中美日乘客坐飞机谁最难伺候

　　游客闹事导致亚航客机返航事件发生后，常有朋友问我，在我曾经任职某外航空姐的几年里，是否也遇到过刁蛮的乘客?由于当时我值的是中日和美日航线，接触最多的就是中国、美国、日本客人，因此也有朋友问我，中国客人是不是其中最难“搞”的?

　　不不不。事实上，整体而言，中国客人相对老外反而是最为善解人意的。而这三国客人，各有他们“难搞”的地方。不妨以他们对乘机过程不满意要求投诉为例。

　　日本乘客的投诉信

　　遇到乘客想投诉，空姐最希望的当时是尽量弥补乘客不满意之处，从而获得乘客谅解，打消其写投诉信念头。在以上三国客人中，据我的估算，空姐成功率最低的是撤销日本客人投诉。日本客人是三国客人里最不倾向于表达自己意见的，但是他们一旦表达了，就很难撤回。

　　我曾经亲眼看到一名班组同事蹲在一位年长的日本妇女面前，窃窃讲了10多分钟的话;不久后又换作乘务长来到乘客面前，一样窃窃讲了10多分钟。全过程中，这位日本妇女只是听，表情严肃，很少回应，搞得同事相当尴尬。

　　事情的起因是在送餐时，日本妇女告诉推着前餐车的乘务员需要一杯果汁，前餐车乘务员看到装满饮料的后餐车很快就要推到这名乘客的服务区域，于是就将乘客需求口头告诉后餐车乘务员。但麻烦的是，后餐车乘务员把这事儿给忙忘了。

　　从我们的文化看来，这也不算什么大事，乘务员忘了，提醒她一下便是。可是，这位日本妇女愣是从头忍到尾，一直忍到用餐完毕，发现乘务员还没送来果汁，于是直接进入了投诉程序。

　　这里要补充一点我的个人服务体验：日本人是内心戏深重的民族，他们比任何其他国家的乘客都期待你来主动发现他的需求，也都更不愿意开口来麻烦你，似乎其他人都没提这个要求，而他提了，就是“失礼”的。

　　举个例子，在一些“饮料餐食同时送”的服务级别航段里，按照服务守则，收完餐盘后不再加一轮饮料服务。这时，如果机舱里是美国客人、或是中国客人，服务铃就会当当当响起来，这本没什么不好的，如果有乘客配餐饮料不够，餐后还想喝水，我们当然要一一满足。但是，如果机舱里满是日本客人，同样的情况就会鸦雀无声，有时我做完收餐工作后看时间离飞机降落还早，会额外加一轮饮料服务，这时日本客人会纷纷索取一份。这就是他们，明明有需求却总是憋着。

　　说回到那位难“搞”的日本乘客。在空姐们事后送去饮料、外加几轮沟通后，到下机前，她已经有了笑容。据乘务长事后“培训”我们说，像这样的日本乘客，她需要你做的，不是简单的道歉、简单地送上饮料，而是告诉她“以后如何避免”。乘务长告诉她会让小组成员在沟通协调机制上进行改进，比如将记录了乘客座位号的便签纸给对方而不是口头通知，比如任务发起人事后要检查一遍任务接收人是否完成任务。是这些让日本乘客有了笑容。

　　让人惊讶的事情发生了：在这位日本乘客最后已经表示对事件处理满意时，她，还是亲手写了一封长长的投诉信。在信里，她记录了协调失误的过程、另她满意的乘务长的对策，同时也表扬了后续跟进工作的真诚。

　　她说，写这封信是她作为一名乘客的职责，她希望别的乘客通过她的经历得到更好的服务，她愿意帮助自己国家的航空公司进步。

　　爱表达意见的老美

　　如果日本乘客是最不愿表达意见的，那美国乘客往往是最乐意的。在飞机上，厨房是空姐的工作场所，一般乘客都不会进入，最容易不请自来的就是美国人。

　　“长途飞行真是够累的，你说呢?”“Hi，你们的啤酒是付费的吗?”“后面那个厕所的垃圾桶就快满了，我的意思是，如果你不忙的话记得去看一下。”老美就是这样，偶尔会跑到厨房边上说上两句，甚至“多管闲事”。

　　顺着这种逻辑，美国乘客也会表达不满、要求投诉。一名资深的乘务员同事曾告诉我“搞定”美国乘客的秘诀，虽然并非准确但也颇让人忍俊不禁：“他们的内心住着孩子，不舒适就会说出来，所以最好的方式就是让他说个够，等他把想说的都说完了，并且确定你都听从了，也就没必要再落笔了，所以你最后就不会收到投诉信。”

　　一般情况下，重视美国乘客的意见和建议，并且在余下的航程中给予服务上的关注，美国乘客的“气性”一般都不长。

　　相对其他国家的乘客，中国乘客一方面更加善解人意，另一方面需求又特别实际。在我看来，和中国乘客最好的沟通方式是告诉他我的能力范畴。比如飞机晚点了，可以告诉他我能为他做到的是去问乘务长她得到的机长最新通知是什么，自己并没有权限在此情况下直接拨打机长内线，中国乘客一般都能理解，不会再为难空姐。而且在外航上相遇，尤其当在境外，我们之间能用普通话交流，会让很多中国乘客更愿意体恤我们的工作。

　　不过，不得不说颇为可爱的一个特点是，当中国乘客有情绪，最好的让他“息怒”的方式，不是注重规则和后续如何避免，也不是让他尽量释放情绪，而是给他一些“特权”或“特惠”。比如，送一份飞机模型小礼物(机上备着给孩子玩耍用的)，或是为他做调制一份特别的酒，或许才是缓和气氛的最管用手段。(腾讯财经智库成员夏心愉，第一财经(微博)专栏作者)

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