外航服务愁煞十一出境游客

　　昨天凌晨，本来早该舒舒服服住进巴黎酒店的吴女士万般无奈地改乘南航航班飞往阿姆斯特丹。因为飞行员罢工，法航26日、27日、28日从北京、上海、广州出发的绝大部分航班取消，这样的混乱状况至少还将持续到30日。在众多旅客黄金周出行计划被打乱之际，持续占线的法航中国服务热线依然按点下班，让着急改签的旅客无可奈何。

　　随着中国出境游快速升温，外航在中国不断增开航线加密航班，但配套服务却并未同步提升。记者调查发现，外航在中国的服务热线普遍只在上班时段提供服务，有些甚至周末、公众假期完全“失联”，与国内航空公司热线7×24小时的服务形成强烈反差。

　　法航热线连拨40分钟接不通

　　根据法航总部最新消息，飞行员罢工将延续到30日，这意味着数千名旅客的黄金周欧洲旅游行程被打乱，甚至面临无法成行的风险。

　　目前，法航每天在北京有两个直飞巴黎的航班，在上海和广州各有一个航班直飞巴黎。令人抓狂的是，航班取消的信息提前一天多才告知，而留给旅客的改签时间更短，因为法航中国服务热线在这样的非常时期依然到点就下班。

　　“我第一反应是拨打法航中国热线，电话自动提示接听时间仅限于上午8时至下午7时。”吴女士告诉记者，她直飞巴黎的法航机票是26日上午9：05分出发，24日晚上才接到通知，当时通过订票的携程客服要求改签26日当天出发的其他航班，也被告知法航工作人员已下班。无奈中，她试着向法航新浪微博发私信，要求改签，但这个法航新增服务项目根本没有任何回应。

　　25日一早，吴女士再次拨打法航热线，电话持续占线，连续拨打40多分钟也无济于事。到晚间，携程工作人员告知，法航授权的候选改签航班只有中转多哈、总行程24小时的卡塔尔航班，还是费尽周折才抢到了票。如果这样，她预订的巴黎机场巴士服务、第一天酒店住宿就都废掉了。

　　打算与家人享受一个悠闲假期的美好计划莫名其妙成了舟车劳顿的“苦旅”，吴女士实在难以接受，四处拜托亲朋好友，总算抢到了从北京直飞阿姆斯特丹的南航机票。“搭欧洲之星去巴黎，也比在多哈机场苦等8小时转机好啊。”她不能理解，在大批旅客行程被耽误的时候，法航中国服务热线居然还能照常下班，让一些旅客根本来不及在原定出发时间之前敲定最终行程。

　　黄金周出游高峰签转难

　　随着国庆临近，黄金周出境游迎来高峰。通常，旅客会多请几天假提前出京，各大航空公司直飞欧洲的航班上座率因此迅速飙升，这让被法航罢工“甩下”的乘客很难签转。

　　“提前一天才知道航班取消，兵荒马乱地四处抢票。”网友环玥在微博上抱怨。另有旅客直接向法航官微投诉：“罢工信息应该第一时间通知旅客，可见法航对客人持根本无所谓的态度。”记者查询确认，这些天，法航中国官网和微信、微博均未明示旅客因飞行员罢工面临的出行风险。即便是关于罢工延长至30日的重要信息，也只是在中文官网挂了一篇总部的英文通告让旅客自己翻译。

　　为何航班取消迟迟不通知旅客?法航荷航公关人士解释说，飞行员并非100%罢工，法航每天的航班量有48%左右能正常飞，但飞行员都是提前48小时才告知到底参不参加罢工，法航总部据此来排定最新的航班计划。

　　预计国庆节之前，北京出发的法航航班仍会有较大变动，旅客一定要密切关注最新航班动态。昨晚法航官网显示，28日北京直飞巴黎的AF381和AF129航班均被取消，30日AF129航班也被取消。其他航班是否还会调整，旅客需与法航客服人员进一步确认。

　　这次旷日持久的飞行员罢工使得法航每日面临2000万欧元左右的经济损失。对于航班取消对旅客造成的损失，法航方面表示会予以赔偿。根据欧盟对航班延误赔偿的标准，罢工完全属于航空公司自身原因，延误超过4小时的航班，须对旅客给予最高600欧元的现金补偿。不过，法航客服人员明确，赔偿仅限于旅客等待后续航班期间的延误补偿，并不承担旅客酒店订单作废的损失。

　　特别需要提醒的是，黄金周前后热门国际航线一票难求，尤其欧洲航线受法航罢工影响普遍超售，旅客一定要提前赶到机场，避免在最后时刻被“挤”下航班。

　　外航客服能力待强化

　　更让人着急上火的是一些周末休息的外航。

　　上月前往新加坡旅游的汤先生，全家出游的计划差点泡汤。因为新航临时取消航班，他被迫延迟一天出发。改签机票时发现，利用航空联盟积分兑换的机票需要获得加拿大航空授权，但恰逢周日，新航、加航中国热线均无服务。直到周一临上飞机时，他才从首都机场办票柜台确认机票已成功改签。

　　“现在每天出入境的旅客不知比十年前翻了多少倍，外航赚钱赚大发了，配套的客服投入为何这么吝啬?” 每年都会出国好几趟的肖莹评价，与国际大型航空公司相比，国内航空公司的服务能力和水准已经非常接近，而客服能力的优势成为她最看重的因素。“就怕赶上航班不正常，国内航空公司好歹能随时打电话找客服，热线打不进去还可以直奔航空公司直属营业厅。”

　　她建议，外航应当针对中国旅客群体的快速扩张，适当延长中国服务热线的工作时间，同时利用网站、微博和微信等渠道增强在线客服能力，否则只会让越来越多的出入境旅客回流中国本土航空公司。目前，实力壮大的国内航空公司频频购置大型远程客机发力国际航线，而加入航空联盟实现与外航资源共享，也让旅客不用担心在海外机场的航班衔接与签转。

　　记者了解到，亚洲航空、法航、汉莎等都开设了微信平台提供在线客服，但反应速度差异很大。记者尝试法航微信平台的在线客服，发现速度奇慢，上午11时25分的提问，到下午14时50分才收到回复;汉莎的微信平台则对旅客提问完全无反馈。反倒是廉价航空亚洲航空的微信平台，能实现真正的实时沟通，还可以直接填表提交机票改签请求。

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