美国航空公司如何取悦旅客

　　这是我第六次的回国之旅，从亚特兰大到芝加哥坐的是美鹰航空的飞机。预计是11点05起飞，到了10点40左右，一架从迈阿密飞来的CRJ100飞机停靠在专门为这种小型飞机设计的更加窄小的登机桥边，飞机上的乘客及包括飞行员在内4名机组只用了几分钟时间就下完了，早在10点30就已经等候在登机门外的另外4名机组就马上上了飞机。到了10点50分开始登机，登机的顺序是按照一种叫WILMA分区登机的方法，既把所有乘客分为4个组登机，按照座位从里向外登机。11点左右，所有乘客便已经上了飞机，11点07分起飞，比计划时间晚了2分钟。但实际到达的时间却比原定的12点10分早了10分钟，令我可以从容地赶下一班飞机。

　　仔细观察，在高效的运营下，却隐藏着更多细节，这些细节保证了所有航班能够以最高的效率运营。在美国国内的航班中，尤其是像美鹰航空这样的低成本运营的航空公司，几乎全部采用的是同一系列或同一型号的飞机，并且绝大多数都是小型，载客100人或更少的飞机，我这次坐的是加拿大庞巴迪公司(Bombardier)生产的CRJ700飞机，这种飞机载客只有79人。美鹰航空有70多架这种飞机，这种飞机的特点是运营成本低，飞行速度快，而且因为载客少，可以轻易地满座，并且登机快。为了满足庞大的客流，光美鹰航空每天就有8班航班飞往芝加哥，而且都是同一型号。这是美国所有航空公司都采用通用的策略：以小型的飞机，高密度的班次提高效率。另一个关键因素是时间，美国国内的航班不提供餐食，只提供饮料，这样便大幅减少了冗长而容易出差错的装卸餐食的环节。假如停在登机口的波音737客机食品供应人员期待的机型不一样，食物盘就有可能放不进备餐间的烤箱里。结果就得多花20分钟全部更换这些盘子，而您，尊敬的旅客，就会在停机坪上大光其火。不提供餐食也大大减少了人力成本，因此大多数小飞机里只有一到两名乘务员。

　　设想一下，只要航班能在下一个会议或饭局前准时到达，那么不吃鸡肉饭或者牛肉饭又有什么关系呢?

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