深圳机场公布35项服务承诺接受公众监督

深圳机场服务品质提升委员会主席陈繁华现场宣读服务承诺白皮书内容 倪德安摄

　　国际空港信息网2014年4月10日消息：4月10日上午，深圳机场服务品质提升委员会(以下简称“服务提升委”)联合20余家驻场单位，在机场航站楼向公众发布《深圳机场服务承诺白皮书》，接受社会公众的监督。

机场服务提升委员会成员单位代表现场签署承诺

　　此次新发布的服务承诺包括旅客流程、服务保障、餐饮零售、问询投诉以及货运服务等15个方面共35项承诺内容。深圳机场集团总经理张功平在发布仪式上表示，白皮书的发布是深圳机场接轨世界先进机场服务标准，统一机场服务理念、服务目标和服务行动，打造“最具体验式机场”的一项重要举措。

　　白皮书注重旅客体验

　　服务指标用数字说话

　　为进一步统一服务理念、服务目标和服务行动，深圳机场服务提升委在前期与各驻场单位签订《深圳机场服务公约》的基础上，共同制定了此次新发布的《深圳机场服务承诺白皮书》。

　　记者从当天的发布会上了解，深圳机场曾于2007年向社会公开发布了55项服务承诺，相比此前的服务承诺，此次新发布的35项服务承诺虽然条款少了，但内容更加贴近旅客关注焦点，着重从改善旅客出行体验感受度出发，对包括旅客问询、值机办理、安检排队、行李提取、摆渡车等候、地面交通接驳、货物提取、商品价格等涵盖机场地面服务关键环节的各项指标进行量化。

　　据记者细数新发布的服务承诺发现，在15个方面共35项服务承诺内容中，有27项承诺内容中出现了数据化的服务指标，占到所有服务承诺项的近8成。

　　深圳机场服务品质提升委员会主席陈繁华表示，用数据说话是此次机场新发布的服务承诺的最大亮点，也将使得旅客对机场服务的体验更为直观。

　　一位准备搭乘飞机前往北京的旅客对记者表示，深圳机场此次发布的白皮书更具体更贴近旅客需求，体现了机场人性化的服务理念。而用数据“说话”，会让旅客能够更直观地感受到服务的改善和提升。

　　新增13项服务承诺

　　7项指标在国内领先

　　相比首都机场、上海机场、广州白云机场等其国内他机场已有的服务承诺和深圳机场过去的55项服务承诺，此次新版服务承诺白皮书除了对各项指标进一步量化之外，一些关键服务指标数据和部分共性指标也领先国内其他主要机场。

　　据机场方面介绍，在多年来的持续改善过程中，深圳机场过去的55项服务承诺中的大部分已经固化为机场日常的服务流程和标准，所以此次新版服务承诺白皮书特别结合新航站楼的流程更新，新增了13项服务承诺，其中8项关键指标数据得到明显改善，更契合了旅客更便捷舒适的出行体验需求。

　　记者注意到，这13项承诺包括“服务大使问询服务”、“航站楼零售商品在不影响二次销售的情况下，实施30天内无条件退换货服务”等。在国际乘机联检服务项目中，此次对外承诺“正常情况下98%的旅客通过联检单位查验的总时长不超过15分钟”，该指标相比过去在服务时间上缩短了40分钟，这对于国际乘机旅客来说将极大地改善其出行体验和便利性。

　　同时，新版服务承诺白皮书中，在包括值机服务、安检服务等7项共性服务指标设置方面，深圳机场已处于国内同行领先水平。例如，在国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续时间方面，深圳机场承诺98%的旅客不超过10分钟，而国内其他主要机场大多承诺95%的旅客不超过10分钟，甚至不超过18分钟。

　　1万份白皮书免费赠阅

　　3种渠道接受社会监督

　　为让旅客充分知晓《深圳机场服务承诺》的内容，与旅客更好互动，记者从当天的发布会上获悉，深圳机场特意准备了1万份印有相关内容的手册并放置于四楼出发大厅、各值机岛岛头、隔离区内登机口等处，供旅客取阅。

　　配合服务承诺的发布，机场也建立了完善的投诉监督渠道。记者在现场看到，该折页手册不仅完整呈现了35项服务承诺，更在醒目位置列有三种旅客目前可进行服务投诉的方式，随时接受公众监督。旅客在出行过程中如发现有违承诺内容的地方，可通过24小时服务咨询及服务质量监督电话(0755-23456315)进行投诉，同时旅客还可通过登陆深圳机场官方网站(www.szairport.com)或发送电子邮件(FWGL@szairport.com)等方式进行服务质量监督和投诉。

　　机场方面透露，除了目前已有的监督投诉方式之外，机场也正在加快微博、微信等信息化监督平台的建设，力求为旅客提供更为便捷、有效、全面的意见征集、投诉监督渠道。

　　除了接受社会公众监督外，机场方面还表示，目前已聘请了第三方监测机构，今后将定期对服务承诺履行情况进行抽样监测，并将结果及时向社会公布，欢迎往来深圳机场的旅客和社会各界人士对机场的服务进行监督。

　　ACI排名居全球33位

　　转场后旅客满意度攀升

　　深圳机场不断致力于服务改善，从细节上带给旅客更为舒适、便捷的出行体验，不断提高旅客对于机场服务的满意度和感知度。

　　来自国际机场协会(ACI)的权威测评数据显示，2013年度，在ACI旅客满意度调查活动的235个全球机场中，深圳机场排名位列第33位。在参加测评的65个机场中，深圳机场排名第25位。

　　而今年第一季度ACI旅客满意度测评显示，深圳机场转场后的旅客满意度相比转场前已有较大幅度提升，其中包括“办票排队等候时间”、“办票人员工作效率”、“安检等候时间”、“机场职员是否有礼貌和乐于助人”等17项指标相比上一季度均有了明显提升。

　　深圳机场表示，在此次《深圳机场服务承诺白皮书》发布后，机场服务提升委会还将与各成员单位签署服务提升协议，通过完善监督机制、激励与约束机制等管理办法，充分发挥服务提升委的管理和监督职能，持续改善机场服务品质和旅客出行感受，实现旅客满意度的进一步提升，真正将深圳机场打造成为深圳市的城市名片。

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