专家：非航空公司原因延误食宿自理并非不合理

　　本期嘉宾

　　庄伟光 广东省社科院旅游研究所所长

　　李贞慧 韩亚航空广州办事处副总经理

　　记者：中国民用航空局发布了《民航局航班正常管理规定(征求意见稿)》，草案对航班正常保障与延误处置做了详细规定，预计将于今年10月30日起施行。根据草案，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食与住宿，费用由旅客自理。不少市民觉得，这是把责任单方面让个体承担，不公平。您怎么看?

　　庄伟光：非航空公司原因造成航班在始发地延误或取消，致使乘客增加餐食和住宿支出，在法律上属于“不可抗力”的情形，费用由旅客自理，并非没有道理。但是，公众却普遍担忧，若此规定笼统执行，极有可能成为航空公司推卸责任的“万能借口”，由此导致的矛盾摩擦也可能增多。就个案来说，以前遇到延误，大家偶尔还会得到一点点赔偿，也就不闹了。现在一旦执行硬性规定，信息又不透明，一分钱赔偿都没有的话，可能部分乘客会闹得更凶。如今民航面对高铁竞争，如果不把提高准点率作为己任，而还对延误及取消不承担相应责任，于情于理都说不过去。乘客自费，就国内机场那价格，相信不少人都实在承受不起。

　　李贞慧：其实这个规定原来就是有的，是国际惯例。但不同的是，国外不少航空公司除了有充分的信息透明和协商沟通机制之外，充分的竞争也让航空公司尽可能提供人性化服务。而对大多数中国乘客来说，区分航班延误或取消的真实原因，还具有一定的难度。如果没有权威的第三方来仲裁，就有可能导致矛盾激化。

　　记者：对于广州来说，在春夏之交常常面临雷雨天气，夏日还会遭遇台风天，遇到天气不可抗力这种情况，航空公司和机场应该如何做好疏导和服务?

　　庄伟光：首先为了避免后续隐患，该规定的“细则”就必不可少。另外，各方应该以人为本，在国际惯例之外，做增值服务，例如像以前那样遇到延误，给乘客发水和盒饭等，协助解决乘客实际问题。另一方面，航空公司也应该减少因自身原因导致的航班晚点和取消，必须从各方面保证准点率。

　　李贞慧：延误多久、大概何时能起飞，是否取消航班等问题，需要塔台、气象、空管、机场等各方面的协调。以往对于航班延误或取消，乘客往往只能听到所乘坐航空公司或机场的广播，而且内容有限，模糊不清，缺乏第三方权威发布，因而该规定应该想想如何去尽量做到信息透明。

　　记者：民航局、机场所在地在管理方面，还有哪些潜力可以挖?消费者该如何成熟?

　　庄伟光：民航局应该认定哪些航班延误和取消是航空公司的责任，认定理由是什么，赔偿标准也应该公布。民航既当裁判员，又当运动员，公众的参与及意见征求何在?机场所在地遇到大面积延误或航班取消的情况，应该协调周边的高铁站等资源，积极疏导客流。另一方面，机场内及周边餐饮及酒店的供应量和供应信息，也应该及时公布，不能让消费者处于无人搭理的状态。

　　李贞慧：民航局应该更进一步增加和扩大空域，优化空管。另一方面，机场应该有应急预案，只有通过信息公开，建立互相信任，才能安抚乘客情绪。游客也应该学会拿起维权武器，切不可通过占机、不让其他乘客登机等不文明手段过度维权。

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