贵州机场集团唱响“为民服务”主旋律

　　国际空港信息网2014年4月21日消息：党的群众路线教育实践活动启动以来，贵州机场集团围绕中央、省委精神，结合“空港先锋”党建品牌建设，以群众满意为目标，以旅客需求为导向，以落地“六项行动”为抓手，自我加压，多措并举，努力解决关系旅客出行的各类问题，唱响了“高举先锋旗、建设新空港”主旋律，得到广大旅客的充分认同和社会公众的积极评价。

　　拓展“为民”内涵，创新服务旅客新举措

　　“为民”，是教育实践活动的目标关键词，既是中央对党内同志的严格要求和殷切期盼，也是对社会公众热切期盼的真诚回应。机场集团开展党的群众路线教育实践活动，重点是坚决反对存在的“四风”问题，解决关系旅客出行和客户关心的各类问题，解决员工群众反映强烈的突出问题。活动启动前，机场集团党委通过开展座谈会形式，深刻解读“我是谁、为了谁、依靠谁”三个问题，明确了落地“为民”的出发点和落脚点，那就是让员工群众满意，让广大旅客满意。为旅客提供高品质服务，是对贵州开放形象的展示，更是对社会责任的担当。

　　作为窗口服务单位，旅客就是一面大镜子。机场的作风是否转变，服务好不好，群众满意不满意，广大旅客最有体会，最有发言权。在学习教育、听取意见工作中，机场集团在认真开展活动重点对象学习教育的同时，在全集团广泛开展“入党为什么，为党做什么”、“奉献文明新空港”、“做旅客贴心人”等专题讨论，教育引导党员群众围绕社会主义核心价值观，紧密结合企业文化和服务品牌核心内容，切实深化全体党员对教育实践活动的认识，带动全体员工群众加深对群众路线的理解，使“心系群众、服务旅客”成为全集团在教育实践活动中践行服务理念、提升品牌形象的重要遵循。

　　在深入调查研究、广泛听取意见的基础上，机场集团推出一系列便民利民措施，使党的群众路线在服务旅客的实践中得到具体化和形象化。微信订票服务、“一站式”登机服务、空地联运服务、城市候机服务、安检暂存服务、楼内免费摆渡服务、“苗姑娘”导乘服务、“绿马甲”志愿服务、货运快捷装卸服务、“为民服务示范岗”创建等十余项举措的相继推出，使教育实践活动从一开始就向着正确方向和高远目标推进，有效拓展了机场集团教育实践活动“为民”的内涵。

　　随着教育实践活动的深入开展，机场集团全体员工的大局意识、责任意识、创新意识、规范意识、奉献意识得到不断深化，“爱岗敬业、诚信友爱”已经成为全体员工践行群众路线的自觉行动。正是基于广大员工对群众观念和宗旨意识的现实解读，一句顺口溜“便民、利民，舒心出行”在全集团传播开来，如同一面多棱镜从不同方位折射出了机场集团“为民服务”的价值追求，反映的是全体员工对“为民”内涵的生动理解，彰显的是党的群众观点与机场服务理念的有机融合。

　　加强行风建设，展现文明空港新作为

　　加强行风建设，离不开社会公众的有效监督。教育实践活动启动以来，机场集团始终把“为民”摆在战略的高度来部署安排，以贵阳机场旅客吞吐量跨入千万级大型机场行列为契机，在全集团广泛开展服务质量提升活动，赢得了良好的社会信誉。在教育实践活动“晒承诺、赢口碑”行动中，贵阳机场依据行业法规和标准，从办理值机手续、安全检查、行李交付、投诉咨询、航延服务、特色服务、零售商品服务、餐饮服务、警务服务、员工服务等12个服务环节，更新并发布《旅客服务承诺》，主动接受社会各界和广大旅客监督，赢得广泛称赞。

　　2014年1月，贵阳机场实现保障飞行安全41周年，贵州机场人为之付出的辛勤和汗水，就是为广大旅客提供的最大服务。一时满意易，长期满意难上难，贵州机场人追求卓越的脚步始终没有停歇。针对公、商务和旅游旅客出行的需求，机场集团以夏秋航班换季为契机，积极争取航空公司运力投放，台北复兴航空和韩国德威航空将首次进驻贵阳机场;新开加密了9条重点、热点城市的航班航线，恢复贵阳至两个省会城市的航班，在进一步完善航线网络的同时，为广大旅客的便捷出行提供更为丰富的航班选择。

　　为搭建起机场区域服务质量共管平台，机场集团联合省口岸办、省空管分局及各基地航空公司等7家单位，组建起以机场集团党委书记挂帅的贵阳机场服务质量管理委员会，促进了机场和各驻场单位在日常运行、服务改进、素质提升等方面的横向联动和交流。2014年春运，在共管联合机制的推动下，贵阳机场辖区各单位牢固树立一盘棋思想，不分彼此，整体互动，高效破解了“大面积航延”的保障难题，经受住了雪凝天气的严峻考验。

　　满意度的提升，源于服务理念和精细化管理的导入。为全方位推进“四心四美”落地，机场集团各服务保障单位齐头并进，以顾客需求为导向，从一件件看似无关紧要的“小事”做起，以小举措展现大服务，以小变化彰显大理念，有效提升了旅客满意度。安检站提出“当旅客出行的安全顾问”的服务理念，有效拉近了与旅客的距离，使得安检工作不再是一种简单的约束，而是一份沉甸甸的保障;高于行业标准对服务指标进行细化、量化：国际航班旅客安全检查排队等候时间<8分钟，国内航班旅客安全检查排队等候时间<10分钟。地服公司开设快捷柜台，为晚到旅客争取登机时间;优化值机柜台设置，让旅客一进大厅便能找到换票窗口;推行“快乐单飞”，让无人陪伴的老人、儿童轻松乘机;将不正常航班保障时提供的推水服务常态化，以“解渴服务”温暖旅客心田;打破固有广播模式，结合旅客个性化需求自主改编双语广播词，让旅客感受到方便和舒适。贵宾公司开展“旅客好声音”征集活动，通过面对面交流直接听取意见，赢得旅客好评;推行外派培训服务，将贵宾服务延伸到机场以外的窗口服务单位，使贵州机场的服务文化得以推广和传播。销售公司启用“快钱”信用卡无卡支付功能，最大限度满足旅客的消费需求，大大提高了客户的购票满意度;从安装对讲扩音器、配置饮水取杯器等小变化入手，坚持以机场服务标准打造特色汽车换乘站。航站楼管理部牢固树立服务旅客思想，积极探索属地化、精细化管理模式，让旅客收获宾至如归的感动;在候机楼地面增设区位引导标识，在值机区增设航空公司LOGO标志，降低了旅客出行的时间成本。机场公安局在机场区域“高调”用警，有效遏制治安潜在威胁，筑牢旅客活动区域的核心防护圈和外围警戒圈;交警大队处理交通违法行为留下联系电话为旅客提供咨询服务，对需提供补充材料的当事人给予一次性告知，决不让跑第三趟;派出所民警通过QQ公开警官证，努力争取贵重物品失主的信任，物归原主时旅客热泪盈眶;临时乘机证办理窗口开展“为我点赞”活动，通过服务评价器接受旅客监督。

　　3月17日，新浪财经网公布“2014年生活大调查”结果，贵阳机场荣列全国40个主要城市机场第二名，仅次于香港机场。陈敏尔省长亲笔批示“应予表扬，坚持下去，做得更好”，勉励机场集团全体员工继续努力，再创佳绩。

　　提升品牌形象，推进服务文化新发展

　　近年来，按照贵州省《关于加强品牌建设的指导意见》，机场集团始终把企业文化与服务品牌建设摆在重要议事日程，积极打造既体现贵州文化特征，又彰显民航个性特色的优秀企业文化。随着“五型企业”创建、“全国文明单位”创建、“道德讲堂”建设的深入开展，机场集团企业文化运行机制不断完善，服务品牌建设工作稳步推进，员工对服务文化的认同度、社会公众对服务品牌的认知度得到显著提升，企业文化和服务品牌建设取得阶段性成果。2014年，机场集团被命名为贵州省“五型企业”暨企业文化建设示范单位;2013年，机场集团蝉联“全国文明单位”;2012年，机场集团“道德讲堂”被命名为贵阳市“精品道德讲堂”;2012年，机场集团志愿者总队被评为“贵州优秀青年志愿服务集体”。

　　针对教育实践活动中向服务对象、合作单位征集的意见建议，机场集团围绕旅客关注的安全出行、航班正点、服务质量等问题，与服务管理委员会成员单位协调联动，确保了意见建议的有效反馈和措施落地;组织专门力量对标行业先进机场，出台了《旅客服务标准》和《行李运输服务规范》等规章制度，进一步规范了机场服务程序;坚持每月开展神秘旅客体验、旅客满意度调查，进一步丰富了监督检查手段，确保服务质量的持续提升;强化对服务质量的监督和指导，坚持以旅客需求为导向，明确服务指数关键控制点，动态监测指数变化，实现旅客需求闭环管理;总结“精品航班”保障经验，深化航班正常管理工作，根据航班特点，细化运作程序，提高航班过站效率，提高放行正常率;深化服务品牌建设，推进商旅贵宾服务品牌建设，完善96967服务功能;优化航班延误应对措施，举办大面积航班延误座谈交流，提升服务保障单位的服务能力，缓解旅客压力;增加“体验式”服务内容，满足旅客多元化需求，持续改进完善便民措施;扎实推进“文明创建”专项行动，巩固和扩大“全国文明单位”创建成果，为旅客提供功能完善、管理有序、舒适便捷的出行环境。

　　为确保“为民服务”理念落到实处，机场集团成立服务品牌建设专门工作小组，全面启动“提档升级、亮彩品牌”行动，提出“以品牌建设助推贵州经济发展转型升级”战略，以“四心四美”为核心，以班组建设为抓手，多层面、多角度打造“多彩贵州·美丽空港”品牌形象。同时，充分发挥工团组织优势，通过广泛开展“我为'美丽空港'代言”、寻找“青春榜样”、寻找“最美笑脸”、“树文明风、做文明人”及职工运动会、演讲比赛、辩论赛等品牌活动，着力促进企业文化和服务理念鲜活起来，并逐步转化为员工的思想认识和自觉行为。

　　在服务制胜的新时代，机场集团已将建设高品位的服务文化提升到品牌战略的高度来推进。机场集团相继发布企业文化、服务品牌理念体系，明确了由文化建设向文化管理进步，从服务理念向服务品牌转化的目标定位和思路措施。机场集团正担当起引领贵州服务的历史重任，秉承“安全至重、服务至优、顾客为尊、员工为本”的核心价值观，奉行“开放进取、自信自强、创新创优”的企业精神，向着品质化方向稳健发展。

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