机场如何提升旅客出行体验

　　随着乘机旅客的不断增加，许多机场已经意识到，改善候机楼内的设施，创新机场结构设计，可以带给旅客更好的出行体验。

　　基斯·汤普森(Keith Thompson)是美国旧金山设计和建筑公司——Gensler——的合伙人，专注于机场设计方案，并领导该公司在机场业务上取得了令人瞩目的成绩。据了解，Gensler机场项目包括美国旧金山机场2号航站楼、美国肯尼迪机场5号航站楼、美国加州Mineta San Jose国际机场B航站楼和美国底特律机场北航站楼。其中，美国旧金山机场2号航站楼的设施和功能得到了旅客的称赞，并在2011年获得了《高管旅行》杂志的领先优势奖。基斯·汤普森说，美国旧金山机场2号航站楼的成功，得益于机场总监约翰·马丁前卫的思想，他鼓励设计团队可以“异想天开”地设计和安排2号航站楼，而不是拘泥于传统的机场设计思路。

　　除了不断提升机场硬件设施外，机场的软件服务也是提高机场服务品质的一大利器。那么，现代机场应该怎样在软硬件上进行革新，才能带给旅客更好的出行体验，航空公司在机场设计中又能起到哪些作用呢?

　　帮助旅客舒缓压力

　　旅行是繁忙的。在拥挤的机场里，旅客往往要从一个服务窗口快速赶到下一个服务窗口，此过程往往会给旅客造成很大的身体和心理压力。其中，安检过程是旅行压力的最主要来源。因此，一些机场专家指出，舒缓旅客压力，提供更平和的出行体验，让旅客进入机场后便能得到放松，才是机场整体设计时需要考虑的。

　　自然光线的采用，是当今机场设计的一大趋势。走在洒满自然光的美国加州Mineta San Jose国际机场的指廊中就仿佛漫步在一条绿树成荫的街道上，惬意且令人身心放松。同样采用自然光线的，还有美国肯尼迪机场和美国加州John Wayne机场。

　　而另一趋势便是空间视觉的连续性。您能想象走在机场里就像闯迷宫一样吗?这样的机场会令旅客身心疲惫。现代的机场设计者深知这一弊病，于是在机场路线以及标志设计上更加清晰、鲜明，使旅客知道应该去哪里，到达目的地后需要做什么。而美国旧金山机场2号航站楼的登机门，则采用了360度视图结构设计，旅客可以一边享受美食，一边留意登机口的情况。

　　有人说，美食有助于舒缓压力。而机场从来不缺少美食，但问题是，这些食物是否健康。基斯·汤普森表示，机场的配套设施必须匹配旅客所寻求的感受，健康的生活、营养丰富的食物是人们所追求的。如果因为旅行而放弃这些追求，旅行的压力自然会随之而来。于是，机场要对食品和饮料特许经营店进行严格把关，以保证旅客在机场内有更多健康的食物选择。

　　芬兰机场运营商Finavia在接受了旅客250个建议后，启动了一个叫做“Suvanto”的项目。该项目计划将机场候机楼建成一个个“巢”，旅客可以在里面休息，为移动设备充电以及工作，不必担心个人隐私被其他旅客看到。如此舒适的独立空间设计，为旅客舒缓旅途压力创造了一个良好的条件。

　　提供舒适服务

　　基隆拿国际机场是加拿大比较繁忙的机场之一。基隆拿国际机场总监萨姆·萨姆达说，旅客的出行体验对机场来说十分重要，只有让旅客感到机场的便利，才能吸引更多的旅客，从而增加机场的收入，这是一种共赢。

　　为了实现这一目标，基隆拿国际机场成立了机场俱乐部，俱乐部成员接受了严格、细致的培训，以便为旅客设计出更好的服务项目。而基隆拿国际机场的另一创新举措，便是“大使计划”。据萨姆·萨姆达介绍，机场的大使们分散在机场的各个角落，并积极主动寻找那些需要帮助的人。

　　与此同时，社交媒体也被基隆拿国际机场充分利用起来。当然，在国内，这种方式也被许多机场和航空公司所运用。萨姆·萨姆达说：“社交媒体让我们与旅客保持了实时的联系并主动地创建旅客出行体验。例如，当因天气原因导致航班延误时，我们会将这一信息在第一时间发送给旅客。通过这种方法，机场也可以随时获取旅客的反馈信息，有助于改进我们的服务。”

　　按照基隆拿国际机场的想法，旅客才是机场最好的营销人员。当机场为旅客提供足够好的服务并使其出行更加便利、舒服时，旅客就会将其感受口口相传于他人。这是对机场最佳的宣传方式。

　　积极参与机场建设

　　除了机场主动改善其空间设计、提升服务品质外，航空公司还可以积极参与到航站楼的改造工程中。位于美国纽约的肯尼迪国际机场是达美航空的主要航空港。2013年5月，达美航空斥巨资对其4号航站楼进行扩建改造后，开始在这里投入运营。达美航空纽约高级副总裁盖尔· 格里密特说：“达美航空扩建并增加约翰肯尼迪国际机场4号航站楼的服务设施，将为数以百万计的旅客提供现代化的国际通道，以满足公司未来在纽约旅客人数的增长。”

　　达美航空公司在肯尼迪国际机场的副总裁亨利·凯肯德尔表示，此次航站楼的改造将改善旅客的出行体验考虑其中。位于肯尼迪国际机场4号航站楼的达美“飞凡贵宾室”将为旅客提供完备的设施和独特的客户体验。厨师设计的美食菜单包括前菜、寿司、奶酪、熟食和甜点，让旅客在出发前享用美味餐点，使他们能在飞行中安然入睡。达美航空“飞凡商务客舱”的侍酒师安德烈·罗宾逊也为“飞凡贵宾室”开发了别具匠心的“杯装葡萄酒计划”，旅客可以品尝到许多在平日里只能由瓶装提供的佳酿，包括唐培里侬香槟以及慕卡酒庄的普拉朵特选级红酒。此外，希望拥有私密空间的旅客还可以预订Ciroc休息室，享受兼具休息和娱乐的私人空间。

　　此外，4号航站楼内的达美“飞凡贵宾室”还设有屋顶观景露台(Sky Deck)，面积约达610平方米。著名设计师Thom Filicia为旅客创造了一个能够饱览跑道风景、享受舒适便利并尽情放松身心的独特空间，这也满足了旅客希望在屡获殊荣的达美“飞凡贵宾室”得到非凡体验的愿望。

　　亨利·凯肯德尔说，虽然肯尼迪国际机场4号航站楼的改造花费巨大，但它却能满足旅客在机场中的多种需求，不但节省了旅客的精力，提供了舒适的旅行，也提升了达美航空的品牌知名度。

　　(编译自《中线》)

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