调查称航空公司辅助服务与旅行者意愿相左

　　近来，通过营销活动来拉动辅助收入已成为全球航空公司的共识。他们确实有理由这样做，假如没有出售辅助服务而获得的增量收入，许多航空公司无法扭亏为盈。不过根据Amadeus委托的一项调查(Frost & Sullivan report)显示，很多营销技术显然并没有把自身意愿和旅行者意愿很好地统一起来。

　　报告指出，“全球每位乘客平均要为辅助服务支付10欧元，航空公司如果没有辅助服务，单纯依靠出售座位只会亏损。从单纯出售座位到提供一系列辅助服务的转变过程很缓慢，未来还有很长的路要走。报告作者认为，通常的辅助服务如行李托运费和座位升级只是一个开始，航空公司需要制定更全面的战略，改善乘客乘坐飞机整个过程的体验，满足甚至超越乘客的期待。

　　报告称在制定全方位战略方面，航空公司相比旅行社和酒店具有更大的优势：79%的受访者更愿意直接通过航空公司购买服务。

　　为了衡量航空公司和旅行者的意愿，该报告采访了来自15家航空公司的高管及行业专家，分析了调查及行业数据，并对306名来自美国、英国、德国、巴西及新加坡的旅行者进行了调查。受访者当中，41%为商务旅行者，其余为休闲旅行者(这两组受访者的调查数据相差几个百分点)，50%的受访者在40岁以下。

　　在“提供创意及打包产品”话题的调查项目中，航空公司选择附加打包产品的比例达98%，高居榜首。而旅行者中只有50%选择了这一项。“旅行者从打包服务中获得的价值必须是完全清晰的，”报告写道，“投资附加打包产品将会使价格提升14-19欧元，这项技术在所有打包技术中并不能提供最高的投资回报率，只是在收入和客户满意度之间取得了平衡。”

　　与之相反，选择菜单方式的航空公司占95%，旅行者中只有34%选择了该项。

　　此外，航空公司选择“个性化打包产品”的占83%，旅行者占22%。个性化定制方式能为航空公司带来很高的投资回报率，“使价格提升30-35欧元，这也是所有打包技术中收入提升幅度最大的一种”。但是，要充分实现个性化定制的潜力，航空公司必须利用好“分散的客户关系管理数据”，如社交媒体和基于位置的数据。报告称，“乘客们对于个性化服务仍存在很大疑虑”。尤其是在商务旅行中，个性化服务将扮演何种角色还不清晰。

　　其他较大差异还表现在订阅服务费和品牌票价及多票价体系方面。订阅服务费是指在特定时间段内为一项服务或一组服务付费，航空公司意愿为62%，旅行者意愿为28%。在商务旅行者中，意愿稍高达到30%。报告表明，订阅服务费对经常出行的商务旅行者价值更大，因为相比其他旅行者他们自然会更频繁地使用这项服务。

　　旅行者对品牌票价及多票价体系的意愿分别为15%和11%。航空公司总体而言对此意愿也不高，分别为25%和40%。报告称“航空公司应该化繁为简，并且明确每项打包产品的价值。“

　　客户联络技术也显示出相似的差异。航空公司与旅行者意愿最相近的项目为针对特定情境的邮件服务(航空公司为83%，旅行者为76%，其中包括72%的商务旅行者)。报告称，“随着Twitter、Facebook和Snapchat等新沟通工具的兴起，邮件的相关性在一直被质疑。如今，这些工具开始真正为沟通服务，虽然还没有成为强大的销售渠道。随着时间推移，他们也许会变成更加强大的销售渠道，但是旅行者的喜好需要很长时间来改变。在可预见的一段时间里，邮件依然会发挥主要作用。”

　　此外，航空公司对于推送广告的意愿很高(95%)，而旅行者意愿很低(49%)。研究员认为旅行者意愿会上升，因为他们“对这种媒体越来越习惯，这些移动应用已经在推送频率和旅行者感到恼怒的程度之间找到了更好的平衡”。

　　报告称，航空公司若想达到收益最大化，让乘客参与度更高的目的，必须在整个旅程中提供旅客所需的服务，并有效地利用好移动端：“如果一家航空公司能够做到，那么它就不仅仅是一家普通的飞行服务商，他们就会成为一家品牌差异化的服务供应商，能够提供更好的体验和真正的价值。”

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