航企定制化服务步入“新世界”

　　航空公司正在运用时下最新兴的数字科技，进一步获取并提炼出旅客行为及偏好等有价值的信息，希望在旅客中产生积极的共鸣，为自己的品牌增光添彩。

　　维珍航空公司似乎有意要将自身打造成为业界新兴科技应用的“领头羊”。早在2009年，其姐妹公司维珍美国航空公司开业界之先河，率先在公司所有飞机上安装了机上WIFI。这次，维珍航空公司效仿其他一些承运人的做法，开展为期6周的试验项目，为希斯罗机场贵宾室员工配备谷歌眼镜和索尼智能手表，通过掌握高端旅客数据，提供量身定制的服务。

　　花小钱办大事

　　澳大利亚航空公司为了能深入地挖掘商务旅客资料，于去年末建立了一个新系统，实时监控所有在公司机场贵宾室范围内，旅客使用社交网络账号发表的评论和互动内容。工作人员配备的IPad还会实时推送该区域内发布的社交网络内容，提醒他们及时关注。目前，澳航在澳大利亚境内所有高舱位旅客休息室以及境外的一些站点，比如在新加坡、洛杉矶机场、纽约肯尼迪机场、伦敦希斯罗机场、迪拜机场的贵宾室内投入使用该系统。无论旅客是使用机场WIFI，还是使用自己的移动互联网服务商数据，只要其打开网络社交平台中的“定位”功能，并在到达休息室后在自己的移动设备上“签到”，或者激活Facebook平台上的“地点”功能，澳航的系统便可截取旅客在Instagram，Foursqare,Facebook等社交网络上发布的内容，并且能在Twitter平台上扫描并获取那些可能未提及澳航，但和澳航品牌息息相关的帖子或评论。

　　维珍航空公司和澳大利亚航空公司都是积极运用新兴技术拉近与顾客的距离的典型，而他们绝非个例。

　　两年前，英国航空公司已经给2000多名空乘人员配备了IPad，以对高舱位旅客的出行日程、投诉记录、餐食喜好有全面的了解，甚至还可以借助谷歌形象搜索功能轻而易举地辨认出登机的VIP旅客。公司对隐私保护组织的抗议声置若罔闻，依旧我行我素地使用这一系统至今，并将其命名为“知我”系统。他们认为该系统并没有越界违犯现行的英国《数据保护法案》，因为系统中的数据都是来自旅客先行提供给航空公司的资料，或者是可以在公开媒介中直接查找到的内容。

　　在美国，美国航空公司已经悄无声息地在纽约拉瓜迪亚机场等5个主要机场试行安装蓝牙信标。只要旅客在移动设备上下载并安装承运人的应用软件，信标就能追踪旅客的设备，并发送信息。航空公司认为这可以引导瞎转悠的旅客快速前往登机口办理值机，或者督促提醒他们赶快过安检。航空公司还计划进一步增加此款应用软件的功能，为即将登机的旅客提供升舱以及其他服务，提高服务品质。

　　在维珍大西洋航空公司看来，为贵宾室员工配备便携新兴技术设备，获取旅客数据，能使公司品牌在数字化社会中独树一帜，赢得青睐。瑞士航空科技公司SITA负责研发后端软件，向维珍员工配备的谷歌眼镜、耳机以及索尼智能手表推送旅客数据。SITA表示谷歌眼镜是由谷歌授权的“探索者”系列设备，但谷歌公司并不参与SITA的研发，因此不会获取旅客数据信息。

　　应用新科技的成本花销一般不大，但对服务品质提高效果明显，可谓花小钱办大事。荷兰哈勒姆的一家航空业研究公司的创始人兼分析师雷蒙德·克劳表示，不少航空公司已经将此作为首要任务列上议事日程。但旧金山一家咨询公司的旅游业分析师亨利·哈特维尔特不无担忧地表示，承运人借助新兴科技，把自己打造成为走在时代前沿的公司，会在旅客中产生积极效应，然而“惊喜和惊吓只有一线之隔”。有时候过于私人化的服务会让旅客不寒而栗，觉得害怕。

　　旅客反应不一

　　48岁的德克兰·琼斯是一位来自伦敦北部赫特福德郡的制药公司高管，作为维珍亚特兰大航空公司的高端旅客，他可以搭乘航班时享受豪华轿车接送服务。当他乘坐的轿车在希斯罗机场的维珍商务舱休息室外停稳时，事先收到通知的客户服务代表肯尼斯·查尔斯早已恭候，笑脸相迎地从车内取出行李。在进行眼神交流的同时，他透过谷歌眼镜看了一下琼斯先生，便读取到他在公司客户档案库内的相关资料细节，包括护照信息、常旅客状态，以及是否完成前往美国所必需的海关和出入境手续，并核实了其搭乘的前往纽瓦克的航班信息。这让本想像平常一样低调地进入贵宾室休息的琼斯先生惊讶不已，由衷地惊叹：“真让人毛骨悚然”。

　　汉尼·阿布哈尔卡来自伦敦一家医疗保健公司，今年37岁，他和琼斯先生一样搭乘近期从希斯罗机场到纽瓦克的航班。他对工作人员佩戴的谷歌眼睛好奇不已：“虽然曾经读过很多关于谷歌眼镜的文章，但这还是我头一次在现实世界中看到它。”他突发奇想，表示，“不知道这个设备是否能够显示客舱内还剩多少座位。”实际上，谷歌眼镜已经具备了这样的查询功能。

　　30岁的罗翰·奇森在一家网络安全公司工作。有一次，他在悉尼机场商务舱休息室内发现澳大利亚前总理约翰·霍华德也在享用自助餐，便上前要求与其合照，随后还把照片发布在自己的Instagram账号上。没过多久，他发现一位澳航员工看到照片并点了“赞”，同时转发了他的帖子，将其分享给澳航Instagram账号上的26000多个粉丝。虽说奇森也算是一位IT业内人士，但没有发觉澳航一直在暗中监控他的社交网络账号，因此对自己的境遇一开始还有些丈二和尚摸不着头脑。“太出乎我的意料了，真没想到澳航如此密切关注我的账号，这张合照竟然会引起这么大的轰动!”不过，他在惊讶之余，希望澳航能够对旅客更加开诚布公，“通过报道得知澳航监控旅客社交网络账号的行径后，我现在上传图片和文字会更加低调谨慎”。

　　斟酌分寸是必需的

　　澳航的实例表明，旅客并不愿意与航空公司过多地分享自己在社交网络里发布的内容，比方乘机前一晚的放纵行为，对其他旅客外貌穿着的批评挖苦之语，或是随文附上的不雅照片。分析师哈特维尔特先生表示：“澳航把舆论监控的触角伸向所有旅客的Twitter账号，甚至那些与航空公司无关的发帖也不放过，这让人惶恐不安。其实各行各业都面临这样的尴尬，如何划分界限，把握好分寸成为当务之急。”

　　维珍亚特兰大航空公司科技创新负责人蒂姆·格雷姆表示，为了尊重和保护旅客隐私，目前公司尚未开通谷歌眼镜的照相功能和视频记录功能,但维珍并不担心新科技的运用会疏远与客户的距离。“或许有些人会觉得个人信息识别技术多少带有监视性质和色彩，但我相信更多的人是好奇多于畏惧的。我们也在试着向旅客解释，使他们了解公司的初衷是为了更好地利用手头掌握的客户信息，加快各项手续的办理速度。”

　　澳航数字通信系统负责人乔·邦迪表示公司每个月都能截取约7000条带位置信息的Facebook帖子，以及3万条左右的Twitter和Instagram的更新信息。尽管有人认为这样做会让旅客感到侵犯其个人隐私，但她反驳辩称，社交网络本质上就是一个透明开放的公众媒介。“人们在公开平台上发帖就是希望别人能看见”。她还指出，如果旅客关闭个人页面的话，系统也无法检索其发表的帖子。换言之，系统只能查看旅客个人愿意公开发表的帖子。

　　尽管如此，有些专家指出航空公司应当谨慎行事，切勿操之过急。行业分析师克劳认为，承运人的明智之举是让旅客对其所运用的技术有充分的知情权。务必做到透明公开，若非如此，人们势必有所怀疑和顾虑。最近政府电子监听窥探公民个人隐私的行径被媒体曝光揭发之后，被炒得沸沸扬扬的，公众对这方面的关注和担忧持续发酵。这时业界更须高度重视大众的接受度，自行斟酌把握好开展进程，循序渐进地引入能够获取旅客个人信息和共享数据的技术。

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