首都机场集团丰富“中国服务”内涵侧记

　　编者按：“服务经济”时代，服务就是企业的产品、是企业的利润来源、更是企业的品牌魅力所在，甚至构成一个地区、一个国家的核心竞争力。民航业作为国家重要战略性、先导性产业，在服务经济时代，更应该进一步提高服务质量，树立服务品牌。2009年，首都机场在民航业率先叫响了“中国服务”理念，倡行为旅客提供“安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦”的“中国服务”。随着“中国服务”口号的推广，首都机场集团不断丰富“中国服务”的内涵，提升“中国服务”的影响力，为旅客带来更好的出行体验。

　　从2007年初国际机场协会(ACI)全球排名第62，到如今连续3年全球排名第3、居4000万以上层级最佳机场第2位的首都机场;由以往在国际舞台上的名不见经传，到如今连续3年居同量级最佳机场第2位的重庆机场，以及居同量级最佳机场第3位的天津机场……在刚刚揭晓的2013年度机场服务质量(ASQ)获奖机场名单中，首都机场集团旗下各干线机场大放异彩，凭借着卓越的服务品质，均进入ACI全球排名前20。在短短几年内，首都机场集团所属成员机场的服务品质实现了跨越式发展，让“中国服务”品牌走向了世界，为国人争了光，为国门添了彩。

　　2009年6月25日，首都机场集团公司通过《人民日报》提出了一个响亮的口号：“让‘中国服务’走向世界，让‘中国服务’举世瞩目。”“倡行中国服务，展示国门形象”由此成为首都机场集团鲜明的价值取向，并成为全集团的使命。几年来，首都机场集团在实践基础上不断丰富“中国服务”内涵，通过“安全顺畅、便捷高效、贴心愉悦”的高品质服务，向世界展示了中国机场的魅力，叫响了“中国服务”品牌。

　　安全顺畅 步步用心

　　在互联网技术日新月异的今天，信息顺畅、安全成为保障机场安全顺畅运行必不可少的条件。首都机场集团与时俱进，在第一场硬仗中明确了推进移动服务平台建设工作的要求，各成员单位积极提高服务的智能化水平，以科技含量更高的方式方法服务好旅客。

　　首都机场手机应用软件全面升级并于1月16日上线。旅客通过该软件可以及时查询航班动态、首都机场购物和餐饮信息，享受一键上网、商品在线预订等服务;天津机场开展了以“提效率、上品质、冲千万”为主题的百日竞赛活动，围绕“重塑服务形象、提高服务效率”等重点工作全面展开;湖北机场参照ACI问卷，在航站楼设置了旅客满意度电子问卷测评系统，创新旅客满意度调查方式;重庆机场在其新浪微博上推出了航班“微查询”服务，方便社会公众快速便捷地查询航班;首都机场商贸公司、物业公司等单位的微信也陆续上线，更贴近大众需求，提升旅客的出行体验。

　　在航班大面积延误的情况下，信息传递的及时准确显得至关重要。业内有一句话是：首都机场正常了，全国民航航班就大半部分正常了。作为全球吞吐量第二大的机场，提高正常性的难度非常大。首都机场高度重视，推进“运管委、旅促会、安委会和新宣委”四大平台有效运作，实现信息及时沟通、资源共享，协调解决问题。通过集中整治，2013年8月~12月，首都机场放行正常率达82.6%，同比提升了7.4个百分点，为提高全国民航航班正常性作出了贡献。

　　2月7日清晨，首都机场迎来了2014年首场降雪，航班大面积延误。“目前首都机场小雪天气，预计将持续至夜间，往来航班可能受到天气影响，请您耐心等待。

　　如遇到特殊情况需要帮助，可向现场的工作人员或‘红马甲’志愿者咨询”。首都机场在微博上第一时间发布消息。在航站楼内，首都机场启动了旅促会现场服务协调机制，增派机场服务大使、组织“红马甲”志愿者引导旅客退改签，为滞留旅客提供免费饮用水、毛毯;加派温度监测人员，保障航站楼内温度适宜;在航站楼各出入口铺设防滑地垫，保障旅客顺利出行;及时启动新宣委响应机制，与中央电视台、北京电视台进行直播连线，将首都机场的除雪保障信息第一时间准确地传递给广大旅客，全力以赴保障航班和旅客出行安全，尽全力减少因降雪天气带来的影响。

　　新服务举措和信息手段的应用，使旅客亲身感受到了安全顺畅的服务体验，也切实印证了首都机场集团打造“中国服务”品牌的决心和努力。

　　便捷高效 步步精心

　　每一次旅客到来、驻留、离开机场，看似简单，其实由很多环节构成。将他们的旅程打造得更便捷高效，提供更优质、更超前的用户体验，需要从每个步骤、每个细节入手，精心设计、认真落实。

　　“‘快速通道’太好了，20多人的团队过检可以缩短10多分钟。今后，我带团过检一定让游客们‘轻装上阵’。” 一个旅游团的导游称赞道。目前，“快速通道”已经成为首都机场T3国际安检现场的特色服务，也吸引了更多旅客加入到“无行李”出行的行列中来。

　　近年来，首都机场集团将旅客出行的多种交通方式与机场紧密结合起来，使旅客抵离机场都更加方便。首都机场于T3一层车道边推出“3分钟快捷车道”，不仅方便了接站车辆，还缩短了旅客的行走距离;重庆机场已成为国内首个实现“空铁、空水、空轨、空陆”联运的机场，实现旅客“零距离”换乘;江西机场联合多家航空公司及旅行社，推出“高铁+机场巴士+南昌机票+旅游”等空铁联运产品，让旅客出行变得更加便捷、愉悦;吉林机场也实现了候机楼与高铁的无缝对接，大大方便了旅客换乘。

　　同时，首都机场集团还加大了服务环境和服务设施的改善力度。2013年，重庆机场和哈尔滨机场独立的国际航班航站楼投入使用;首都机场启用T3自助闸机设备，实现旅客分流、加快安检，并于2014春节期间在航站楼内增设了多个“一键报警服务点”;重庆机场在部分航站楼安装全彩LED航显大屏，满足旅客更清晰了解航班信息的需求，并于2014年春运期间推出儿童手推车服务，方便了带孩子出行的旅客;吉林机场及时购置超窄边液晶屏，改造航显及信息发布系统。各项服务设施的改善，有效增强了服务的便捷性、高效性。

　　贴心愉悦 步步暖心

　　员工的每一次用心和每一次创新，都是从不同角度对机场服务的精雕细琢，带给旅客的是新感动，为首都机场集团增添的是新光彩。

　　“好温暖”“好有爱”…… 2013年11月，网友们纷纷对网上的一张照片发表了看法。照片的“主角”是一位安检小伙和一个小娃娃。安检小伙双腿站得笔直，低头望着臂弯里的小娃娃，脸上泛着甜甜的笑。小伙名叫陈征征，是重庆机场安检员。照片上的那一幕是陈征征正在上班时，看到一名怀抱婴儿的女士走到安检口，手里还带着两三个行李。“您先过，娃娃我抱着。”陈征征说。在征得女士的同意后，他小心翼翼地接过孩子，左手轻轻扶着孩子的头，右手则托着小屁股，让孩子的小脸靠着自己温暖的胸膛，孩子的妈妈在他的帮助下顺利过了安检。这一幕被旅客拍下并传到网上。近年来，首都机场集团将“中国服务”内涵不断丰富完善，成员机场的服务逐渐体现出自己特色。这样人性化、亲情化的服务在窗口单位员工的行为中得到普遍体现，让旅客切实感受到中国服务的温暖、贴心和愉悦。

　　“20万!这可是我近10年的工资啊!”面对被遗失在手推车中的20多万元，王海燕丝毫没有动心，她迅速上报区域班长并第一时间将钱款交到了航站楼失物招领处，最终将这20万现金物归原主。这是2014年春运中的一天，首都机场行李车员工王海燕在回收一辆行李车时发现车筐内有个袋子。她原以为是旅客弃置的杂物，可打开后发现里面装有四大捆人民币。事后，王海燕朴实地说：“无意中捡到这些东西，对在机场工作的我们来说可能是百分之一、千分之一的几率，但这些东西是旅客的百分之百，所以我们的服务就得更细心、更负责。”

　　“今天我获得机场的‘微笑之星’，今后我还要更加努力，以真情的微笑为旅客服务……”哈尔滨机场安全检查站“微笑之星”张丹丹告诉笔者。2013年，哈尔滨机场、武汉机场等定期开展“微笑天使”“微笑之星”“微笑明星”评选活动，鼓励一线员工以灿烂的笑容向旅客传递真诚，不断提升旅客的出行体验。

　　陈征征、王海燕、张丹丹只是首都机场集团千万普通员工的缩影。诸如此类的事迹还有很多：一杯热水、一句问候、一次拾金不昧的行为……都将与旅客的距离拉近。

　　同时，结合服务等方面的实践，首都机场集团有效开展品牌建设活动，提高社会影响力。首都机场集团公司积极提炼品牌核心要素，启动了CAH品牌传播行动;成员企业不断深化品牌内涵，“楚天情”“经哈飞”等品牌完成商标注册;“国门动脉·隐形翅膀”在中国质量协会首届品牌故事发布演讲中荣获第一名;“国门安检·百合”品牌案例走进了中国传媒大学MBA课堂;“红马甲”“经津乐道”“礼·尚”“国门传媒”“擎空”等品牌价值得到了进一步提升。

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