95539俄语营销服务中心：看不见的微笑 听得见的温暖

         从800起步，到9项个性服务的950333，如今南航95539俄语营销服务中心已蜕变成年销售突破亿元，集客户在线服务评价、电话支付购票等最先进服务功能于一体的综合性客户服务中心。这十几年来，为旅客提供便利服务的95539座席代表团队，扎根新疆西部热土，面向中西亚地区及全疆各民族旅客提供着24小时全年无休的航班咨询和销售服务。

　　首家订票中心：航班、票价信息不再难寻

　　2001年12月，投资30余万元人民币，集咨询、订票、送票为一体的新疆航空公司订票服务中心正式诞生。这就是95539俄语营销分中心的前身，西北地区首家订票服务中心800-8939-800。

　　第一批坐席代表孙巍回忆说：“当时订票中心可同时接听8位旅客的来电，电话忙时，自动语言系统也能给予等待提示服务。在当时，可是一项非常先进的技术。”面对新疆市场客源竞争的日益激烈，新疆航空公司(南航新疆分公司前身)订票服务中心的成立无疑是一项积极的应对举措。为完善服务，订票中心推出送票服务，虽然送票范围有限，却极大地方便了乘客出行，也将单一的订购票手续升级为系统的出行服务，迈出了客户服务中心发展的第一步。

　　2002年，新疆航空公司加入中国南方航空集团公司。经过近两年的准备，2004年5月1日，南航新疆公司取消原“800-8939-800”热线电话，正式启用南方航空全国统一热线服务电话“950333”。为了迅速提高品牌影响力，950333推出了市区1小时送票、机上座位预定、简易登机、赠送免费行李额等9项个性服务功能，其中市区内免费送票、机上座位预定、送票赠送额外5公斤的行李额等服务一直沿用至今。

　　于此同时，950333于06年实现全疆范围内“一码通”，使热线覆盖全疆所有县市，服务区域扩大了几十倍，也为后续95539的呼叫线路升级奠定了基础。那时新疆偏远地区虽然还不能很方便的通过电话订购客票，可这意味着在新疆任何地区都可以不用再加拨区号，使用固话或手机直接拨打，就能咨询到航空类业务，让航班、票价信息及时传入大众的耳朵里。

　　票款电话支付：搞定出行仅需一通电话

　　2007年1月1日，南航五星钻石服务热线95539在全国正式启用，全面取代950333，可在全国14个城市进行直拨，仅收取市话费用。更名后的95539在疆迅速普及并得到认可，为减少旅客购票过程中繁琐的手续、提升电话购票体验，08年3月1日，95539在疆上线推出电话支付购票系统，当时系统还不够完善，只能使用工商银行、建设银行等部分银行的信用卡支付票款，但这种新兴的购票方式，不仅为南航95539带来全新应用，更可在最短180秒内完成所有旅客购票环节，满足了顾客电话购买飞机票的即时支付需求。一经推出就吸引了众多旅客的关注。

　　次年，订票系统经过升级后，银联借记卡用户也加入到通过电话轻松购买机票行列。真正意义上实现了新疆各地州足不出户就可购买机票。“提供卡号、姓名、手机号码等信息，就能购买机票，省去了排队购票、查询、支付、取票等繁琐手续，太方便了。”第一次电话支付的王先生感叹道。

　　基于95539的呼叫线路的升级支持，新疆95539完善了自动语音导航，细化了旅客成份，拓展了进出港航班信息查询、客票问询、常旅客服务、大客户服务、投诉受理、不正常航班服务、病残旅客乘机等八个大项十余个小项，一通电话即可为旅客提供优质的乘机出行“一条龙”服务。

　　据时任南航新疆分公司市场销售部呼叫中心副主任蔺煜介绍，自呼叫线路升级后，新疆95539服务不断完善，产品也在相应配套。与广播电台录制《95539乘机博士》节目，温馨提示旅客购票乘机常识;与工行、建行等联合开展信用卡支付赠送好礼活动，回馈旅客的信任;特色新疆产品“茶意人生尽在南航购票好礼”、“新疆95539购票满额赢奖活动”等，为客户带去了全新的购票乘机体验。其中“电话直减”服务的推出为旅客带来实实在在的优惠，在原票价基础上直减3%~5%，即直接为旅客省下了几十元到百余元。

　　2005年到2013年，伴随着南航新疆95539呼叫中心服务水平升级和产品的推陈出新，呼叫中心的电话呼入量由32.9万个上升到92.6万个，上涨了181%，平均每日接入2500个电话左右，顾客满意度也达到98%，成为新疆本地最受欢迎的航空服务热线。

　　俄语服务专线：让语言不再是出行障碍

　　2010年，南航明确提出建设广州、北京、乌鲁木齐、重庆四大枢纽，将目光瞄准第六航权市场，与新疆维吾尔自治区人民政府签署战略合作协议。南航也明确会在新疆市场新开辟国际正班客运航线，逐步提高新疆辐射至亚欧的航空枢纽功能，为新疆国际贸易、旅游和文化交流搭建空中桥梁。

　　为跟进南航枢纽化建设步伐，95539积极扩展国际业务服务范围，2011年8月2日，新疆95539第一笔国际客票电话支付票款业务完成，来自乌鲁木齐的李先生通过95539使用信用卡成功支付了一张广州至新加坡的机票，新疆95539在原有电话支付国内客票的基础上拓展国际客票支付功能，标志着新疆95539的服务功能不断完善，逐步与国际化服务标准接轨。

　　由于新疆地理位置特殊，周边紧邻中亚多国，毗邻国家多以俄语为官方语言，在与中国的对外贸易交往中，航空运输占有相当重要的比例。2012年，新疆95539将自身定位为俄语营销服务中心，增加了95539转5号键——俄语服务专线，成为以契合区域国际旅客语言结构而建立的呼叫中心-95539俄语营销服务中心，是南航在开通日韩语服务后又一新增语言类服务亮点，减少了中西亚地区与中国的语言不通带来的出行问题，提高了面向国际旅客的服务水平。

　　目前，南航新疆分公司已开通了17条国际航线，覆盖了13个国家，95539俄语营销服务中心重点面向俄罗斯、哈萨克斯坦、塔吉克斯坦等八个俄语系国家服务。

　　俄籍旅客MIRYUSUPOV/MIRABZAL曾来电，咨询20天以后乌鲁木齐到莫斯科的往返票价, 座席代表努尔克来迪为旅客仔细查询票价后，同时推荐了南航电话支付购票享折上折的优惠，比旅客通过其他购票途径查询到的票价低了近一千块钱。MIRABZAL非常高兴，并向座席代表表示：“南航真的很方便，也没有语言障碍，以后在需要来中国我还找你们。”

　　由于旅客所在国家的国情不同，俄语专席也常会碰到很多中文呼叫中心遇不到的“难题”。比如，俄语电话中有40%左右是通过境外拨打4008695539呼入，由于国际电话费用昂贵的原因，常有旅客提出希望尽力缩短通话时间的想法。俄语座席从替旅客着想角度出发，下载微信、SKYPE等国际通用的即时通讯软件与客户沟通，利用文字服务帮助海外旅客节省了通话费用。

　　俄语专线经过两年运营，接听来电增加了近8倍，俄语客票销售量也从最开始的全年150张提高到1400张。作为全国民航唯一的俄语呼叫中心，95539俄语营销服务中心已成为南航的一张特色名片，成为了中西亚国家旅客的沟通桥梁，为乌鲁木齐航空枢纽建设起到了推动作用。

　　历时十多年的发展，从只有8台电脑、寥寥数人的服务团队，发展成为60余人，日接听量最高可达2500个电话的24小时服务热线。95539俄语营销服务中心的发展同样见证了新疆民航的大发展。时代变迁、不断攀登高峰的95539，唯一不变的是电话另一端，全体座席代表那看不见的微笑，听得到的温暖。他们用自己的真诚服务，温暖着每一段旅途。

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