国内机场口碑上海浦东国际机场最差? 网友吐槽调查不科学

　　近日，在新浪财经推出的一份《2014网民心目中的机场口碑榜》中，上海浦东机场则以不到成都双流机场一半的分数排名最后。有意思的是，上海机场随后也给出了一份数据：在国际机场协会(ACI)最新公布的2013年度全球机场旅客满意度测评报告中，上海浦东国际机场的排名达到了历史新高度——在全球235家机场中排名第4位。

　　同一个浦东机场，为什么在这两份榜单中的排名如此“天上地下”?到底哪一个榜单比较靠谱?

　　排名机场总分

　　成都双流机场18.8

　　广州白云机场13.5

　　北京首都机场11.7

　　上海虹桥机场11

　　深圳宝安机场10.3

　　上海浦东机场9.3

　　新浪榜单：

　　上海浦东没有一项“及格”

　　3月19日，新浪财经发布了一条题为《国内大型机场口碑榜：上海浦东最差成都双流最好》的消息。该消息中称，新浪财经近期推出“2014年生活大调查——春节篇”，邀请网友对国内主要城市机场进行评分。评分结果显示，在内地年旅客吞吐量超3000万人的大型机场中，成都双流机场得分最高，名列机场口碑榜榜首;上海浦东机场得分最低。

　　新浪财经表示，本次调查的评分项目包括“咨询服务”、“出租车等交通服务”、“餐饮价格、种类、环境”、“行李托运”以及“购物种类、价格”等五个大项，单项5分，满分计25分。调查的主要对象是新浪网、新浪微博和新浪客户端网友，总评分人次近七万。调查日期为2014年1月20日至2014年2月28日。

　　青年报记者在新浪财经公布的“六大机场得分榜”中看到，成都双流机场以18.8分排名第一，广州白云机场13.5分位列第二，北京首都机场11.7分排第三，上海虹桥机场11分排第四，深圳宝安机场10.3分位列第五，上海浦东机场以9.3分排名最后。

　　值得注意的是，在咨询、交通、行李、购物、吃饭五个大项上，浦东机场的得分分别为1.8、2.2、1.9、1.7、1.7，以每个单项5分计算，没有一项“及格”。

　　新浪财经在文中表示，据网友反馈，打车难是国内大型机场的“通病”。同时，各大机场还存在各自突出的服务问题。“如北京首都机场行李管理差，等候行李时间太长;上海浦东咨询服务态度不好，离市区太远，打不到车;上海虹桥机场晚间出租车等候时间过长。”

　　投票人数：

　　成都双流仅为上海浦东4%

　　青年报记者昨日在新浪财经《2014生活大调查春节篇》的调查网页上看到，该网页右侧的“关注度动态排行”显示，投票人数几乎与榜单的排名成反比：上海浦东机场投票人数为18472人，北京首都机场的投票人数13166人，上海虹桥机场投票人数10574人，深圳宝安机场投票人数9867人，广州白云机场4389人，而在榜单中排名首位的成都双流机场仅748人投票。也就是说，得分比浦东机场高一倍的成都双流机场，参与其投票的人数仅为浦东机场的4%。

　　新浪财经在发布的消息中称，调查显示，相对于航空公司，机场核心竞争力更多来源于客户服务能力和水平。机场方面更需要树标杆、找差距、不断优化服务体系和流程，更好服务旅客，全面提升航空服务满意度。新浪财经同时表示，未来将推出系列机场服务口碑榜，协助机场全面提升服务质量，提高顾客满意程度。

　　对于此次榜单的问卷设置、样本选择以及分数测算等问题，青年报记者昨日辗转联系了新浪财经相关工作人员，其透露，此次调查源于春运期间推出的一项关于衣食住行的吐槽调查，“其间发现网友对机场有不少的意见和看法，就开了这么一个机场吐槽专题。”

　　不过，对于问卷设置、样本选择等问题，该人士表示没参与，不太清楚。而截至昨晚9点，青年报多次尝试也没能联系到负责此次调查的相关人员。

　　上海机场：

　　吐槽式调查有偏颇不全面

　　对于新浪财经发布的这张榜单，上海机场方面昨日表示，作为年旅客吞吐量超过8000万人次的机场，上海两大机场的服务中肯定也有不足之处，机场方面欢迎旅客对机场运营中的这些不足之处给予指出和反馈，也会根据旅客反映的情况及时改进，在保证安全的前提下为旅客营造更方便舒适的出行环境，但这一榜单是“偏颇、不全面”的。

　　上海机场集团相关负责人透露，早在该调查尚在进行过程中，机场方面就已经注意到了一些网友发布的吐槽。为此机场方面也根据这些内容进行了调查。“比如，有个网友称‘浦东机场安检像流氓’，我们立即通过私信找到了他，并调出了他在机场安检时的画面，但画面显示的内容完全不是他说的那样。”

　　该负责人表示，此次调查的时间正值春运期间，客流高峰外加天气原因有些航班延误，容易导致旅客产生一些情绪化的意见，“网友反映的问题中，很多都没有具体指向内容，纯粹是发泄情绪，对于一项测评来说，这种吐槽引导方式的调研是偏颇的、不全面的。”

　　[全球测评]

　　浦东机场全球第4 虹桥机场“5星级”

　　昨日，上海机场出具的国际机场协会(ACI)最新公布的2013年度全球机场旅客满意度测评报告显示，浦东国际机场在全球235家机场中排名第4位，达到了历史新高度。浦东机场拥有了与新加坡樟宜、韩国首尔仁川、香港赤腊角等世界级人性化枢纽机场相比肩的硬件设施和服务水准。

　　据介绍，当前，ACI旅客满意度测评已成为衡量全球机场业服务水准的最权威指标。浦东机场除年度总评排名世界第4之外，在测评的33项指标年度排名中，无线网络、停车场设施、候机处/登机闸口舒适、洗手间方便充足、检查人员有礼貌和乐于助人等25项指标都进入全球排名前十位。

　　与此同时，上个月国际著名航空服务测评机构Skytrax也公布了世界机场最新服务测评结果，上海虹桥机场T2航站楼获评国内首座“五星级航站楼”，与新加坡樟宜机场T2、T3航站楼，韩国仁川机场航站楼和香港机场T1航站楼等，并列成为全球旅客服务最高水准的5座航站楼之一。

　　作为国际专业航空研究和认证机构，Skytrax每年对世界200多家航空公司和390多座机场进行服务质量第三方测评，最终结果由100多个不同国家的1200多万名旅客通过10个月问卷调查及投票产生，涉及全球各地机场在出发、到达、中转流程中39项产品体验。

　　测评数据显示，虹桥机场T2航站楼在整体环境氛围、手推车服务、航班信息显示、无线网络、公用电话、洗手间、吸烟室、购物和餐饮等方面，均达到了全球机场行业较为领先的“五星级”服务标准。

　　[专家]

　　网友投票选取样本有点不严谨

　　青年报记者昨日采访了解到，目前在国内民航界，对于机场或航空公司的专业测评主要有三类：一是横向评测，即横向评比各机场或航空公司各环节的服务水平;二是民航专业机构对某一项环节(比如值机服务)专门发放问卷进行纵向深入评测;三是联盟(比如三大航空联盟)定期会对联盟成员进行专业评测。

　　“对一项专业评测来说，样本的真实性是最重要的，因为后面所有的分析都是要以样本为基础的，只有样本是真实的，评测才是有意义、有效的，出来的报告才是负责任。”民航资源网CEO郑洪峰昨晚表示，自2012年5月开始，民航资源网利用移动互联网技术，开始作为独立的第三方机构定期发布机场和航空公司服务评测报告，而为了确保有足够真实、足够量的样本，民航资源网的专业服务评测前后准备了8年。

　　“在样本选择上要求非常严格，为了保证真实性，我们要求参与者要上传登机牌，验证通过后才会看到问卷。”而为了尽量减少干扰因素，民航资源网的评测中甚至还会尽量减少一年只一次乘机经历的样本比例。郑洪峰坦言，除了要确保样本的真实性，在问卷设计上也要根据旅客的反馈每个季度进行结构调整，“比如，值机等候时间5分钟，这在北京机场旅客可能觉得能承受，但到合肥这样客流较少的机场，可能就已经很难忍了。”

　　郑洪峰认为，测评是一项非常慎重、严谨、繁杂的工作，对于一项专业评测来说，通过网友投票选取样本不严谨，“这会有两个问题，一是很容易刷票，二是没办法确定这个网友是否乘坐过航班。”

　　[围观]

　　近4成网友为浦东机场“鸣冤”

　　新浪财经的机场口碑榜发布以后，在网络上引发了热议，其中不少网友对榜单的排名提出了质疑。青年报记者昨晚8点选取了新浪财经该条机场口碑榜微博的最新50条评论，发现有近4成网友是为浦东机场“鸣冤”。

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