云南机场地服微笑班组：用微笑书写青春

　　在云南机场地面服务有限公司(以下简称“地服公司”)登机口服务部有这样一群人，他们在平凡的岗位上用微笑感染着每一位旅客，以“微笑”为自己命名。他们就是微笑青年服务班组。

　　对于微笑班组的青年员工来说，地服事业是他们人生的支点，更是他们永恒的梦想。为了这个梦想，他们将服务当做双翼，将奉献当做翅膀，将坚韧当做支柱，努力践行“微笑服务，精彩人生”的“青年文明号”创建理念，在地面服务这片激情的土地上，任意驰骋，尽显风采。

　　奋发向上，照亮温暖旅途

　　在登机口，身着制服的张薇一遍遍耐心地向一位老年人讲解着。原来，这是老人第一次乘飞机，不知道如何办理乘机手续。老人担心赶不上飞机，错过了航班，就赶不上回家见刚出生的孙子了。感受到老人的焦急，张薇轻轻地握着老人布满皱纹的双手，安慰他：“放心吧，我们会全力帮助您，不会让您耽误的!”

　　随后，张薇仔细查看了老人的登机牌，向老人讲解登机流程。可老人有些耳背，她想了下，用手在老人的登机牌上比画着，告诉老人登机时间、起飞时间以及登机口怎么走。经过一番讲解，老人终于满意地笑了，拿着登机牌离开了，还回头冲着张薇一个劲儿地说着“谢谢”。

　　回忆起多年的工作经历，张薇的嘴角泛着满足的微笑。她说：“工作中，我听到最多的就是这两个字——谢谢!”一听到这两个字，张薇和其他的班组成员哪怕再累再苦，付出再多都觉得十分欣慰。

　　于是，“服务”二字在他们看来有着独特的解读。他们说，服务并非多么高深的理论，而是表现为一个个不经意的细节：一个小小的手势，能够向旅客指引一条中转道路，让他节省不少时间;一个甜美的微笑，为离别家乡即将远行的旅客送上一份温暖，让他的旅程不再孤单;一辆舒适的轮椅，缓解了伤残旅客的疼痛，让他的回家路程充满希望。

　　刻苦学习，挖掘无限潜能

　　微笑需要训练吗?在微笑班组，答案是肯定的。

　　为了展示最自然、真诚的微笑，组员罗泽媛会每天对着镜子反复练习笑容，至少3个小时。练习完毕，罗泽媛常常感到自己脸上的肌肉都凝固了，但她依然不放弃。她说：“对旅客来说，恰当的礼仪是得到他们认可的一个重要方面，也是展示地服文明的一个重要方面。在任何情况下，在面对旅客的那一刻，我都会用真诚的笑容赢得旅客的信任，用心为旅客提供服务。”

　　透过一个个无声的微笑、一句句温馨的问候，微笑班组的组员们让南来北往的旅客如沐春风，也让参加中国—南亚博览会(以下简称“南博会”)的外国旅客在春城昆明留下了美好的记忆。“Goodbye sir, have a nice trip!”在登机口前，每一位即将离开的外宾都能听到这样一句流利的道别和祝福，他们纷纷对服务人员竖起了大拇指。

　　其实，早在南博会开幕前，为了提高班组成员的英语口语能力，微笑班组就进行了英语强化训练。那段时间，张燕云和同事们每天在上班之余最重要的工作就是拿着小本子背英语对话。几个月后，他们已经掌握了常用的英语口语，并能进行简单的英语对话了。

　　回忆起服务南博会的日子，尽管十分忙碌，但张燕云感到十分充实。她感叹地说：“英语为我们的服务打开了一扇明亮的窗户，也让旅客感受到了我们的一片真情!”

　　凝心聚力，打破航延僵局

　　一根筷子轻轻被折断，10双筷子牢牢抱成团。

　　去年底的一场冰雪天气导致昆明机场出现大面积航班延误，滞留旅客以几何级数快速增长。本来空旷巨大的机场，此时却显得十分拥挤，旅客宛如迷失的孩子，在等待中渐渐开始焦虑，对机场服务也有了负面感受。

　　那一刻，微笑班组的班长廖玉刚挺身而出：“走，跟我上!”班组成员快速穿行于熙熙攘攘的人群中，如同无尽黑夜里一支支燃烧的蜡烛，用自己去照亮茫然的旅客，用心去温暖他们。

　　大厅里，一位老人已经冻得瑟瑟发抖，嘴唇发紫。崔心龙心想：再这样下去，老人肯定要生病的。于是，他主动找来毛毯，轻轻地盖在老人的身上。他说：“看到旅客受冻挨饿，我心里就高兴不起来。因为旅客是我们的亲人，亲人受难，我们理当冲在前面。”在面对大量滞留旅客时，班组成员心里涌出一股强大的力量。这股力量筑起了一堵温暖的墙，化开心中的严寒，仿佛春日的阳光，柔和且温暖。

　　那一天，面对各种难以想象的复杂局面，班组成员坚韧顽强，以他们的真情和耐心为旅客排忧解难。他们心底常存着一种信念，那就是要用微笑面对困难，用耐心打破僵局，用真诚打动每一位旅客!

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