民航“私人定制”的高端服务

　　旅客选择搭乘飞机出行，已不再是只为“到达”那么简单。随着国内航空高端消费市场逐渐成熟，旅客的分级消费观念也已渐渐形成，对于高端航空服务有着越来越多的诉求与关注。在出行选择多元化的当下，如何留住旅客的“人”，在航空服务普遍同质化的情况下，又怎样留住旅客的“心”呢?有的航空公司对产品、服务进行了细分与升级，也有的航空公司实行地面、客舱一体化服务管理，推出了系列特色服务项目。而在民营经济发达、航空市场活跃的浙江，一场“私人定制”式的高端服务正悄然兴起。

　　国航：

　　做好“私人管家”

　　走进杭州萧山国际机场1号航站楼就能看到鲜红醒目的地毯，围栏处标示出国航贵宾旅客的专属值机柜台。2013年3月，国航面向白金卡和VIP旅客推出了全程私人秘书式的“飞行管家”贵宾服务。该服务涵盖了与飞行相关的全部流程，包括延伸到目的地机场的专车接送等。旅客从订票开始，国航根据旅客信息提供的出行习惯、座位喜好、餐饮需求等制定一系列私人化的个性服务。旅客除了在机场享有专门的值机柜台和贵宾休息室外，全程有人提供行李服务，并代办相关所有手续。在央企银行就职的王先生是国航的白金卡会员。他说，由于工作关系临时决定到外地开会的情况很多，“飞行管家”能够帮他马上订好座位，到目的地机场时也有专车接送，既舒适又便捷。

　　据了解，国航从浙江出港的商务航线客座率基本在80%以上，“高效便捷”是商务旅客和VIP旅客对航空服务的基本要求。而随着国内航空高端消费市场逐渐成熟，高端旅客对航空公司的服务诉求更多体现在服务品质个性化和细节服务上。国航浙江分公司客舱部的周焱告诉记者。2013年底，国航在原先QQ群的基础上，又通过微信组建了浙江区白金卡和VIP旅客群，群里的200多名成员可以随时在线提问，国航各服务环节都有专员在群里进行信息收集和沟通解释。“我在除夕夜从杭州飞西安，航班会不会受雨雪影响?”“所有充电宝在飞机上都不能用吗?”周焱的朋友圈每天都会收到旅客五花八门的问题，有着近20年空乘服务经验的她会一一解答，直到旅客满意。

　　一些持有金卡、白金卡的国航“常飞客”，往往也是其他航空公司的会员，他们经常飞来飞去、对航空服务的流程和项目非常熟悉，也会对不同航空公司的服务进行比较与评价。如何留住高端旅客，服务好他们呢?提供个性化服务，切实了解并满足旅客需求是关键。国航从旅客的实际需求和感受度出发，根据旅客提出的服务要求进行改良和“定制”。以国航浙江区为例，由浙江飞往各地的航程多是1小时30分～3小时。在头等舱餐饮上，为短航程的客人提供快捷简餐、轻正餐，方便旅客随时进餐。而在正餐的搭配上，推出了具有地方特色的龙井虾仁、东坡肉，素食配以糖藕、素烧鹅等，满足了大部分浙江出港旅客的口味。当有旅客反映肉质油腻，龙井虾仁中的茶叶烤制后失去了原有的味道后，国航又对烧制方法和原材料进行了改良，并在餐前征询旅客意见，以最佳的口感呈现。

　　东航：

　　打造舒适旅程

　　经常往返京杭两地的陈小姐办了一张东航会员卡，原本只打算用积分兑换里程，可没想到这次乘坐航班却意外享受到了头等舱服务。原来，东航对持有金卡和银卡的常旅客，即便坐在经济舱也会提供头等舱“一对一”式的服务。在该旅客登机前，乘务员便在其座位上贴上“温馨服务卡”，有服务需求时随叫随到。另外，航空公司还派发给每位乘务长一个iPad，上面详尽罗列出该航班上有多少位常旅客，以及他们的姓名生日、宗教籍贯等，以便上机后密切关注服务需求。如果恰逢该旅客生日，除了送祝福外，空乘还会奉上生日蛋糕、水果盘和哈根达斯餐券等。

　　据了解，东航常旅客人数有2100多万，其中金卡、银卡以及以上旅客有15万人，并且人数还在不断增长。为提升高端旅客服务品质，打造舒适旅程，东航陆续推出了高端旅客服务系列产品，实行全流程“管家式”服务。对于高端旅客密集的浙江，2013年初，东航在杭州萧山国际机场启用了浙江省内规模最大的贵宾服务专属区。该贵宾区总面积达1000平方米，设计风格古朴典雅，极具江南韵味，主要面向东航头等舱旅客、金卡与银卡高端旅客和天合联盟白金卡会员旅客开放。在功能设置上，划分成会议会晤区、商务办公区、娱乐休闲区、餐饮休息区以及淋浴按摩房等，以满足白金卡旅客、VIP旅客和两舱旅客的不同服务需求。

　　高端旅客从值机开始就有专门的工作人员引导到贵宾室，贵宾室楼下也派有专人引导，给旅客详细介绍贵宾室各项设施设备，直到旅客落座。在餐饮上，贵宾室还特别邀请杭州知名特色餐厅大厨加盟，开放式的厨房和餐饮厅不间断地提供各式中西餐食果蔬。在这里，旅客可以根据自己的口味进行自助选餐，也可请大厨现场烹饪。在可供选食的菜肴上，贵宾室每天保证6种热菜和4种冷菜，像杭式片儿川、西湖藕粉等杭州特色的餐食都能吃到。如果飞机停靠在远机位，会有专门摆渡车辆将旅客送达至飞机下面。

　　“在机舱内，高端旅客对服务有着更高的要求，程序化和模式化的服务早已过时。”东航浙江分公司客舱部王萍说。由于乘坐东航的商务旅客较多，在头等舱迎宾饮料上，东航乘务员研发出一种无酒精鸡尾酒，色泽艳丽口感醇美，深受女士们的喜爱。在飞行时间较长的航班上，根据旅客需求推出温馨下午茶，金缕梅、铁观音加上爽口点心，缓解旅途中的劳累。服务头等舱的乘务员也是经过精心选拔的，要求飞行时间在2400小时以上，英文口语好、沟通能力强的才能胜任。

　　机场：

　　贵宾服务做精做细

　　在杭州萧山国际机场贵宾休息室内，工作人员正在使用“手语”和一位特殊旅客进行交流。而随着交流的不断深入，这位乘客起初凝重的神色渐渐舒展开来。“这样的情况尽管并不多见，但一旦遇到，贵宾服务人员平时储备的手语技能就能派上用场，在第一时间解决旅客的难题。”杭州萧山国际机场贵宾服务经理丛琳告诉记者。据了解，杭州萧山国际机场贵宾休息室主要接待商务贵宾、行政贵宾和拥有贵宾室会员卡的旅客。而作为旅游城市，机场贵宾休息室常会遇到很多外籍旅客，工作人员中不乏“英语水平达到专业八级”的人才，在外国友人需要帮忙时，能够及时沟通，提供更好的服务。

　　相对于航空公司“空地一体”的服务，机场的贵宾服务优势则集中体现在地面上。为此，杭州萧山国际机场为贵宾旅客推出“门到门”的服务，在“精细化贵宾服务”的基础上，为旅客提供“增值服务”、“超越期望服务”等延伸服务。其中，包括“称呼服务”，在旅客按照预订时间到达贵宾厅时，服务人员以姓氏来称呼对方;贵宾包间“零干扰”，保障旅客在候机期间不受干扰地休息或进行商务工作;提供杭州地图、针线、雨伞等便利服务，具有节日特色的温馨服务，在旅客生日时提供生日贺卡、生日蛋糕等。在服务人员的培训方面严格把关，培训标准严格按照国际通行的礼仪标准，并将具有东方特色的细节元素融入其中，让客人在贵宾休息室的每分每秒都感受服务带来的非凡体验。

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