航企与机场携手 给数字化出行带来无缝体验

　　乘坐飞机最怕什么呢?在机场长时间等待恐怕是不少旅客的选项。而未来,机场将为旅客数字化出行提供无缝体验，实现全流程自助服务，旅客再也不用忐忑地坐等航班信息更新了。

　　此外，旅客也不用在机场办理登机手续，因为订票和登机手续已经一体化。旅客只要智能移动设备在手，最复杂的手续也能轻松搞定。同时，旅游供应商会给旅客更多的权限，让旅客在用设备查看实时旅行信息的同时，还可以与商家互动。

　　构想 非凭空臆造

　　以上所描绘的并不是科幻小说中才会出现的场景。事实上这与国际机场理事会(ACI )的目标如出一辙。ACI想要帮助机场运营者提高服务质量，而不是被动地迎合旅客的需要，必须要将工作做到前边，想旅客所未想。这也是如今众多机场首席信息官正在关注的问题，他们负责帮助自己的企业和机场的合作伙伴解决此类问题。

　　对于旅客来说，机场除了应推出更多的自助服务外，还应增加服务的灵活性。这一切都离不开两个关键词“通达”和“移动互联网技术”。机场所有的利益相关方必须加深合作，齐心协力才能打开通向未来的大门。未来应如何共享信息以提高旅客体验，已被纳入一些技术交流活动的讨论项目之中。

　　随着“便捷旅行”(Fast Travel)项目的推出，旅客在办理登机手续、行李托运、自助登机和证件查验方面，拥有了更多的灵活性。预计到2015年，45%的旅客能享受到更便捷的服务。根据“2013年机场IT趋势调查”，未来3年，绝大多数机场都会在移动互联网技术和自助服务方面进行投资。

　　大部分机场行动起来，是实现机场无缝体验的关键。提升旅客体验的技术对于机场利益相关方来说，前期投入巨大且花费时间较长，并不是一件可以轻易上马的事情。所以，有业内人士认为，较为审慎的说法是，2020年旅客更能感到科技的身影无所不在，旅程更趋近于无缝对接。

　　选择 仍需多元化　

　　现在，有一个问题值得探讨：未来的机场是不是不再需要人工值机柜台?

　　都柏林机场管理局IT负责人格里·勒特雷尔认为：“不管航空公司和机场的发展方向是什么，即使只有一位旅客要求使用传统的方式登机，机场也必须满足旅客的需求。”

　　机场仍需做到选择多样化。每年全球约有5%~6%的旅客第一次乘坐飞机出行，这部分旅客需要有人手把手地在一旁指导。如果是老年人出行，或是旅客有什么特殊需求等情况，值机柜台的工作人员可以迅速作出反应。而在自助登机设备周围排队的旅客，显然不是能提供帮助的求助对象。

　　对于ACI来说，为旅客提供多样化选择，就意味着在保持传统的同时，增加科技方面的投入。ACI机场设施和IT技术负责人阿图罗·加西亚·阿隆索说：“机场仍然需要为旅客检查证件，根据他们的喜好更改座位，提供更多的信息，帮助他们办理签改退手续、购买附加服务和办理托运手续，这就是为什么原有的设施和系统仍然有用的原因。不是说我们要顽固不化，只是必须为旅客提供多样化的选择。”

　　美国迈阿密国际机场的IT投资，即是以提供灵活性为导向。机场投资64亿美元的升级计划，包括采用国际航空电讯集团(SITA)的机场连接开放式旅客处理平台，在覆盖全机场的虚拟环境中运行该平台，可以让机场使用最先进的科技并做到及时升级。而在该机场运营的88家航空公司，可以从各自的柜台、登机门或工作站，实现服务无缝对接。

　　ACI机场信息系统和通信的负责人莫里斯·詹金斯预测，登机手续的办理过程会演变为能够更加灵敏响应的形式。“机场的设计模式和内部构造的变化很少，而运输量的不断攀升需要我们用更少的空间去完成更多的工作。传统的值机柜台将会改变，否则虚拟化技术将停滞不前，我们必须为便携设备和通用自助行李托运柜台让路”。

　　就算现在检查行李的程序可以省去，旅客的行李依然需要接受一定程度的检查。完美场景是旅客在到达机场以前，行李就已办理好托运手续。但是更符合现实的短期目标则是，推行一种快速又简便的自助行李托运系统。

　　自助行李托运系统的应用现在可以说是方兴未艾。根据机场IT趋势调查显示，预计到2016年底，90%的机场都能看见它的身影，68%的机场提供完全由旅客操作的系统，而82%的机场由旅客自己打印行李标签。综合来看，以旅客为导向的技术研发并不困难，难的是推广过程和行李分类。

　　合作 需进一步深化

　　如今，一方面是机场希望大力推广自助服务;另一方面是旅客越来越迷恋智能手机的各种应用。智能手机当仁不让地成为“牵线人”，为消费者和他们的旅行供应商提供实时互动平台，为双方创造双赢的局面。

　　在单一芯片上结合感应式读卡器、感应式卡片和点对点的功能，能在短距离内和兼容设备进行识别与数据交换的近距离无线传输技术(NFC)可以帮助旅客完成更多的自助项目。机场IT趋势调查显示，60%的机场计划在未来3年投资这项技术。虽然大部分只是属于试验性质，但这一数字较之2012年的52%已经有所提高。

　　如今，机场不得不解决的一个问题是，将旅客与机场紧密联系在一起的基础是无线网络无所不在，但如何收费和漫游费的问题没有标准答案。为了推广能够适应不同需要的联通解决方案，ACI已经和其他利益相关方合作，着手建立准则并提供建议，其中就涉及到成本回收问题。

　　毫无疑问，智能移动设备和社交媒体可以为旅客提供信息，加强与旅游供应商的互动，提升出行体验。但当所有商家都希望旅客能在第一时间安装自己的客户端时，问题就是到底安谁的，安几个才可以?

　　在SITA负责市场调研的奈杰尔·皮克福德表示：“旅客如今还要决定通过什么窗口获取信息。是盯着航空公司的客户端、机场的客户端，还是租车的客户端，一大堆的客户端让旅客选择起来有困难，客户端太多就是一个问题。其实旅客真正想要的是‘外出钱包’，能够集各种应用为一身。”

　　如果信息渠道过多，而每个显示的航班延误时间都不同，就会给旅客造成困扰。航空公司和机场都应思考该如何建立完善统一的系统，以更好地共享信息并利用信息。

　　在都柏林机场，勒特雷尔已经在考虑提供给旅客什么样的内部信息，“我们目前可以给旅客提供排队等候时长，一旦系统确认你的旅客身份，就可以告诉你多久能通过安检直至登机。问题是，你如何保证自己提供给旅客的信息是准确可靠的。”

　　在他看来，要想提升无缝对接、点对点的飞行旅行体验，只凭机场一方努力无法达成，还需要与航空公司的通力合作，双方只有建立比现在更深入的合作伙伴关系，才能提升旅客出行体验。

　　延伸

　　小投入也可有大产出

　　提升旅客出行体验，难道非要与大手笔的投资和高科技挂钩吗?事实上只要开动脑筋，多花费一点儿心思，小投入也可以有大产出。毕竟，还有什么比打动旅客的心更重要呢?也许，以下机场的做法可以给我们带来一些启示。

　　面对面，心连心

　　时下，旅客已经越来越能接受机场的各种自助服务，于是我们很容易忽视面对面的服务最能及时解决旅客遇到的各种问题。加拿大的哈利法克斯国际机场始终没有忘记将旅客的需求放在第一位，他们的“志愿者当家项目”聚集了大约120名志愿者。这些志愿者穿梭于航站楼的每个角落，寻找需要帮助的旅客。

　　该机场负责机场体验工作的彼得·思博维说：“人与人之间的关系是建立在对话基础上的。我们退后一步审视与旅客的关系，于是制订了这个想要将机场营造出社区氛围的方案。机场总是一个容易令人动情的地方，人们难免情绪焦虑。如果我们不想到这一点，为旅客服务便无法做到位。”

　　让家庭游更便捷

　　在机场候机本就是一件烦闷的事情，如果是带着孩子的旅客，就更觉得身心疲惫。好在不少机场已经开始采取措施，在将孩子哄高兴的同时消除家长的焦虑。

　　去年夏天，伦敦希斯罗机场为家庭出行的旅客提供从机场停车场到航站楼的接送服务。冬天，机场推出了“雪人与雪犬”活动，为航站楼营造出浓浓的圣诞氛围。

　　在机场的游乐区，有“雪人与雪犬”的卡通人物造型，孩子们可以在这里听故事、做手工，并且符合这一主题的装饰物在各个餐厅随处可见。

　　去年12月,圣诞老人和他的精灵们都在机场中停留。在节日季，机场的安检通道也被圣诞主题的装饰品所点缀，以此缓解特别是以家庭为单位出行的旅客的压力。

　　伦敦盖特威克机场甚至为家庭游的旅客提供专用安检通道，带着小孩的家庭可以享受简化安检程序的待遇。因为是专用通道，所以人比较少，加之有专门为儿童车通过留出空间，家长们感到要比通过普通安检门更从容。

　　安检也可以令人愉悦

　　对于大部分旅客来说，提及安检就会想到搜身一类的检测方式。但是，美国的两个机场已经尝试着通过更友好的室内设计来为旅客减轻压力，达拉斯沃思堡国际机场与夏洛特国际机场，就为旅客送上“超级体验”。

　　位于达拉斯沃思堡国际机场E航站楼的安检区，不仅由SpringHill Suites出资建立，还为机场带来了7万美元的广告收益。

　　该机场安检区的空间要比一般的机场大，宽大舒适的座椅被安置在安检点附近，旅客坐在等候区的时候可以通过显示屏查看等待时长，安检结束后可以在座位上从容地整理行装。这里灯光柔和，壁画精美，还有轻柔的音乐在耳畔响起。

　　倾听旅客心声

　　想要提升旅客体验，最根本的还是要从旅客的感受入手，直接听取他们的心声。然而，大规模的旅客调查总要投入大量的人力物力。法—荷航集团独辟蹊径，从参与常旅客计划Flying Blue 的会员中挑出中坚分子，组成质量观察员队伍，负责反馈任何提升旅行体验的建议。

　　质量观察员可以在智能手机上安装一个客户端，里面包含一个对于机场和登机体验都有所涉及的调查问卷。参加这个项目的旅客可以获得里程奖励或是航空公司网店的优惠。

　　芬兰航空公司和赫尔辛基机场合作推出了旅游质量检查大使活动，旨在让旅客和服务开发人员携手，切实提高旅客的出行体验。

　　任何人都可以通过参与活动博客,或是社交媒体页面参与讨论。赫尔辛基机场受欢迎的图书交换区和艺术画廊的建立，与大使们的努力是分不开的。

　　也许以上提到的这些解决方案，单拿出哪一项都不足以让旅客的出行体验有质的改变，但是如果能够将心比心，处处多些新意，相信机场也能成为让旅客流连忘返之地，成为旅途中美丽而温暖的一道风景线。

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