航班延误16小时 旅客致谢飞离济宁机场

　　“谢谢你们，辛苦了!”这是1月11日08:50在EU2710航班(沈阳-济宁-成都)延误16个小时后，飞往成都的旅客们在登机口向机场工作人员发出的简单而诚挚的致意。

　　1月10日，成都航空EU2710航班执行沈阳-济宁-成都航线时，飞机在沈阳机场发生机械故障，本应15:40到达本场，17:05飞往成都的航班，因为长时间的维修造成航班延误长达16个小时，济宁机场空管、气象、通导、机务、客服、安检以及驻场单位公安、航油等保障部门的员工坚守岗位长达16小时，谁时准备保障航班起降，文章开头那感人一幕，就发生在这个航班。

　　当天，济宁机场的工作人员准备保障EU2710航班时，16:20，济宁机场接到成都航空从沈阳发出的飞机故障的通知，接到通知后，济宁机场各部门立即启动航班延误处置预案，组织业务骨干研究部署延误后的服务工作，拟定服务方案，先将旅客送往济宁市区汇泉商务宾馆休息等待。宾馆、班车等准备工作就绪后，人员集中到关键岗位，结载时间一到，立即广播通知旅客航班延误情况，并告知旅客机场的后续安排，40多名旅客在机场工作人员的反复耐心解释和劝说下都到候机楼一楼大厅集结，随着聚集的旅客人数越来越多，大家的问题也越来越多，旅客的情绪慢慢的变得急躁起来，气氛越来越紧张，有的旅客坚决不走，说飞机坏了，谁还敢坐，要求安排车辆转去济南机场;有的旅客要求给个具体时间，说次日上午有几千万的工程投标，耽误了机场负责赔;有的旅客要求改签，虽然已告知要联系原出票点改签，但是旅客不同意，一定要求机场给予改签，并将后续的航班一并改签;还有一位旅客去成都有急事，他的妻子次日下午要做手术，要我们保证他次日12点前赶到成都……为平复旅客情绪，济宁机场客服中心增调当日所有在岗人员到一楼大厅，按照问题的的类别将旅客分组，有针对性的解释安抚。原则只有一个，就是帮助旅客解决问题，不管是不是我们的职责，只要旅客提出了，我们一定解决旅客的疑问，经过近一个小时的解释安抚，多数旅客的疑问基本解决，一时解决不了的，就建议他们跟随班车，慢慢解决。等大部分旅客上了班车后，有一对约60岁左右的老人仍在候机厅，经询问后得知两位老人晕车无法去宾馆休息，工作人员随即为他们准备好晚餐并陪同照料。

　　经过细致的工作，5人成功改签，11人退票，25人坚持等待。

　　到汇泉商务宾馆后，机场工作人员将自己的房间号，手机号都留给旅客，让他们耐心等待，并保证每小时跟航空公司联系一次，及时将航班信息告知他们，有事直接打电话就好，承诺会一直陪伴，直到他们的航班顺利起飞，这时旅客才安心的到房间休息。航班的起飞时间在一小时、一小时的往后推迟，机场保障人员都在各自的岗位守候，由于部分旅客到成都有比较急的事情，机场工作人员就主动找旅客沟通，看是继续等还是往别的机场赶，主动作为，消除了旅客后顾之忧。

　　就这样，在陪伴了旅客13个半小时后，次日6:30终于收到了航班前方起飞的消息。一方面，机场工作人员第一时间通知旅客航班状态及班车由宾馆出发的时间，然后安排旅客早餐;另一方面发车前告知机场，做好旅客到场准备。当旅客到达机场后，看到一夜未睡，仍在机场岗位值班的工作人员，点头称赞道“你们机场虽小，但是你们服务不差，很用心、很认真”。

　　08:50该航班开始登机，此时航班已延误16个小时。出乎大家意料，每一位旅客在登机口交验登机牌时都不约而同的送上了一句话“谢谢你们，辛苦了!”旅客们用他们的方式，向机场工作人员表示了理解和感谢。虽然航班延误了16个小时，但是机场工作人员的服务得到了旅客的认可，一切就都是值得的，虽然有些倦意，但机场工作人员的心理都感到了一丝安慰。济宁机场接受了2013年昆明长水机场航班延误的教训，学习了成都双流机场处置航班延误的经验，健全了航班延误处置预案，并在实际工作中不断完善，一次次的航班延误保障工作验证了一条——只要用心工作，群体性事件一定可以避免，机场的服务一定会得到旅客理解与点赞。

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