南航新疆地服 打造“百人一面”

　　南航新疆地服部中转人员模拟举牌接机服务

     　国际空港信息网2014年7月17日消息：同样光滑、整齐的发型，同样颜色的眼影、腮红、口红，同样的服务动作和标准话术，旅客在乌鲁木齐T3航站楼见到的每一位南航新疆分公司地面服务保障部(以下简称“地服部”)工作人员，都是温文尔雅的、都是耐心周到的、都是标准一致的，这就是地服部打造的“百人一面”，即三百余位一线窗口地面服务人员都拥有标准的服务仪态、相同的服务标准、专业的服务话术，旅客无论找到哪一位地面服务人员都能够专业的帮助。

　　让地服每一位员工拥有“百人一面”的效果并不是一件容易的事儿，地服部从培训入手，让各岗位的服务人员精准掌握相关的业务知识，对他们进行服务礼仪、服务话术以及服务标准的全方位培训。

　　“手册推广季”让服务更专业

　　从2014年4月起，地服部开展了历时两个月的“手册推广季”活动，在员工中掀起了学业务的热潮。每一位员工通过在岗培训、情景模拟、下班自学，全面对地服业务手册、一线服务英语、地服安全手册、SKYTRAX服务对标要求进行了深入学习。6月底，地服部完成对一线全员的培训及考核，三百余名员工参加，全部通过考试，考试成绩在90分以上的占5%。

　　手册的推广和深入学习让每一位站在柜台向旅客服务的人心里有了底，给旅客回答各种问题更“成竹在胸”。业务学

　　习结束后，地服部接着启动了“机场地面软性服务规范”培训。

　　“软性服务培训”让服务更贴心

　　“作为一名服务人员，每天打交道最多的就是旅客，如何让旅客感受到来自服务的热情呢?最重要的就是微笑。”服务礼仪培训中每个人都在认真模拟，轻微向下点头10-15度，目光与旅客接触的瞬间， 目视对方展开微笑，微笑的启动与收拢自然。在与旅客交流时，要做到认真聆听，使每一位旅客感受到归属感。在指引旅客时，手势应食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，掌心向上倾斜30-45度，在与旅客“唱交“身份证、登机牌等物品时，要真诚地与旅客进行目光交流……

　　南航新疆地服部登机口工作人员正在练习微笑“唱交”贺雯璟摄

　　7月13日，经过近20天的培训，地服部的一线员工进入了软性服务的考核环节，以地服部中转室为例，考核分为笔试和实操，实操中设置了五个场景，接待头等舱旅客、接待轮椅旅客、接待衔接错失旅客等，考验中转员在面对不同的旅客应如何有针对性的服务，同样的旅客使用相同的服务话术，能让旅客听起来专业而舒适便是最优质的服务。

　　历时4个月的地服部“百人一面”活动，让所有的一线员工做好了准备，以优质的服务迎接暑期旺季，让每一位选择南航的旅客，体验宾至如归，体验南航为您准备的贴心服务。

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