河北航空公司六项举措促冀鹰会员发展增量提质

　　“随心启航，快乐飞翔，欢迎您乘坐河北航空航班。为答谢广大旅客的支持与厚爱，河北航空诚邀您加入冀鹰会员俱乐部……。”乘坐河北航空公司航班的旅客在飞机平飞阶段都会听到这段机上广播。广播中提到的冀鹰会员俱乐部是河北航空公司于2012年12月启动的常旅客发展计划，它是以里程累积为奖励，吸引一次乘机旅客再次或习惯性选择河北航空公司航班出行，形成忠诚旅客，提高公司竞争力的一种市场手段。经过一年多的发展，虽然公司会员数量有所增加，但规模仍然较小，对航班收益和客座率贡献作用还不明显。为了给公司提供长期稳定的客源，实现收益品质最大化，增强市场竞争力，近期，河北航空公司采取六项措施，努力实现会员发展“增量提质”。

　　在增加会员数量方面，一是强化会员发展渠道。公司根据现有直销网点、官网、值机、客舱四大会员发展渠道的实际情况，每月下达会员发展任务量，将各渠道会员发展情况纳入日常业务考核，对各渠道会员发展量进行月度通报，并建立相关业务、服务部门联动机制，及时沟通、时时监督，保障会员发展过程中的问题能够及时反馈与相关政策的有效实施，强化了各渠道的会员发展力度。二是拓宽会员发展联合渠道。通过与旅行社、代理人、售票网站、机场、酒店等航空旅客运输各环节的服务商合作，利用他们的市场资源和影响力，延伸会员发展链条，拓宽会员发展渠道。三是推动会员发展科技渠道。以微博、微信、扫码、手机客户端等移动应用为突破口，利用信息技术平台发展会员。

　　在“增量”的同时，河北航空公司高度重视对会员服务质量的提升，通过不断增加会员的含金量，增强冀鹰会员的吸引力。一是克服会员服务系统的局限性。公司通过自主研发会员注册成功短信提醒、乘机积分落地提醒、生日祝福短信等功能，完善了会员服务技术手段，解决了前期影响会员服务质量的系统功能的局限性。二是保障会员权益的落实。在不断细化会员服务操作流程和保障措施基础上，加强对会员乘机出行涉及的咨询、购票、值机、乘机等各服务环节的监督检查;同时，不定期在会员中开展服务质量调研，征求会员对公司服务质量的意见建议，及时进行反馈与改进，尽量避免服务权益打折情况的出现，保障会员各项权益落到实处。三是在会员产品营销、活动组织方面进行深入研究，通过分析挖掘冀鹰会员消费数据，加大产品研发力度，旺季时会员产品策划注重服务、延伸性措施，淡季时产品策划注重优惠促销，从而充分拓展会员产品的维度，提高产品灵活性，在满足会员需求的同时也保证了公司的收益水平。

　　据了解，六项措施实施以来，公司新增冀鹰会员数量呈现大幅度增长，7月份，新增会员量同比增长253.36%，环比增长50.7%，会员乘机比例也呈现持续走高态势，与去年同期相比翻了三翻。

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