记沈阳桃仙机场高端旅客柜台值机员陈晓旭

　　春运结束，进入淡季，原本热闹的候机楼也渐渐冷清了些。然而，在一个小时内仍有10个急匆匆跑来问询的旅客，沈阳桃仙机场的高端旅客柜台值机员陈晓旭就这样坐下来又起身。其实，当天休息的她本来只需要接受记者的访问。穿着制服、化着精致工作妆容的陈晓旭坐在一个尚未开启的值机柜台边，看那一笑起来就弯弯的眼角，满脸精神气儿，让人以为她还处于工作状态。

　　“小姑娘，又是你啊!”

　　现在，经常从沈阳出发的一些航空公司的白金卡、金卡常旅客都认识了陈晓旭。他们一到柜台办值机就会主动和她打招呼：“小姑娘，你好!又是你，每次都是你为我办值机手续。”“小姑娘，每次见到你，你都笑脸相迎!”刚开始工作没多久，陈晓旭那自然流露的微笑就给人留下了深刻的印象。

　　如她所说，“在柜台，我们一声亲切的问候和一个温暖的笑容，像是一把神奇的钥匙，可以打开我们与旅客沟通的大门”。

　　一次，某航班因为外站天气原因预计晚点3个小时，陈晓旭所在的头等舱值机柜台的旅客基本上都是一些两地短途旅客，都着急赶回去工作，个个情绪激动。这些旅客又都是航空公司的重要旅客，他们对于后续服务和解释也有更多的诉求。她得对每位旅客耐心解释，并一位接一位地协助他们改签航班，一站就是两个小时。本来气冲冲的旅客看她从容的态度、笑嘻嘻解释的样子，也都慢慢平静了下来。

　　“我刚才没分清原因就对你发脾气是我的不对，你的态度让我非常感动。”有的旅客对她说道。“都要被你的微笑融化了。”刚刚还抱怨的旅客不好意思地讲道。尽管服务规定对每位高端柜台旅客的解释时间不超过5分钟，但这样一个个排下去，等待的时间还是很长。过了一会儿，后面等待的旅客看她辛苦的样子，直接喊：“你的态度很好，现在你告诉我们应该怎么去做，谢谢你的服务”!

　　“我很少遇到平复不了心情的旅客，只要始终保持微笑和耐心，问题都可以解决”。陈晓旭从来不认为这是个难题。工作5年来，她多次获得地服的“微笑之星”称号，还被公司推选参加“微笑沈阳”形象大使的评选。

　　创造正能量

　　每个月，桃仙机场的国内高端旅客值机柜台都会迎来一位很挑剔的旅客前来办理手续，很多值机员从心中都很抵触这位重要旅客。而这位旅客每次都很满意陈晓旭的服务，尽管每次总是匆匆离去，但他脸上始终带着满意的笑容。

　　在参加工作后的第二年，陈晓旭就调到了高端旅客值机柜台岗位。初到这个岗位时，陈晓旭也有一些紧张，很怕自己做不好。因为头等舱值机柜台的服务包括为旅客选择他们喜欢的座位、在托运行李上面拴挂优先标志、站立式双手递接证件及登记牌、指引旅客休息室位置以及每个服务环节专门的言语动作要求等等，这些都是需要细心处理的工作细节。“我一边给自己打气，遇事告诉自己要冷静，一边在服务重要旅客过程中，时刻保持微笑，用心去思考他们的需求。给自己信心，旅客也就开心”。对于那些经常从沈阳出发的航空公司的重要旅客，陈晓旭不仅让他们记住了她的微笑，自己也认真地用心记下了他们的服务偏好。

　　陈晓旭的同事们都说她在工作中有一种超越年龄的耐心和淡定，更难得的是她还总是散发出来自内心的正能量。一天傍晚，忙碌了一天的工作人员，还没来得及吃晚饭，天空中便开始下起了小雨。突然一声响雷，暴雨袭来，打破了一天的平静。当天休息在家的陈晓旭，看着越下越大的暴雨和道路上不断拥堵的车辆，立即想到机场候机大厅里密密麻麻的人群，紧接着的一定是机场关闭、旅客改签。家住附近民航宿舍的她，机场一有突发状况就赶到现场，这对她早已是家常便饭。想到当天可能发生的情况，陈晓旭赶紧打电话询问情况。一个小时后，穿着制服的她和几名同事赶到了岗位上，协助上一组同事安抚旅客的情绪，办理后续改签手续。当时航站楼内已经人满为患，后续改签工作持续了3个小时才结束，旅客被送往宾馆休息，值机人员还要准备次日的补班工作。深夜，全部工作结束，陈晓旭才回到宿舍。次日早晨，她又早早起来，疲惫的脸上依然带着微笑。

　　去年8月，桃仙机场T3航站楼开始运行，刚结束忙碌模拟演练的她又自愿报名成为了“天使组”志愿者。在不当班的时候，她就在候机楼内为旅客答疑解惑。

　　享受这“规律”的生活

　　从9时到21时，每天面对200位旅客，总共休息3个小时，下班时间常常待定，可就是这样的一天，陈晓旭一直在说话，却始终保持着微笑。大学时学美术的她，工作5年，已经习惯并且喜欢上了这样“规律”的生活。

　　本来就是个爱笑、爱说话的姑娘，这份与人打交道的工作正好符合她的个性。每天工作时不停地说话，回到家，陈晓旭还会兴奋且不知疲惫地跟爸妈讲讲这一天工作遇到的好玩儿的事。本来是大大咧咧的粗心姑娘，因为这份工作让自己“被迫”变得很细心，学会了如何利用说话的技巧去安抚别人，如何调整心态以减轻压力。

　　都说地服工作辛苦，可她却不想换地儿。当时通过考试一批进来的同事们都逐渐离开值机柜台，转而做行政工作。可这份工作没有影响到陈晓旭的生活，连谈恋爱她也没耽误。不仅如此，她还想更多地参与到提高高端服务质量的工作中来。

　　如今，她已经是国内值机室的一名培训教员，需要利用业余时间制作业务知识课件资料，也需要教导许多刚刚入职的员工，帮助他们尽快进入工作角色。平常，她自己则会随时记下一些对服务改进的想法，比如如何完善高端旅客“一条龙”服务等。

　　“我觉得我的工作不辛苦，都是干一些琐碎的小事。可能是因为我喜欢笑，所以我很享受在这里工作”。陈晓旭说，在地服工作，她还想做更多的事。

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