探寻虹桥机场出租车服务的人性化元素

　　繁忙的上海虹桥机场每天进出港的旅客超过10万人次，这里日出租车服务数量要达到1.5至1.8万辆;但是如此庞大的客流却并未影响旅客享受到便捷的出租车服务，仅在T2航站楼出租车候客站，高峰时段每分钟发车数要达到25辆次，10根平行车道平均2秒多就有一辆车子出发，一般情况下旅客只要到达候车点等待7-8分钟便可以上车，即便高峰时段也很少超过15分钟。

　　虹桥机场是如何做到如此高效的运转?本报记者决定前往虹桥机场T2一探究竟。

　　手势标准 屏显清晰

　　一到虹桥机场T2航站楼达到大厅，记者就看到出租车、轨交、公交等各类交通方式的指示牌，随着指示牌来到航站楼外的出租车等候区，便迎面而来一块立式屏显，屏幕滚动显示到达上海各商区、酒店、医院等地点的打车价格，价格栏分别显示了白天和夜间不同的费用;这块屏显后面还有一块触摸式的指示屏，旅客可以查询乘坐轨道交通各条线路的换乘站点和方式等，也可以查询到有关购物、游玩、吃、住、医等各方面的信息。

　　排入等候出租车的队伍，可以抬头看到每个平行车道上方的有大屏幕随时显示“21:30后有夜宵巴士前往静安寺--人民广场等地，乘车在此向北150米处”，旅客当下就有了其他选择。而到了上车区域，虹桥机场的派车调度员戴着白手套，手势专业、身姿挺拔，引导旅客依次快速摆放行李、登上出租车离开。服务标兵、现场调度员徐晶告诉记者，他们的手势可是上海市武警总队的战士们培训出来的。

　　在交通站点等候排队入口处有一个二维码标志，旅客只要用手机扫一扫就能连上网页，在等出租车排队中进行信息查询。暑运来临，虹桥机场还将在推出专职的交通站点问讯岗。通过多媒体电子系统和问讯员互为补充，虹桥机场将问讯服务延伸到了旅客离开前的最后一步。

　　信息畅通 从不缺车

　　虹桥机场每天到港的航班数在300多架次，而夜晚十点半至航班结束更是航班密集到达高峰，这是考验调度员的时刻，地铁已停、公交减少班次，所有的疏散压力基本集中在出租车场。而周末又是一个用车的高峰日，据介绍，每个周末T2航站楼出租车候客站发送的出租车数量要比平时多三四千辆。越是深夜、越是节假日，调度员们的工作就越发繁忙。

　　虹桥场区交通站点管理科叫的响的招牌称号是“翔路组”，如今，翔路组已是闻名上海。“主持人和各位司机晚上好，现在为大家播报一下虹桥机场2号航站楼航班信息，22点以后还剩69架，蓄车场内半场车辆，场外无车辆排队，欢迎在附近的司机进场排队……”这是 6月29日22时03分“虹桥机场场区翔路组小小馨”发出一条微博，随后又在上海人民广播电台AM990《晚安上海》节目中播报了该条信息，《晚安上海》是一档上海众多出租车司机常听的夜间节目之一。

　　由于机场和出租车司机之间的信息不对称，以前总出现候机楼缺车或车辆排队等候过久等情况。虹桥机场为了解决这个问题，每晚通过电台节目和上海四大出租车公司呼叫平台，把航班信息和蓄车场缺车情况告诉出租车司机。“司机做生意方便了，旅客在站点也基本不会缺车”，虹桥场区交通站点管理科科长张辉告诉记者。“T2出租车候客站启用4年来，可以说只要有航班、有旅客，现场就有出租车。”

　　最近，翔路组还计划建立一个出租车司机的微信群，通过手机直接把机场缺车信息告诉常来的司机们不失为一个好办法。尤其是在夏季雷雨天气多发，备降航班较多的情况下，来自各方的信息将填平机场与出租车司机之间的“信息鸿沟”，确实是种值得尝试的做法，也更容易取得旅客、机场和出租车司机三方互惠共赢。

　　小小卡片 写满温馨

　　T2航站楼出租车候车站点管理员朱仁荣给记者讲了一个关于“温馨提示卡”的小故事。“温馨提示卡”是一张与名片类似的小卡片，正面有出租车牌号空格可供旅客填写，背面印有“拒载投诉热线”、“市民服务热线(咨询路名、住宿、餐饮)”、“旅行服务热线”、“警方电话”以及“站点服务跟踪热线”等电话号码。

　　朱仁荣师傅告诉记者，“温馨提示卡”主要发放给夜间不熟悉路况的外地来沪旅客、外国人和独身女性等对象。就在上月一个深夜，他碰到一个北京来沪的女孩，想请出租车司机帮忙找个机场附近的宾馆，上车后司机赚路程短就态度很差，女孩有些害怕想换车，但是按照候车站点的管理规定，不“依次派车”是有违公平原则的，朱师傅在与司机沟通后，交给女孩这张卡片。那个坏脾气的出租司机见状也只好默不作声，搭载着女孩去了最近的宾馆。

　　“想想小姑娘一个人我真的不放心，当晚我一连打了7个电话，凌晨2点多才终于联系到她”，由于女孩一时疏忽没有及时接听电话，朱师傅在她离开后的一两个小时内由于电话不通非常担心她的安全。女孩向朱师傅诉说了一开始对上海出租车失望透顶，没想到一张小卡片让那个司机态度起了180°变化，而朱师傅的电话跟踪她到安全入住，并询问行车里程和价格，让她由衷地感动。

　　服务旅客 服务司机

　　翔路组一头牵着旅客，一头连着司机，他们在服务旅客的同时，也不忘将服务好出租车司机作为他们做好出租车服务的主要工作。张辉说，“上海有5万辆出租车，9万名出租车驾驶员，大大小小120多家出租车公司，可是为什么司机朋友们都愿意来虹桥机场排队载客?”张辉带着记者来到位于虹桥机场T2外围的蓄车场。

　　这里分为南北广场，一边有25根车道、一边有26根，同时可以有七八百辆车一起排队。而广场一侧有卫生间、饮水点、便利店和食堂。张辉告诉记者，蓄车场排队的车辆高峰时停留20分钟左右，司机师傅们趁排队稍作休整，泡杯茶、吃个饭，感觉这里很温馨。而虹桥机场为了保证食堂饭菜的可口程度和价钱合理，对蓄车场食堂经常进行抽查，也经常根据出租车驾驶员的意见进行整改。

　　“南广场的驾驶员同志请尽快上车，候机楼目前航班到达高峰需要车辆，天雨路滑，注意安全。”监控员李美华在话筒里发布着候车区域的用车情况，她每天要盯着三四个屏幕上几十个监控探头，候车区域用车的情况、派车调度员的工作情况、司机等候区的情况等尽收眼底，她也要根据各类信息及时作出决策，适时派出合适数量的车辆。

　　情系员工 体验管理

　　虹桥机场公司总经理袁顺周就把出租车服务比作是旅客进出机场的第一道和最后一道关口，他认为出租车站点的管理就像捍卫精品机场的“前锋”和“后卫”。他说，原本出租车站点管理是个难点，最终变成了亮点，这其中下了很多功夫，如：课题研究;射频技术投入;运营数据库;“翔路组”还编制涉及了8个岗位、40项作业标准、40项作业流程及量化员工考核制度系统的《交通站点运行管理手册》。

　　翔路组每月KPI工作指标细化到每月开启备用车道的次数和时间，有效投诉、无效投诉的次数和处理率，化解出租车拒载的次数等等。张辉告诉记者，每月出租车站点要对全员的现场服务监控录像做一次点评;每双月做一次服务技能全员培训;每季度做一次全员不记名相互打分和评定一次服务明星;每年度评比一次服务标兵。除此之外，每月还收集《旅客满意度测评表》、《出租车驾驶员满意度测评表》2张表的意见建议，不断完善更新站点服务内容。

　　其实，翔路组也是一个温馨团队，情系每个员工。考虑到长期规范化服务所带来的身心压力，全员每季度有一次心理减压辅导，分批次定期组织健康积极的团队活动，过集体生日等，舒缓队员们精神。张辉说，“我们了解每个员工家庭情况，家中亲人生病我们会上门探望、婚丧嫁娶我们都会一起参加，年夜饭也经常在一起吃。平时，为队员休息室还购置了电视、冰箱等，重新装修了休息室，尽量提供舒适的值班休息环境，有张有弛才能更好为旅客提供优质服务”。

　　人性化的虹桥机场让航、旅、员工、商户等都感受到她的人性化元素。早在十年前，虹桥机场就提出了打造人性化机场，随着时代变迁，现在又有了新的内涵。袁顺周告诉记者，那就是立足于虹桥综合交通枢纽、虹桥商务区的重要组成模块，缔造“大虹桥”“大社区”概念，重视空侧的安全性、陆侧的可准入性和航站区的愉悦体验、宜家候机氛围。在硬件设施已经现代化、国际化的条件下，提升优质服务空间的法宝就是“体验管理”。

　　“子夜的虹桥机场，等待出租车的旅客队伍长达数公里，没有人喧哗插队或是抱怨，工作人员在雨中为人们架起遮挡，远方成千上万的出租车顶灯闪耀成绿色的海洋，看似无止尽的队伍在有序前行中很快就走到了终点。有时爱这个城市的理由真的简单而温暖。”一位网友在微博上写下这段感人的文字。

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