武汉机场96577热线服务旅客侧记

　　国际空港信息网2014年7月22日消息：随着社会和民航事业的不断发展进步，旅客对民航服务提出了更高的要求，特别是民航信息获取的快捷性和便利性更是旅客关注的焦点。2014年3月15日，武汉机场正式推出了96577服务热线，这个问询系统集成了人工和自动问询、贵宾预约、机场宾馆预约、货物查询等多项服务内容，把零散对外的电话汇集成了一个统一对外的平台。航站楼管理部旅客服务中心作为这个服务平台重要的组成者，以96577服务热线的推出为契机，提出了“心与心相连，沟通无极限”的服务新理念，把问询服务水平推向一个新的高度。

　　广而告之 提高问询电话知晓率

　　为了提高96577问询电话的知晓率，今年“3.15”前夕，武汉天河机场航站楼管理部积极参与问询电话启用的宣传策划，主动通过湖北交通广播电台的“小兰播报”栏目和机场“微博”平台，对96577电话的启用进行宣传，96577这个号码逐渐深入人心，问询电话从开通之初的每天300余到现在每天近700个，接通率达到98%。

　　改善硬件，提高员工满意度

　　只有员工满意，才能让旅客更满意。今年上半年，武汉机场航站楼管理部对电话问询间进行了改造，电话席位由原来的“大通间”改成了标准的“格子间”，避免了接听电话时声音的相互干扰。同时，补充了电脑等相关资源，完善了问询员与席位权限、单个问询员业务量统计等系统问题。

　　提升软件，提高旅客满意度

　　电话这端是机场对外服务的窗口，电话那端是急切等待答案的旅客，电话问询员的业务能力和职业素养决定了我们的服务水平。旅客服务中心把业务知识的积累和培训放在首要位置，要求每名问询服务人员要成为机场服务的百科全书，除了旅客常用的航空运输知识外，她们还要求员工掌握航空公司差异化的服务、商业服务新举措等相关知识，建立了不断更新的业务知识数据库，把每一个遇到的新问题纳入数据库。在旅客问询时，她们力争用最短的时间帮助旅客解决难题。同时，她们不断加强员工的职业素养的培养，用心来与旅客沟通。每天面对不同需求的旅客、面对各种各样的问题，怎样才能做到沟通无障碍呢?在接到老者问询时，她们用最通俗的语句进行讲解;在遇到首次乘机的旅客问询时，她们则用引导的方式，引导完成旅客问询的内容;在航班延误旅客情绪急躁时，她们耐心解释，用温馨的服务化解旅客的不满……

　　“心与心相连，沟通无极限”，我们在电话这端守候，为您温馨服务。

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