记全国工人先锋号哈尔滨机场旅客服务部

　　国际空港信息网2014年5月22日消息：近日，哈尔滨机场旅客服务部被中华全国总工会授予全国“工人先锋号”荣誉称号。近年来，旅客服务部全体员工倾情奉献，创新服务方式，以“星标准”、“心服务”、“馨氛围”，全力打造龙江空港服务品牌，持续提升服务品质，让窗口越来越亮。

　　“星标准”持续提升服务品质

　　“如果我是旅客，我需要什么样的服务;作为机场工作人员，我要为旅客提供什么样的服务?”旅客服务部经理田伟经常带领职工换位思考这样的问题。

　　他们按照星级标准，对员工着装穿戴、表情形象、坐立姿势、言语忌讳、列队交接等做出了明确规定;对一线服务人员的问候、尊称、致谢到告知和婉拒等都提出了具体、规范的要求。

　　他们以问题管理为导向，认真查找服务短板，制定了问询、导乘、值机、中转、行李交付等方面整改措施;积极协调和争取机场安检、联检、航站楼和货运等单位的配合，重点提升了航班不正常服务、细微服务，持续提升服务品质。

　　他们自觉把旅客留言作为“镜子”，把旅客意见作为标尺，主动接受监督，促进服务质量不断提高。以《旅客留言簿》为媒，真心听取旅客意见，组织员工与旅客沟通感情，真诚征求旅客意见，对旅客反映的意见和建议分类处理，真正整改服务中存在的问题。在认真分析出现问题原因基础上，他们注重从源头抓起，强化服务技能培训，聘请首都机场集团公司管理学院、哈尔滨市礼仪学校和驻场武警的教官等，对员工进行形体训练、礼仪培训，不断促进全员强化服务意识，逐步养成标准作业、规范服务的工作习惯。

　　在吸取以往服务保障经验的基础上，他们总结出航延处置“七有”工作法，即有讯：通过增设问询电话和航延信息显示板使旅客及时获取航延信息;有转：帮助旅客签转或转乘其他交通方式;有餐：使旅客及时就餐;有饮：满足旅客饮水需求;有乘：及时调配车辆，快速疏散航延旅客;有宿：有效安置航延旅客，提供宾馆住宿;有助：专人照顾和全程陪护急、特殊旅客。去年入冬以来，哈尔滨机场遭遇七次雾霾天气，导致大面积航班延误。旅客服务部积极应对，共妥善安置旅客4万余人次，提供免费餐饮8千人次，安排住宿4500人次，未发生旅客有效投诉，并获得十余家航空公司联名赠送的锦旗2面。

　　旅客服务部还总结归纳了“六个一”服务规范，并进行推广，促使全员做到：见到旅客，热情问候一下;旅客不便，热忱帮扶一把;重点旅客，热茶递上一杯;解答问询，真情微笑一个;旅客批评，真心谢言一句;欢送旅客，真诚道别一声。

　　“心服务”打造优质服务品牌

　　“哈拉少”来自俄罗斯的亚历山大夫妇对哈尔滨机场的服务伸出大拇指。针对哈尔滨机场外籍旅客多、交流难的实际情况，旅客服务部把问讯建成融英语、俄语、韩语、日语以及普通话为一体的 “五语”窗口，组织党团员骨干上岗，打造 “五语”问讯服务品牌，一些经常到哈尔滨机场乘机的外籍旅客都习惯到问讯台向服务人员问好。

　　这是旅客服务部用心服务，打造服务品牌的缩影。一直以来，旅客服务部倡导“爱人如己、爱己达人”的服务理念，将“诚心、放心、舒心、贴心”的“四心”服务融入到每一个环节，打造优质服务品牌，为广大旅客提供便捷、舒适、愉悦的空港体验。

　　走进候机大厅，面带微笑的问询员零距离为旅客提供航班时刻、航班信息查询，重点旅客联系以及公交线路、酒店旅游咨询等综合服务。每天，近2000名旅客通过咨询台获得帮助。

　　作为“经哈飞”品牌的主要业务承接部门和管理部门，旅客服务部成立了“经哈飞”保障小组，优化了保障流程，为支线机场的转机旅客提供“一站式”全程引导服务，2013年，共保障中转旅客1.7万人次，同比增长9.75%，并创造了10分钟实现中转的纪录。“经哈飞”品牌荣获“2011年度首都机场集团特别案例贡献奖”，“经哈飞”商标成功获得国家工商总局注册，提升了品牌知名度。

　　旅客服务部推出了爱心服务品牌。他们设计“爱心服务卡”为老弱病残孕等特殊旅客提供全程的“四代一优”服务，即代办理乘机手续;代提供轮椅担架、代提拿手提物品、代协助办理安检手续和优先登机等。平均每天有近60名特殊旅客通过他们的服务，顺利进出机场。

　　“老大爷，给您加点热水。”“奶奶，您走动不方便，我用轮椅送您上机吧。”“这是我们的爱心联络卡，如果您下次需要，可以提前预约。”……旅客服务部员工助人为乐的故事每天都在发生。

　　“出门在外，谁都不容易，我们要多为旅客着想。”这是田伟常对职工说的一句话，也是职工之间经常相互勉励的一句话。

　　“馨氛围”增强团队的凝聚力

　　有满意的员工，才有满意的服务。旅客服务部始终坚持人本思想，大力实施员工关爱工程，积极营造温馨的工作环境和氛围，持续提升员工的满意度，增强了团队的凝聚力和战斗力。

　　开展适合员工特点的文体活动。每年三八妇女节、五四青年节，旅客服务部组织员工举行歌舞演唱会和互动游戏。五一前召开先进职工座谈会，七一、十一期间，举办党的基本知识、客运知识测答，开展主题鲜明的有奖征文、演讲大赛及书法、绘画、摄影作品展。辞旧迎新的“职工春晚”干部职工同台演出，节目水平逐年提高。旅客服务部工会组织的篮球赛、乒乓球赛、拔河等运动项目，使整天忙碌的员工得到放松机会，工作起来格外有劲。

　　真心实意为职工谋福祉。旅客服务部坚持“四必访”不走样，职工家有红白喜事，领导到场分担喜悦与伤痛。职工家庭闹矛盾、个人有情绪，旅客服务部把思想工作做到家。去年8月，值机室副主管范晓辉被查出罹患癌症，干部带头捐款，职工纷纷解囊，仅半天时间就集资万余元，送到医院，此后又多次探望。他们还落实带薪休假政策，对怀孕女工予以特殊照顾。

　　把心灵的慰藉送给员工。旅客服务部树立典型，弘扬正能量。年终，旅客服务部里隆重表彰评选产生的先进工作者、微笑服务之星，并把她们的工作照连同简要事迹制板上墙。凡是员工拾到拾金不昧、助人为乐的，部里通报表扬并予以物质奖励。去年，在哈尔滨机场开展的“微笑之星”活动中，共有4名员工获得“微笑之星”称号。

　　旅客服务部的关怀，在全体员工心中产生良性互动，“部衰我耻，部兴我荣”的责任意识融入每个人心中。大家勇担重任，协同奋进，用优质服务促进和谐共赢。2013年，旅客服务部共保障航班 60707架次，服务旅客759万人次，行李4232178件，服务特殊旅客8973人次，收到旅客赞扬的锦旗5面、表扬信80余封。

　　“荣获全国‘工人先锋号’，对旅客服务部全体员工既是莫大的荣耀，又是再创佳绩的动力，我们将以诚实的劳动、优质的服务把中国梦、集团梦和我们的梦变成现实”，田伟说。

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