航班延误3个半小时后乘客“负能量”达到顶点

　　延误时间与乘客满意度：调查人员称，如以4分为满分基数对比的话，航班延误半小时时，旅客满意度为3.84;延误1至1.5小时后，满意度降至3.68。延误3.5至4小时时，满意度降至最低水平，为3.47。

　　空姐的笑容、餐食的好坏、值机的快慢……在众多有关航班服务的环节中，航班是否延误，成为国内旅客关注的核心点。

　　3日，民航专业机构民航资源网发布有关航空公司及机场服务测评的统计报告。其中显示，近20%的受访者最在意航班延误。分析同时显示，在飞机延误3.5个小时后，旅客的恼火程度达到最高值。

　　20%受访者最在意晚点

　　民航资源网介绍，有关航空公司及机场服务测评的两份统计报告，各自选取了8万余份及10万余份的调查样本。涵盖数十家国内外航空公司，以及境内外机场。为了确保问卷调查的有效性，受访者需要用手机号注册，并上传登机牌确保真实飞行。调查机构通过人工审核，确认登机牌及旅客信息的真实有效后，问卷才可以被填写。

　　在航空公司服务的测评报告中显示，2013年，相对于餐食、客舱设施、空乘表现和行李托运等服务，旅客最为在意的是航班延误。20%的受访者通过问卷后留言的方式，表达了对航班无法准点的抱怨和无奈。

　　“航班延误分钟和旅客的满意度总体呈负相关关系。”调查人员称，如以4分为满分基数对比的话，航班延误半小时时，旅客满意度为3.84;延误1至1.5小时后，满意度降至3.68。延误3.5至4小时时，满意度降至最低水平，为3.47。

　　“找领导要说法、退票，甚至对空乘及地服人员恶语相向，拳脚相加的情况往往就出现于此。”一位沪上航空公司地面服务人员肯定了这项测评结果。他解释说，3.5小时基本上可理解为等待了一个半天。这种情况大多发生在航班大面积延误时，航空公司几乎无法给出很明确的起飞时间，而此时旅客耐心渐失，情绪极度恶劣。

　　不过，在延误4个小时后，旅客情绪会稍微好转。调查人员称，大多数航空公司会在航班延误4小时以上时，有相应补偿措施。“一顿餐食，或者是经济赔偿，能够稍微安抚大家情绪。”

　　延误后机上娱乐匮乏

　　统计数据显示，发生延误后人们的焦躁情绪并不仅仅是因等待而产生。很多时候，服务的不周全也会让恼怒一触即发。在一项有关航空公司“最高满意指标分析”的数据中，排名垫底的服务几乎都集中在航班延误后。比如，航班延误时空乘服务态度满意度为10%左右;延误时机上信息通报满意度继续下降至8.97%;延误后机上餐饮满意度仅有7.83%;仅有6.68%认为延误时客舱内提供的娱乐服务“还不错”。

　　一位航空空乘坦言，大多数国内航班所能提供的机上服务，是通过机载电视播放事先预存好的娱乐节目。其中包括国外整蛊节目、旅客宣传节目以及航空公司及其合作伙伴的广告。“预存空间有限，大多1至2小时，所以这些节目会反复播放。对旅客吸引程度有限。”这位空乘说。

　　在“最不满意服务指标”中，机上音乐频道丰富程度最令人不满，为11.68%;视频节目丰富的不满意程度位列第二为9.94%;8.61%的受访者还对餐食口味失望，另有几乎相同比例的人认为餐食分量太少。

　　外航服务满意度较高

　　在一些国内主要航线的服务质量调查中，京沪航线比较有代表性。结果显示，这条黄金航线上，执飞数量最少的海航，服务水平赢得了更多旅客的赞同，指标为3.97。其次是国航和南航，排名最后的是东航，得分为3.76。受访者认为，海航在机上广播、空乘服务、机上餐食等服务上，都相对令人满意。而东航的机上娱乐、不正常航班机上服务等分值，都排名靠后。

　　有关航空公司在国内各机场提供服务的旅客满意度中，东航在首都机场的地面服务综合得分垫底。同样，它在深圳机场提供的服务也处于末位。即使在其基地所在地的上海虹桥机场，东航所提供的地面服务也没有得到受访者的认同，排名仅位于各航空公司中游。

　　一条航线，如果有国外航空公司加入运营后，大陆航空公司的竞争力就凸显不足。统计报告中提及，“上海浦东-新加坡”航线，新加坡航空和东航的旅客满意度分别为4.4和3.63;同样，“上海浦东-首尔仁川”航线上，亚航航空、大韩航空、南航、东航的综合得分分别为4.33、4.05、3.85、3.64。这种情况还出现在上海至香港、台北等多条航线上。大多数受访者认为，国外航空公司的机上广播、不正常航班机上响应速度等都好于国内航空公司。

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