多家航空公司官网订票规则太霸道

中国东方航空公司官方网站“网上购票须知”截图。

　　旅客在四川航空公司官网上购买机票时不小心输错姓名，该公司以内部规定为由拒绝更改，引起不少消费者投诉(详见本报2014年4月21日A4版《买川航机票被“吃钱”》)。记者调查发现，乘客针对其他航空公司的类似投诉也时有发生。消费者认为，电脑打字出现失误不可避免，航空公司理应提供更加人性化的姓名更改服务。

　　日前，记者以普通消费者身份对中国国际航空、东方航空、南方航空、海南航空、厦门航空、吉祥航空、春秋航空7家航空公司官网订票流程作了一番体验，发现虽然各家官网都提醒消费者在订票时正确填写姓名和证件号码，并有信息核对流程，但多数公司对更改姓名的规则未作明示。记者电话询问得知，7家公司相关规定宽严不一，大部分允许有限更改，少数则不允许更改。

　　更改规则不醒目

　　5月4日，记者登录国航官网，通过“机票查询预定”选择5月30日成都到北京的航班，进入“旅客信息”流程，需要填写姓名、身份证号码等关键信息，此时“旅客信息”窗口的上方有两行小字提示，内容包括“请输入每位旅客的信息，姓名必须与旅行证件一致”，因字体较小，如不仔细查看，很容易忽略。

　　记者体验发现，航空公司在此环节的提示信息都存在不够醒目的缺点。比如，南航直到将鼠标点击“旅客姓名”准备填写时，才出现提示框，里面有多项提示内容，包括“请确保所填姓名与您登机时所用证件上的姓名一致”;东航的提示设置在“填写资料”页面下端的“条款和条件”里，同样容易被忽略;春秋航空的“订票须知”设在页面下端，而且需要点击“显示更多”，才能看到相关提示。厦航对身份证号码作了特别提示：“涉及国家空防安全考虑，请您确保有效身份证号码正确无误，该号码一经确定不允许修改;购票后发现号码有误，客票将按退票处理”。

　　航空公司所称的“客票变更”，通常是指“起飞日期、时间、舱位等级”的变更，并不包括发现错误信息的更改。记者体验发现，相应的规定很少完整地在官网上公布，即使呈现，也多在“常见问题”、“网上购票须知”等内容里，不容易找到。

　　比较而言，7家航空公司中，东航和春秋航空的提示最明确。东航在“条款和条件”、“网上购票须知”、“网上订票问题解答”等多处均有明确提示;春秋航空则将公司《关于旅客证件与个人信息修改规定》全文公布在官网“订票须知”里，并以红色字体做提示。

　　多数可有限更改

　　据记者此前采访，消费者质疑川航规则过于严苛：“旅客姓氏错误不得变更;旅客身份证号码与名字同时错误不得变更;旅客名字正确，身份证号码错误，可免费变更3位数(含)以内的身份证号码;中文名字中音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错等，允许免费变更一次”。

　　记者调查发现，对于航空订票更名，目前全国还没有统一规范。有航空业内人士表示，严苛的退票更名规定主要是为了防止“压座”，即先用“张三”预订机票，然后改为“李四”，高价转卖。

　　南航销售部相关人士告诉记者，只要身份证号码不变，如果姓名中的“名”出错，允许改一个字，但姓氏错误和身份证号码出错都不能改。

　　海航市场部相关人士称，如果旅客姓名错误，但错字与正确名字是同音字或者形似字，都可以免费更改，“但如果字错得太离谱了，谁都不敢确定是不是另外一个人，或者身份证号码错误，是不能改的”。

　　厦航服务热线工作人员称，公司规定“姓”错了不能更改，“名”错一个字，在身份证号码不更改的前提下，可以修改。“但具体还要看票是从哪里出的，如果是官网上购票，没有问题;对于代理售票，就要看是哪里代理的。”

　　吉祥航空服务热线工作人员的答复是，“同音字可以改，不收费，不同音就不能改。”

　　春秋航空实行收费更改制度，既可以改“姓”，也可以修改身份证号码。该公司《旅行证件与个人信息修改规定》如下：“在购票过程中，乘机人姓名音同字不同、音似字、形似字、个别字偏旁差错、英文名的个别字母出错的，以及身份证号码需要更改的，旅客或订票人携带乘机人的有效证件须在航班离站前至机场柜台办理更改手续，规定如下：同一张客票，旅客的证件号码、"姓"和"名"只能更改其中一项，证件号码最多可更改5位;更改手续费为人民币20元/张票，且只能更改一次。”

　　东航国航不能改

　　记者体验发现，和有限更改相比，东航、国航的规定很“霸王”，尤其是东航，名字错误不予更改。

　　东航官网《网上订票须知》规定：“凡在网上购票的旅客一旦出票则不得更改旅客姓名”。在其官网《网上订票常见问题》中也有相同内容：“东航官网上一旦出票成功，旅客姓名、航程、日期错误，一律不得更改，只能视为自愿退票处理”。5月5日，记者致电东航成都公司，得到的答复相同：“如果名字写错了，是改不了的。”

　　对身份证号码错误，东航官网上的内容自相矛盾。《网上订票须知》规定：“凡在网上购票的旅客一旦出票则不得更改证件号码”，“出票后，旅客发现证件号码和实际办理登机手续时将使用的证件号码不一致时，则只能将原客票退票”。但在《网上订票常见问题》却有如下表述：“国内机票的证件号码可自行在订单中修改(青老年专区的订单不支持证件号码的修改)”。记者电话咨询得到的答复是：“身份证号码错了，是可以致电95530修改的，但是名字不能改。”

　　国航官网在“常见问题”中答复：“购票名字不允许更改，请您在预订前一定要将乘机人的姓名确认好”。5月4日，记者以订票者的身份致电国航服务热线。客服人员仔细询问：“名字是怎么错的呢?是在官网订的?还是在代理网站订的?字写错了，音一样吗?”客服人员最后说：“要看客票的相关信息才能确定能否更改。如果在官方网站订票，名字错了应该没办法改，因为名字都是旅客自己在网站上输入的。如果在代理方订票的话，你得联系出票地，看能不能操作。”

　　身份信息待联网

　　据业内人士介绍，2013年航空公司售票系统与公安部门身份证号码校验系统进行了对接，可以验证消费者身份证号码本身是否正确，如错误将不能订票。记者体验发现，7家公司订票系统都可以自动识别身份证号码正误，但都无法识别身份证号码与姓名是否匹配。记者以错误的姓名加正确的身份证号码，顺利地预订了机票。

　　南航销售部人士认为，“身份证号码校验解决不了根本问题，因为号码本身是对的，但可能与姓名并不是对应的。最好的解决方法，就是通过民航总局协调，让航空售票系统与公安部门的身份证系统完全对接，这样一来，旅客名字错误的问题，全部都解决了。现在网上订购火车票已经实现了对接，但这个问题在航空界还没有解决。”

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