贵阳机场：服务更上一层楼

贵阳机场航站楼内的免费电瓶摆渡车。

“苗姑娘导乘”为旅客提供帮助。聂勇罡摄

　　“当时我送CZ3687航班，这个航班原先停靠在C01号廊桥，后临时更改停靠在远机位。我看见一位老大爷坐在轮椅上，由女儿推着。由于航班大面积延误，旅客们都争先恐后地登机，老大爷和女儿显得不知所措。我当时什么都没想，就将老大爷从C01背到C06边的摆渡车上，再跟着摆渡车到飞机下，将老大爷背上飞机交给乘务员。当时老大爷和我说了什么，我也来不及听，就急忙跑回候机楼干活儿去了。这一趟差不多走了1公里。”2014年春运期间，一位地服工作人员乐呵呵地说起当天工作时的一个故事。而这样的事在贵州机场不胜枚举。

　　近日，在某网站公布的一项评比中，贵阳龙洞堡国际机场居全国40个主要城市机场第2位。而就在该网站2012年的测评中，贵阳机场还居参评机场的最后一位。究竟是什么让贵阳机场在短时间内增比进位，以崭新的形象更上一层楼呢?贵阳机场用实际行动给出了答案。

　　自内而外的服务

　　2012年，贵阳机场正在全面推进二期扩建工程，既要保证航班、旅客的顺畅出行，又要力避不停航施工给旅客带来的诸多不便。然而，由于贵州特有的喀斯特地形、地貌的影响，整个施工过程犹如“螺蛳壳里做道场”。但是，贵阳机场克服各种困难，于2013年3月底提前完成扩建工程。新航站楼内旅客、行李、工作通道流程流线分设，登机桥、电梯、扶梯和自动步道综合建设，楼宇自控、信息广播以及中、英、韩文引导标识、国际与地方特色品牌商贸餐饮等一应俱全。同时，还充分考虑了无障碍设施的配置，覆盖全场的免费WIFI，免费楼内摆渡车和免费饮水供应等。

　　硬件环境好了，只是外在的美，服务品质提升了，美才能自内而外，才能让旅客真正感受到机场服务的真诚与主动。贵阳机场启用新航站楼后，及时调整服务理念，用全新的服务软实力，展现机场新形象。

　　2013年6月20日深夜，贵阳机场微博收到了一封私信，说一位高位截肢的女孩要乘坐次日首航去北京治疗，请求机场给予方便。管理员辗转与患者家属取得联系后，了解到小女孩家庭贫困且护送的亲人都没有乘机经验，随即请求机场售票处向航空公司申请特价机票，连夜联系地面保障单位，为患者一家开设“绿色通道”，并派专人办理护理直至送上飞机。同时提前联系到站地服人员，直到确认患者一家安全抵达。3周后，机场微博再次收到私信，说小女孩手术很顺利，回来改坐火车了。“真想再来看看机场那些美丽的姐姐和漂亮的大屋子呀!”懂事的小女孩将贵阳机场服务人员的脸庞和美丽的候机楼深深刻在脑海中。

　　细节决定旅客体验

　　贵阳机场在2号航站楼启用不久后，新修订了《贵阳机场旅客服务承诺》，既基于行业标准又高于行业标准，将涉及旅客抵离机场的各项流程进行了量化，将服务标准进行了细化。比如，国际航班旅客排队等候时间不超过10分钟，国际航班旅客安全检查排队等候时间不超过8分钟，国内航班旅客安全检查排队等候时间不超过10分钟，进港航班第一件行李在旅客到达行李提取处15分钟内交付，最后一件行李在40分钟内交付等。

　　“你好，请问C10登机口还有多远?我快赶不上飞机了!”贵阳机场安检通道口，一位旅客焦急地询问“苗姑娘导乘”，“您好， C10离这儿7分钟，请看!”顺着导乘员的手势，一个大大的黄色箭头清晰标出旅客由脚下到达各候机楼各重要地点的距离。“哇，好细心，我怎么没注意呢……”没等“苗姑娘导乘”再介绍，专门为晚到、行动不便、行李太多的旅客准备的免费摆渡车已经开过来了，司机迅速为旅客放好行李，将旅客请上摆渡车。“这是免费的?真没想到，谢谢你们!”这样的场景不知在贵阳机场上演过多少次。

　　怎样让旅客少走路，走对路，贵阳机场想了不少办法。除了人工导乘、标识标牌指引外，贵阳机场还在BC指廊和连廊印上醒目的地标，清楚地指出前方到达点的距离与步行所需时间，让旅客轻松找到目的地。时间紧了，没关系，随时有电瓶车免费提供摆渡服务;时间宽裕，旅客可以沿途逛逛商铺，欣赏一下指廊里的“多彩贵州·旅游文化”展览;不想逛也行，航站楼有免费高速WIFI，并设有上网专区，旅客尽可以去网上冲浪、购物、刷微博……

　　面对无声的旅客——行李——贵阳机场一样呵护备至。安检站制作了精美的行李贴士，清晰明白地告知旅客安检须知，行李系统的员工和值机柜台的服务人员在行李系统入口处将纸箱、软包和其他不规则、易破损的行李装进行李筐，再导入系统，全程专业而细心。行李到站后，为了保证旅客第一时间拿到行李，行李中控室员工便集中精力，捕捉各角落的运行状态，保证行李安全、完好、快速出现在旅客面前。在行李提取转盘处，提前将手推车在转盘四周摆好，旅客到达后不用四处寻找，直接选取一辆即可。

　　服务提升无止境

　　在这个服务文化制胜的新时代，建设高品位的服务文化，已经成为提升竞争优势的有力武器和最佳选择。2013年12月，在贵阳机场昂首迈入千万级机场行列之际，贵州机场集团郑重发布了“美丽空港”服务品牌，倡导以“用心、爱心、耐心、舒心、行为美、服务美、环境美、体验美”的“四心四美”服务举措，全力将“美丽空港”品牌打造成为管理一流、声誉一流、形象一流、服务一流的机场服务品牌，为进出贵阳机场的旅客提供专业、专注、高效的服务和安全、便捷、舒适的服务体验。

　　基于此，贵阳机场逐步形成了有自身特色的服务文化。每位员工对服务品牌均有深刻的认知，并将服务品牌的核心价值、品牌理念与各项日常工作高度结合，迸发出无限的创造力与责任心，构成整齐统一、精诚协作、团结互助、高效卓越的团队。

　　2013年4月22日，贵阳机场全面转场后，贵阳机场新、老航站楼同时使用，机场员工的压力与日俱增。与新航站楼的磨合，旧航站楼的不停航改造，三期扩建工程前期工作的继续推进，使贵阳机场要应对人员少、任务重的困境，要应对新员工与新设备的磨合，要应对在新环境中与旅客的沟通，各种压力纷至沓来。但是，贵阳机场人用“勇于担当、甘于奉献、善于协作、敢于胜利”的T2精神，向旅客交上一份满意的答卷。

　　在2014年春运中，进出贵阳机场的中外旅客对贵阳机场整体环境和服务体验，都给予了高度赞扬。贵阳机场作为贵州省的第一窗口，以“美”的形象点亮了此次春运大潮。2014年春运是贵阳机场年旅客吞吐量突破千万人次的第一个春运，是贵阳机场T2投运以来的第一个春运，也是“美丽空港”服务品牌正式发布后的第一个春运，同时也是一个雪情严重、航班延误不断的春运。但是，贵阳机场辖区内各民航单位心往一处想，力往一处使，整体联动，采取了一系列妥善有效的应对措施，沉着应对雪凝天气影响下的大面积航班延误，经受住了严峻的考验。

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