天津滨海国际机场成立旅客服务促进委员会

　　2014年12月12日下午，天津滨海国际机场召开旅客服务促进委员会成立大会，并对外发布了25条最新服务承诺。天津市政府副秘书长李福海出席会议。会议由首都机场集团公司副总经理、天津机场总经理阎欣主持。天津市交通运输委员会、天津市人民政府口岸服务办公室、民航天津安全监督管理局及在天津机场运营的24家驻场单位主要负责人参加了会议。

　　

　　成立旅客服务促进委员会、机场服务管理进入新阶段

　　

　　天津机场旅客服务促进委员会的成立，标志着机场服务管理迈进了新的阶段，通过机场区域的服务合作平台，加强驻场各单位间的横向协调与合作，共同促进天津机场整体服务水平的提升。

　　

　　会上，李福海首先代表市委市政府对天津机场旅客服务促进委员成立表示热烈祝贺，希望各旅促会成员单位在这个新的平台上实现服务有全心作为、旅客有全新体验、机场有全新面貌。李福海秘书长提出三点重要指示：一是要求机场充分认识搞好旅客服务的重要意义。继续贯彻落实市领导的重要要求、回应社会公众的全新期待，高度重视旅客服务工作，树立全新服务理念，不断强化服务意识，重新思考定位服务工作，打造国内标杆机场；二是紧紧抓住机遇全面提升服务水平。在京津冀交通一体化的大背景下，承接首都机场饱和溢出客流，抓住这一重大战略机遇期。目前，机场2号航站楼及地下交通中心的投用已使机场在硬件方面达到一流水平，当务之急是要让服务成为机场的品牌、优势和核心竞争力，为旅客打造更加高效便捷、人性化、定制化的服务体验；三是充分运用好旅促会平台。发挥好旅促会协作、合作的平台作用。鼓励各单位以自治、自励为前提，各司其职、履职尽责，高水平做好各自领域服务工作，达到并超越行业标准。

　　

　　口岸办副巡视员杨英杰和民航天津监管局王晓明局长分别从各自分管的工作方面对旅促会平台的纽带作用提出希望。

　　

　　天津机场总经理阎欣指出，机场处于发展的关键时期，机遇越大，责任越大。抢抓机遇，取得更大发展，是天津民航人的责任和使命。希望旅促会各成员单位不遗余力、共同努力。机场将当好东道主，为在机场运营的各单位提供良好的工作环境和工作条件。同时，希望旅促会各成员单位在自治的基础上，相互协同，相互帮助，分享经验，创新创造，达到以更高目标相互支持配合，共同打造良好服务产品，服务旅客，服务社会。

　　

　　会上，天津机场财务总监韩凌作了《搭建机场区域服务合作平台、展示和谐机场的服务魅力、打造美丽天津的靓丽名片》主题报告。报告中对提升服务品质、成立天津机场旅客服务促进委员会的背景与意义进行了介绍，并通报了旅促会的组织架构、工作机制等内容。会议审议并通过了《天津滨海国际机场旅客服务促进委员会章程》、《天津滨海国际机场旅客服务规范》和《天津滨海国际机场旅客服务承诺》。旅促会各成员单位一致表示，要严格遵照《章程》规定，落实服务规范，信守服务承诺，认真履行自己的职责，自觉维护旅促会的权威。要借助旅促会这个平台，密切相互之间的联系，加强对话沟通，通过友好协商，积极协调解决问题，达成协同效应，共同打造天津民航的服务品牌。

　　

　　力争用一年时间，实现打造国内服务标杆机场的目标

　　

　　随着2014年8月28日天津滨海国际机场二期扩建工程竣工投入使用，天津机场的保障能力和环境设施都有了根本性的提高。在硬件条件提升的同时，机场整体服务软实力也必须同步提升，才能更好地服务于旅客和社会公众。为了向大众提供更加优质的服务，天津机场把提升服务品质作为机场一项重要的发展战略来实施，通过打造服务品牌实现竞争优势，通过品牌价值助力机场跨越式发展。机场明确提出“一手抓发展、一手抓服务，打造国内服务标杆机场”的发展思路，服务工作必须瞄准“国际化、最优化”目标，全面审视、从零开始，全面提升。服务品质提升是机场当前最紧要的任务，天津机场将继续发扬“四创”与“五无”精神，坚持“全员、全程、全面、全优”，力争用一年时间，分四个阶段推进，使机场服务得到根本性提升，打造平安机场、便捷机场、绿色机场、人文机场、智慧机场、美丽机场、和谐机场，最终实现品牌机场，力争成为国内机场服务的标杆，向中外旅客展示天津机场“经津乐道”服务品牌的独特魅力，成为美丽天津的靓丽名片。

　　

　　搭建机场区域合作平台、提升整体联动效能

　　

　　旅客的出行体验来自于机场服务链条上的所有单位，任何一个环节出现问题，都会影响到旅客对机场服务的感知。目前，天津机场共有13家驻场单位、43家航空公司、27家业务外包服务商及70家商户，要提升机场服务品质，必须树立“大机场”理念，突破组织边界，群策群力、齐抓共管。机场公司除了做好自身服务工作，还要当好地主和东道主。机场公司联合驻场单位成立了天津滨海国际机场旅客服务促进委员会，通过这个平台来加强驻场各服务单位间的协同配合，建立起机场服务提升的整体联动机制。

　　

　　旅促会是全面提升天津滨海国际机场服务品质的组织协调机构，以各驻场单位自管自治为基础，以互助共赢为准则，以平等协商为机制，以提升服务为目标。旅促会本着以客户为本的服务理念，通过高效畅通的沟通协调工作机制，优化机场出行环境，提升管理协调性，提高整体服务质量。

　　

　　旅促会由在天津机场运营的相关航空运输企业及驻场单位组成，交流分享服务经验，协调解决服务问题，共同提升服务品质。机场特别邀请中国民用航空天津安全监督管理局运输处、天津市交通运输委员会运输组织处和天津市人民政府口岸服务办公室空港处作为特邀单位，对旅促会工作提出指导意见。为了更好地发挥国务院《民用机场管理条例》赋予机场公司的职责，旅促会主席由机场公司总经理担任，秘书长由机场公司分管服务工作的副职担任。机场将安排专项资金，用于旅促会开展各项工作，对提升机场整体服务品质作出突出贡献的成员单位和个人进行激励。以此来调动各成员单位的积极性，努力营造浓厚、持久、和谐的工作氛围，不断提升机场整体服务管理水平和旅客美誉度。

　　

　　旅促会通过会议制度、监督检查制度、信息通报制度、奖励激励制度、交流培训制度、投诉管理制度六项工作机制，推动机场整体服务品质提升工作的有效落地执行。

　　

　　共同推出服务承诺 、打造整体服务形象

　　

　　继2013年天津机场对外推出22条服务承诺后，此次天津机场联合所有驻场单位共同发布了新的整体服务承诺。此次发布的服务承诺共25条，涉及员工服务、机场巴士、停车场、联检、办票、安检、商业、行李手推车、咨询投诉、关爱服务10大类机场地面服务项目。此次新发布的服务承诺较之前的承诺有两大变化。一是此次发布的承诺是机场公司、航空公司、联检单位等以机场整体形象对外发布的共同服务承诺。例如：承诺中加入了“95%以上的旅客等候办理边防检查手续不超过25分钟”、“海关出入境的通关时不超过3分钟”和“出入境旅客检验检疫通过时间不超过1分钟”；在办票环节，之前推出的只是机场代理航班的服务承诺，此次，把在天津机场运营的基地航空公司天航、国航的代理航班一并纳入，三家地面代理公司共同承诺：“ 95%的国内航班头等舱、公务舱旅客办理乘机手续排队及办理时间不超过5分钟；95%的国内航班经济舱旅客排队及办理时间不超过10分钟（春秋航空除外）：95%的国际/地区航班头等舱、公务舱旅客办理乘机手续排队及办理时间不超过5分钟；95%的国际/地区航班经济舱旅客排队及办理时间不超过20分钟”。对于旅客来说，不论哪家地面代理公司提供服务，大家的服务承诺都是统一的。第二个变化就是，此次承诺中对机场巴士、停车场、商业、手推车等环节进行了优化。例如：机场巴士在原有的机场至南京路一条线路的基础上增加了两条巴士线路，旅客可以到达西站长途客运站、天环长途客运站、河北客运站和津宇客运站，同时将南京路线路的巴士发车由原来的6：00-19：30每半小时发车一次，延长为6：00-22：30每半小时发车一次，22：30至航班结束根据航班情况发车；增设了停车场到交通中心A、B岛间的免费摆渡和候机区免费摆渡服务、零售服务的退、换货时限由原来的7日延长为30日。

　　

　　天津滨海国际机场旅客服务促进委员会的成立，掀开了天津机场服务管理新的一页！是天津机场品质化发展道路上的一个重要里程碑！服务承诺的发布代表着新的开始，更代表着一种责任！天津机场将在所有驻场单位的共同努力和密切合作下，携手并肩、开拓进取，合力打造国内服务标杆机场，向中外旅客展示天津机场“经津乐道”服务品牌的独特魅力。

　　

　　附件一：旅促会成员单位名单

　　

　　旅促会主席：

　　

　　天津滨海国际机场总经理

　　

　　常务理事单位：

　　

　　天津滨海国际机场

　　

　　中国国际航空股份有限公司天津分公司

　　

　　天津航空有限责任公司

　　

　　厦门航空有限公司天津分公司

　　

　　奥凯航空有限公司天津分公司

　　

　　中国民用航空华北地区空中交通管理局天津分局

　　

　　中国航空油料有限责任公司天津分公司

　　

　　天津机场海关

　　

　　天津机场出入境边防检查站

　　

　　天津机场出入境检验检疫局

　　

　　天津市公安局出入境管理局口岸签证处

　　

　　武警天津总队第二支队第三大队第十二中队

　　

　　理事单位:

　　

　　中国东方航空股份有限公司华北营销中心天津基地

　　

　　中国南方航空股份有限公司天津营业部

　　

　　上海吉祥航空有限公司天津营业部

　　

　　春秋航空股份有限公司天津营业部

　　

　　大韩航空天津办事处

　　

　　韩亚航空天津机场办事处

　　

　　日本航空天津办事处

　　

　　新加坡酷航天津代表处

　　

　　香港航空天津代表处

　　

　　长荣航空天津代表处

　　

　　复兴航空天津办事处

　　

　　澳门航空天津代表处

　　

　　旅促会秘书长：

　　

　　天津滨海国际机场分管服务工作的机场领导

　　

　　旅促会办公室：

　　

　　天津滨海国际机场服务品质部

　　

　　各理事会成员单位服务管理部门

　　

　　特邀单位：

　　

　　中国民用航空天津安全监督管理局运输处

　　

　　天津市交通运输委员会运输组织处

　　

　　天津市人民政府口岸服务办公室空港处

　　

　　附件二：天津滨海国际机场旅客服务承诺

　　

　　为切实落实《民用机场管理条例》要求，天津滨海国际机场旅客服务促进委员会各成员单位本着持续提升旅客服务品质的原则，共同制定天津滨海国际机场旅客服务承诺，本承诺相关指标均达到行业标准，全面接受社会监督。

 

　　声明：

　　上述承诺均为天津机场旅促会各成员单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。在某些极端情况、意外事件或执行国家机关的有关紧急规定的情况下，可能会出现无法实现上述承诺中的部分内容的情形。在这些情形下，天津机场旅促会各成员单位将尽力把对旅客带来的不便降低到最小程度。

 

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