新推四大特色服务 南航也是蛮拼的

   

南航新疆“云雁”示范乘务组与旅客在高空共同庆祝运输飞行安全60周年

　　2014年，顺利实现运输飞行安全和空防安全60周年的南航新疆分公司，不仅在安全纪录上又创全国之最，空地服务也频出新招，针对旅客和客户的不同需求，推出四大个性化服务措施，为新疆窗口服务带来一股创新的清风。

暖性服务，小飞人开心放“单飞”

　　“以前把女儿送上飞机，虽然知道她有人照顾，但心里还是不太踏实。这次申请了木棉童飞，南航工作人员拍下了孩子乘机全过程的照片，看到她在飞机上有小朋友玩耍，开心的吃饭、喝水，就好像我在身边一样，真的一点也不担心了!”为女儿申请过“木棉童飞”的王女士，高兴的向笔者展示着她从南航信息平台下载到手机上的照片。

空地交接“木棉童飞”小朋友 时夏燕摄

　　这是2014年六一儿童节南航推出“木棉童飞”以来，很多家长的共同感受。和以往“无成人陪伴儿童”承运服务不同的是，5至12周岁独自出行的儿童，只需在乘机前提交购票时的申请，便不仅能在安检、登机、客舱等乘机各个环节享受南航工作人员的全程陪伴，还能由空地服务员拍下孩子独自乘机的精彩瞬间，为家长记录下他们宝贵的成长经历。2014年，南航新疆分公司已为3884名儿童提供了无陪服务，占全年特殊旅客总人数的74%。

　　抓住“暖”字做文章，是2014年南航新疆分公司创新空地服务的突破口。针对老人、轮椅旅客、高端经济舱旅客等特殊人群，南航新疆分公司优化了服务流程、提升了服务标准，以贴心的服务措施、温和的服务态度、温暖的服务感受，力求为特殊人群提供更加暖心的暖性服务。

　南航新疆地服部工作人员引导“木棉童飞”小旅客登机 任春山摄

　　在为特殊旅客提供暖心服务的同时，南航新疆分公司还格外关注特殊旅客中的另一个特殊群体，他们就是来自五湖四海的援疆干部。为使他们减轻旅途辛苦，全力投入援疆建设，南航新疆分公司从售票、值机、行李托运、候机、空中服务等各个环节打造了专属的暖性服务，全年服务援疆干部28494人次，自2010年以来共服务援疆干部10万多人次，多次收到各地援疆指挥部的感谢信和锦旗。

知性服务，“节日文化”收到千封表扬信

　　大红色倒贴的“福”字挂在门口，满脸热情的微笑迎着宾客，嘴边一句句的“新年好”已传到了上百人的耳中，这年味十足的场景就发生在南航新疆分公司元月1日CZ6963航班的客舱门口。航班平飞后，两名美丽的空姐开始和“飞人”们一同猜谜语、对对联、唱《新年好》，爆笑声溢满了整个客舱。一名旅客甚至笑言：“怪不得凤凰传奇说天边才有最美的云彩呢，在天上过年确实不一样，玩嗨了以后还能赢个小奖品做纪念，心里能不美吗。”

南航在空中为两舱旅客提供空中茶苑、空中酒窖等服务 李永巍摄

　　像这样的节日主题特色活动，是南航新疆分公司近几年逐渐衍生的“知性”服务之一，以传统节日为契机，挖掘文化内涵，用游戏、表演等形式与旅客展开互动，一同体验传统节日文化的精髓。“知性”服务还不只体现在客舱中，同样反映在地面服务的各个环节，值机柜台、登机口、中转休息室等处都有丰富多彩、契合节日主题的小活动，有些“飞粉”甚至专门选乘节日航班，以感受民航特色的节日氛围，同时收集民航小礼物、工作人员合影等特色产品。

　　今年1月9日湖南卫视《天天向上》栏目在采访南航“最美机长”贺中平时，主持人曾对南航的空中大碗面赞不绝口。“大碗面”只是空中饮食文化创新的代表。除此之外，南航新疆分公司还有以“空中茶苑”为主的茶道文化，以“空中酒窖”为首的红酒文化，以“空中养生八段锦”为主的保健文化等。通过一系列空中文化品牌的打造，为旅客提供更有人文内涵、历久弥新的服务。

中转员和旅客在中转休息室共度元宵节 谢芳欣摄

　　前身是新疆航空公司的南航新疆分公司，立足本土市场，也连续推出了一系列以丝路文化为主题的空中服务，如在北京、广州等样板航班上有以“新疆旅游咨询”为主的旅游文化、以“维语广播”为特色的少数民族文化等。除此之外，乘务员的业务修养也无时无刻不践行着知性服务，通过细微观察，根据旅客情绪调节灯光色彩、广播频率，甚至连丝巾打法都细细琢磨，保证亮色朝外。正是这一系列知性服务的不断创新，换来了2014年对客舱服务的表扬信件2103封。

慧性服务，枢纽中转获旅客三次点赞

　　“Your service is super cool. You are super cool. And China Southern is super cool.”一位巴基斯坦旅客在登上CZ6905前往北京的航班前，对中转人员一连说了三个“赞”。据南航新疆中转员回忆，下半年这一幕上演的频率比上半年还高。这群经乌鲁木齐转机的“点赞”客们，要么转机时间紧，要么前段航程有延误。在他们都准备提着大件小件行李去改签的时候，7月1日成立的HCC却帮助他们神奇地登上了转机航班。

HCC调度员专注的监控航班 贺雯璟摄

　　或许很多人不太熟悉，HCC其实是枢纽控制中心的英文缩写，在国内还属新兴事物，除北京、上海、广州外，南航乌鲁木齐HCC是国内第四家。形象来讲，HCC就像机场地面服务运行的“大脑”，正常情况下，监督、协调地面各保障单位的运行情况，遇到突发状况，如机械故障、旅客事故、恶劣天气、中转衔接时间不足等问题时，它的“大脑”作用就发挥出来了，HCC调度员凭借分析多方信息和多年的工作经验，迅速做出预案并监督其有效实施。

　　HCC成立后，受益最多的当属中转旅客了。以前，非正常情况下能不能顺利转机全凭天气和运气。如今急转客还在飞机上，空姐就会提前告知转机航班的情况、保障流程和细节。这样经过提前预案、分层落实、协调保障的智慧服务理念，也是南航成立乌鲁木齐HCC的初衷之一。2014年，南航新疆分公司共保障国际转国际即第六航权旅客9442人次，同比上升了196.2%。

保障首批青奥会运动员转机 赵蕾摄

　　HCC的“智慧”还体现在一直以来颇受诟病的航延服务保障方面。2014年12月8日，乘坐南航航班前往北京的徐先生遇到了连续十几个小时的大雪天气，很多航班延误，登机口的座椅上黑压压的坐满了人。本感到很“窝心”的徐先生，听到广播里不断播报天气、航班状况，吃到了登机口工作人员发放的航延餐。得知天气短时间内不能好转，大家随即被安排前往酒店休息，中间过程非常顺，让徐先生在航延时难得的感受到了心平气顺，说：“在酒店睡了一觉，听说能飞了，他们就把我们接回来，很快就上了飞机。这么多人，服务还有条不紊的，感觉对我们挺关心重视的，心里一点也不堵了!”除了徐先生的航班外，当天还有四个南航班机，在HCC全盘调度、合理调配的保障下，成为大雪后最先从乌鲁木齐国际机场起飞的航班，使归心似箭的旅客缩短了等候的时间。

中转员送援疆干部登机 谢芳欣摄

　　通过整合运力保障资源、登机口错峰编排、重点航班专人站坪监控等措施，HCC在2014年将航班关舱门正常率提高到了93.05%。这一成果，标志着南航新疆分公司航班正常率、旅客成行率、货物运输服务将提升到新的层次。相信，随着乌鲁木齐机场72小时过境免签政策的尽快落地，HCC还将以“超强大脑”的慧性服务，惠及更多的顾客。

特性服务，南航快运1600吨新疆特产销内地

　　2014年8月，阳澄湖大闸蟹还未上市，南航新疆分公司抢占先机，早已将10余吨新鲜的新疆大闸蟹送上了内地人的餐桌，为新疆大闸蟹打入内地市场提供了便利。

南航快运产品乌鲁木齐发布会 李永巍摄

　　这么快的运输速度，全仰仗于“南航快运”这一国内首创产品。自选机型，自选航班，无需等待，优先提货，运输当日便可摆到内地人的餐桌上……“南航快运”对于运输时限性要求高的新疆果蔬、羊肉充满了吸引力，大批量阿克苏苹果、阿勒泰驼奶、库尔勒红枣、伊宁蜂蜜通过“南航快运”远销内地，乔尔泰、雪菊、羊绒制品等特产也成为全国各地日渐熟悉并推崇的特色产品。“南航快运”目前已应用于南航新疆分公司的所有航线，2014年，已运送1600余吨货物销往内地，被誉为货物运输中的“头等舱”。

　　2014年5月，一批个大味美、色泽鲜艳的塔吉克樱桃乘坐南航“头等舱”来到中国，销往内地，惊艳了国内百姓的舌尖。仅半个月，南航新疆分公司运送了9吨多塔吉克樱桃。这是南航新疆分公司依托南航发达的航线网络，在货物“一票到底”的基础上设计的“二次中转”产品。

来自疆内的货物被送上宽体机中转至内地城市 冯明远摄

　　“南航快运”和“二次中转”的双剑合璧，让南航新疆分公司的货运特色服务不仅覆盖到了内地省区，还延伸到中西亚乃至欧洲各国。广深的电子产品、沪杭的纺织品等南方轻工业物资，经乌鲁木齐中转到了新疆各地州，也远销到阿拉木图、莫斯科、迪拜等中西亚、欧洲国家。提到“南航快运”，郑州商人翘起大拇指说:“我们通过南航运往伊斯坦布尔的地毯，在乌鲁木齐免费转关、快速中转、一次性提货，还不交仓储费，10吨货3天就到，真是又快又省钱!”

 

　　2014年，南航新疆分公司运送货物7.2万余吨，不仅为新疆特产出疆打造了便捷通道，也为中国制造出国搭建了一条空中“丝绸之路”。

货运员装卸货物 李永巍

 

中转员下机坪协助转运中转行李 谢芳欣摄

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