“凌燕”创服务标杆：25年前已有微笑服务

　　说起“凌燕”，有些人可能不太熟悉，但常坐东航飞机出行的旅客则不会陌生——它是国内首个航空服务品牌，是行业服务的标杆。飞机上只要有 “凌燕”，就意味着更优质、更周到、更温馨服务。从东航的一个乘务示范组，到国内民航知名服务品牌，25年来，“凌燕”高飞的背后是几代乘务员用奉献、用青春书写着“蓝天传奇”。

　　25年前，在机票“一票难求”的时代，微笑还是一种奢侈品。那时，“凌燕”便提出了“微笑服务”。一上飞机，不管面对来自哪里的旅客，每名组员都要微笑对人。

　　到上世纪90年代初，“凌燕”的几项自创规则逐步成为中国民航行业的准则。以前，空乘背着一个小背包，里面装着简单的机型介绍手册、少数个人物品，就这样上飞机了。“凌燕”在与大韩航空交流时学到，要在执行航班前提前准备资料，开个准备会。后来，大家开始自发地收集资料，拼着桌子开会。这项创新也被全行业所采纳，航前准备会成为了飞行前必须进行的工作程序。他们在长航线飞机上填写《旅客服务情况交接单》的做法，也被当作传统延续了下来。

　　面对竞争日益激烈的航空市场，空中服务需要彰显个性。为此，第三代80后“凌燕”想出了很多金点子。他们在上海世博会期间自己调配了80种鸡尾酒;根据四季不同特点而推出的养生果茶。如今，90后空乘已成主力军。“遇到旅客过生日，过去空姐会为旅客送蛋糕送祝福，但现在90后空乘会给旅客唱生日歌，还会鼓动周围旅客一起唱。”90后“凌燕”的代表吕诗晨说，在他们的航班上，乘务长在向旅客介绍乘务员时，会根据乘务员的个性和特长进行简单描述，比如“微笑达人”、“美食家”等等，而乘务员听到自己的名字时，可以招手打招呼，也可以来个即兴的舞蹈动作。“这样的方式，能活跃客舱的气氛，也更能拉近与乘客的距离。”

　　在东航1万名乘务员中，“凌燕”只有800人。成为“凌燕”有着严格的工作考核标准和要求，只有达到头等舱、乘务长、客舱经理三个级别的乘务员，才有资格参加选拔。同时，每年多项包括酒类、播音和礼仪等培训、重重考试关卡，使得这个群体一直保持着高水准。从一个青年示范组，到国内民航知名服务品牌，“凌燕”还是民航系统唯一连续18年获得“全国青年文明号”称号的青年集体。

　　“‘凌燕’不只一种空中精神，而是能延续到飞行之外，最终体现对每个人生命的尊重。”早在1994年，“凌燕”组的组员就用获得的奖金和自己的捐款设立了专项基金，专门资助贫困大学生。现在，只要凌燕的公益活动一在社交媒体上发布，就有不少自称“燕窝”的“凌燕”粉丝旅客，自己买机票与他们一起参与。在几代“凌燕”们看来，空乘只是一份职业，而“凌燕”则是自己的事业，使自己能接触更大的世界。

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