摆“托”烦恼 从自助服务开始

　　小王是广州某咨询公司的一名业务经理，因为工作需要，他经常会乘坐飞机奔波于各个城市之间。以前出差时他总要提前一个小时以上到达机场，拖着沉重的行李，排队在机场值机柜台前等待工作人员帮助他完成行李托运手续。如今，借助广州白云机场的自助托运行李设备，他只需在自助柜台前进行几步简单操作，就可以将行李放到传送带上完成托运，算上打印登机牌的时间，仅耗时1分钟就轻松办完了所有手续。

　　日前，集“自助值机、行李托运”于一体的设备在广州白云机场和天津滨海机场正式投入使用，今后乘坐航班的旅客只要通过一台机器，就可以自助完成打印登机牌、托运行李等值机服务，真正享受“一站式”自助值机行李托运服务，摆脱了托运行李带来的烦恼。

　　20分钟搞定托运行李

　　记者从广州白云机场和天津机场了解到，从自助行李交运柜台开始设立至今，每天都有很多旅客体验自助操作。虽然有一些体验者仍未适应整个自助托运流程，但也有旅客动作较快，根据提示能够很顺利地完成值机和行李托运的整个流程。

　　天津机场近1个月的统计数据显示，使用自助行李交运柜台单纯交运行李时间仅为20秒，办理登机牌和交运行李的时间加起来是1分钟，平均比柜台人工办理节约了大约1／5的时间，这还不包括旅客在人工柜台前排队等候的时间。

　　自助行李交运柜台采用全触摸式界面操作，分为“办理登机牌”和“托运行李”两个环节。旅客在主界面选择“办理乘机登机手续”项后，扫描有效证件并确认航班信息后自选座位，再选择“托运行李”项，柜台两个出票口将“吐”出1张登机牌和1张长条状的行李牌拴挂联。取下拴挂联，旅客可按照提示撕开背面的粘贴条，绕过行李箱的提手粘好后，将行李提手朝外平放到旁边的行李传送带上，并选择“自助行李托运”项，再次扫描有效证件，确认后行李进入传送带。托运成功后，机器打印出行李提取小票，旅客自行将小票粘贴在登机牌背面即可。

　　目前，旅客如果要自助办理行李托运，那么事先不要通过网上或人工办理登机牌，且在登机前1个小时~3个小时间才能办理自助行李托运。

　　机场方面提醒广大旅客，在行李放入交运行李舱后，正常行李会自动完成交运；如果行李超规，系统会退出行李，提示旅客到柜台办理。在此过程中，旅客不要进入行李舱。

　　简单操作背后的复杂系统

　　旅客能够简单操作的自助行李交运柜台的背后，是一个庞大而复杂的系统。这个系统集中了行李重量检测、体积检测、行李身份认证、旅客自助选座、登机牌和行李标签打印等功能于一身，与民航旅客票务系统和机场行李传输系统协同配合运行。

　　该系统设计研发方中国航信航空业务部产品总监王硕介绍，自助行李托运看起来仅仅是从值机员交运行李转换成智能机器交运行李，但操作主体的转换需要后台整个行李信息处理方式发生变化。为了实现系统安全可靠运行的首要目标，后台离港系统和机场行李分拣系统的衔接需要进行不同于以前人工柜台交运行李方式的改造。具体来说，就是从打印行李条时发送一次行李报文的简单方式，转变为打印行李条和自动确认行李交运时两次处理行李报文的方式。这种方式的转变需要后台增加大量的程序做支撑。“这是系统研发过程中的一个难点”。

　　目前，自助行李托运系统既能够支持旅客在自助行李交运柜台同时办理登机牌和行李托运手续，也支持旅客在其他自助机柜上办理登机牌，打印行李条，然后再使用自助行李交运系统交运行李。“这可以充分地利用机场原有的自助值机设备，有利于资源最大化利用。”王硕告诉记者，中国航信在研发该系统时还充分考虑到未来自助服务的发展趋势，专门为将来开展和网上值机、手机值机的配合以及未来“门到门”行李服务预做了设计。

　　目前，自助行李交运柜台只能接收每名旅客托运符合托运重量规定的1件规则行李，且仅限于国内航线。王硕说，中国航信对自助行李托运系统将采用由简入繁、逐步迭代升级的方式。目前，该系统还处于市场导入期，需要逐步培养旅客的使用习惯，再逐步过渡到处理多件行李等复杂情况。

　　可预见的全流程自助服务

　　“未来这种自助行李交运模式有望在国内机场大规模使用”。对于在中国市场刚刚起步的自助托运行李系统，王硕信心满满。

　　事实上，王硕的自信是有足够底气的。去年，有业内专家表示，自助行李托运服务减少了值机时的拥堵，降低了航空公司的成本，而消费者将会成为成本节省的最终受益者。专家称，在未来10年~20年，全流程的自助服务将成为整个行业的一个趋势。

　　而国际航协的一项预测恰恰佐证了专家观点。根据预测，到2020年，预计全球将有80%的旅客享受到便捷旅行体验。旅客在机场的所有关键服务接触点几乎都能采用自助服务的方式。

　　未来，随着自主旅行的发展，如何在自助服务领域提供最完善的旅行体验，充分发掘自助接触点的市场营销机会是民航相关单位必须面对的课题。

　　围绕这个课题，中国航信近年来一直在不断创新。此次在广州、天津机场投产的旅客全自助行李处理系统，就是他们自主创新设计研发并具有独立知识产权的一套系统，填补了国内自助服务应用领域的空白，成为我国乃至北亚地区首个完全按照IATA标准开发的民航全自助行李处理产品。自助常客服务系统、自助航班信息服务系统、自助改签系统、自助行程单打印系统、自助售票系统等都是为满足旅客全方位自助旅行的需求而开发的。同时，为了搭建一个围绕自助服务的生态环境，航信还建立了开放的自助基础平台和标准，可以支持航空公司自行在自助系统上创新自助服务方式。

　　王硕告诉记者，未来中国航信在自助服务领域将重点做好三个方面工作：一是实现全流程自助服务，贯通旅客出行体验的完整链条，在所有环节提供自助解决方案；二是将全面整合自助服务，在多种自助服务渠道和手段间，探索形成统一的旅客体验，让航空公司可以在多种自助服务渠道间根据旅客配置服务策略；三是更加注重服务与营销过程的结合，在自助渠道交付附加服务，为旅客在自助渠道提供更多的增值服务选择。

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　　自助服务顺势而生

　　为旅客提供便捷的全流程自助服务，早已成为世界范围内各家航空公司和机场未来的服务趋势。而一般来说，自助值机、自助安检、自助托运行李、自助登机等都属于便捷旅行的内容。

　　对于国内的广大旅客来说，自助值机早已不是什么新鲜事。自2006年自助值机正式推广至今，这种目前在世界范围内已得到广泛应用的自助服务减少了旅客的等待时间。也正因为这样，国内各大机场的自助值机设备得到了高效的利用。但令人遗憾的是，由于自助值机设备只能提供选择座位和打印登机牌服务，需要托运行李的旅客仍然需要到机场人工值机柜台前排队交运行李，无法享受到自助服务带来的便利。而这部分旅客占到了国内出行旅客的40%左右。行李处理已经成为便利旅客出行、让旅客享受到自助旅行体验的一大瓶颈。

　　记者了解到，国际航协曾集合业内先进航空公司和IT厂商智慧，提出过面向2020年旅客出行方式的最新民航变革目标。无障碍旅行作为其中之一，特别强调了简单便捷的行李托运一项。

　　其实，自助行李托运服务在欧美一些国家早已开始推行。西班牙伊比利亚航空公司甚至还推出了行李标签自助打印服务，让旅客在家就能打印行李标签，以缩短在机场的排队时间。伊比利亚航空公司的顾客体验总监邦特罗斯曾表示：“在过去夏季高峰期时，值机柜台前常常拥堵，每位托运行李的旅客需要等上10分钟~15分钟。而现在，我们将时间减少到了每人30秒，这就像在麦当劳吃快餐一样方便。”

　　如今，自助服务随着我国民航事业的飞速发展越来越迅速地在国内蔓延开来。网上值机、手机值机等旅客自助服务的手段越来越多。据统计，国内使用自助服务的旅客数量占到了旅客总数的8%，这个数字在以每年超过60％的速度持续增长着。

　　“自助行李托运系统就是顺应全流程自助服务的趋势而产生的，它能使自助服务覆盖所有旅客，覆盖旅客全部值机流程。”该系统设计研发方中国航信航空业务部产品总监王硕告诉记者，自助行李交运系统不仅可以和在线的旅客服务无缝结合，使旅客在机场外享受到的互联网值机服务能和在机场内的行李交运服务统一成一致的、快捷便利的互联网体验，而且还将有效减轻机场内值机人员的劳动强度，提高工作效率。
 

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