哈尔滨机场旅客服务部“心”服务温暖春运回家路

　　国际空港信息网2014年1月21日消息：为做好春运航空运输服务保障工作，哈尔滨机场旅客服务部优化服务流程，细化服务措施，用心服务，为旅客提供安全、便捷、愉悦的出行体验。

　　安全：让旅客放心

　　春运期间，旅客服务部制定了有针对性的服务举措，确保航空运输安全，为旅客提供放心服务。

　　行李保障量随着航班和旅客人数的上升急剧增长，特产、白酒等贵重和易碎易腐方面的托运行李数量明显上升。针对易碎易腐等特殊行李，旅客服务部值机员在向客人说明相关运输规则后，严格按照要求粘贴易碎标志，并单独进行传输;行李分拣、装卸员工严格遵循重不压轻、大不压小、木不压纸的原则，在分拣、装卸过程中轻拿轻放，防止行李在搬运过程中出现破损。

　　在大风天气，旅客服务部会在行李运输散斗上加固网兜，避免行李在运输途中出现遗失现象;在降雪天气，他们将在行李运输车上加盖塑料布，防止降雪打湿行李;定期清扫传送带等设备上的灰尘，保证行李传输过程中的清洁。

　　春运期间，旅客服务部进一步落实了责任，加强了行李装卸现场的监装监卸，确保旅客行李操作安全;强化机下司机与操作人员的双签复核制度，落实航班信息核对机制，保证行李运输安全;配合航空公司核对旅客提取行李的行李条信息，确保行李交付安全。

　　针对冬季雪天路滑的情况，旅客服务采取安全提示牌、小喇叭广播等措施，对远机位旅客进行安全提示，严格控制梯子车上的旅客人数，防止旅客摔倒、碰伤，同时，严格执行二次登机牌查验制度，做好旅客引导及查验登机牌服务。

　　便捷：让旅客顺心

　　为应对春运客流高峰，旅客服务部合理调整值班力量，优化服务流程，重新部署引导岗位，加强引导细节要求，引导并及时告知旅客有效航班信息，为旅客提供顺心服务。

　　他们在候机大厅增加了4名流动问询员，为旅客答疑解惑，提供帮助。针对航空公司值机柜台变更，他们在大厅问询处增设了值机柜台温馨提示牌，使得乘机旅客可以一目了然了解自己所乘坐航班办理值机手续的位置，极大地方便了旅客，也提高了问询的工作效率。

　　针对可能出现不熟悉办票登机流程且带有较多托运行李的旅客，旅客服务部工作人员坚持主动服务，加强旅客引导，并主动说明托运和登机事项，减少安检二次开包，避免旅客耽误时间而误机;认真做好登机口超限行李的广播宣传工作，巡视劝导工作，对发现携带超限行李拒不托运的旅客及时通告值机做好加行李准备工作。

　　为做好“经哈飞”中转服务，旅客服务部进一步优化了服务流程，完善了旅客、行李保障流程及航班延误等特殊情况下的快捷保障程序，安排专人负责中转旅客的引导和帮助，确保旅客顺利转机。他们还通过小黑板、区域广播，做好登机口分舱广播和登机时的分舱组织工作，远机位航班按前后舱位组织旅客上摆渡车。对误机旅客做好解释，尽一切可能让旅客成行。

　　他们在行李大厅增派了引导员，让旅客在需要时第一时间能找到可以提供帮助的人。对因故迟运的行李，他们接到信息后，第一时间与航班起飞的航站取得联系，确认客人行李运输情况;对于旅程紧凑不能在哈等待行李抵达的旅客，他们将在行李抵哈后及时联系客人，并提供行李派送服务，努力减少行李晚到给客人带来的不便。

　　春运期间，旅客服务部加强了与航空公司、机场各保障单位的沟通联系，确保信息流转及时、顺畅;完善了大面积航班延误处置预案，结合旅游旺季的特点，及时掌握航延协议宾馆的入住情况，做好宾馆床位的预留、车辆的联系安排等工作。尤其在航班延误时，他们主动与各航空公司进行沟通，争取航空公司尽早授权，并协助航空公司做好旅客的安抚工作。

　　愉悦：让旅客舒心

　　旅客服务部倡导“爱人如己、爱己达人”的理念，实行首问负责制，推出了“春运服务大使”和“爱心绿色通道”等服务，为旅客提供舒心服务。

　　旅客服务部经理田伟告诉记者，“春运服务大使”在候机大厅内帮助旅客排忧解难，为旅客提供全程登机服务。为方便特殊乘客，旅客服务部还特别设置了“爱心绿色通道”，对老弱病残孕、怀抱婴儿旅客，以及无人陪伴儿童、老人等特殊旅客优先办理乘机手续、优先安排候机场所、优先帮助引导登机，提供全程陪伴及行李推送服务。

　　他们推出了“爱心短信平台”服务，在“无陪儿童”和“无陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飞后，工作人员及时给对方机场接站的家属发一条信息，告知旅客已平安登机以及飞机的实际起飞时间和准确到达时间。如遇航班延误等特殊情况，服务人员还会及时地向家长通报信息，使他们能够及时了解自己孩子的情况。

　　旅客服务部对头等舱进行装饰、布置，增加了沙发，安装了电源插座，并根据旅客的喜好更换了点心、饮料、茶叶等品种，为高端旅客提供舒适的休息环境。从春运起，哈尔滨机场实行航班提前十分钟关舱这一举措，为避免头等舱旅客误机，在每天高峰时段，头等舱服务员通过人工广播，反复用中英文提示高端旅客航班登机信息，与登机口工作人员联系确认头等舱未登机旅客数量，及时进行提醒，并帮助旅客提拿行李，引导至登机口，以避免旅客不熟悉登机口位置耽误行程，为旅客提供愉悦的出行体验。

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