首都机场2014年旅客满意度稳居全球第三

　　2015年1月19日，国际机场协会(ACI)发布了2014年旅客满意度成绩，首都机场以4.93稳居全球第三名，落后新加坡樟宜机场0.02，领先第四名海口机场0.03。与2013相比，首都机场总体满意度从4.90提升至4.93，增长0.61%，高于上一年度增长率(0.55%);在分项满意度成绩方面，首都机场共有29项跻身全球排名前十，占比87.9%。

　　2014年，首都机场全力做好各项旅客服务工作，创新旅客服务产品，持续完善航站楼特色景观，实现出租车合乘服务，优化停车楼分区停车流程和标识引导，开展节假日特色系列活动等。同时，首都机场大力推行智慧机场建设，积极拓展新媒体、新科技在旅客服务中的应用, 提升首都机场服务的科技感和便捷性，陆续配合边检、海关、航空公司推出自助通关、中转行李直挂等服务，并试行自助行李托运，拓展自助登机、上线可视问询系统等服务项目。此外，首都机场持续推进首都机场移动服务平台(APP)建设，提升平台的机场特色服务功能，陆续新增餐饮订座、地图导航、首页重要信息告知、第三方登录等各类服务功能;并积极开展机场内、外和网上应用商店宣传推广活动，增加APP软件知名度和安装量，截止12月底，用户量已达55万以上，成为国内安装量和使用量最大的机场官方APP。

　　在服务管理方面，首都机场深度分析十三年来4万余条旅客满意度数据，每月开展旅客构成及行为偏好研究，全年发放6262样本，高度把握首都机场不同时期旅客构成及行为习惯的变化规律，研究旅客行为偏好，掌控旅客需求变化趋势;编写完成14章近20万字的《民用机场服务管理》书籍，为进一步提升机场服务工作提供了借鉴和参考;深入研究首都机场的服务问题改进现状，开发服务问题风险管理模型，实施分层、分级、分类的服务问题管理方法，推动完成服务改进工作374项，完成率达到95.2%，重点在行李效率提升、Wi-Fi、中转服务等方面改善旅客感受;编制《首都机场旅客服务案例集》，广泛开展服务案例培训，强化一线员工的服务意识，对关键岗位进行事前预防和事后补救措施培训，全年百万旅客投诉率下降10.6%。

　　在营造服务文化方面，首都机场内部挖掘服务精品课程，以“悦学•月学”为主题，开设了“悦•意识”、“悦•管理”、“悦•技巧”以及“悦•支持”四个方面9门精品课程，获得员工广泛好评;创新建立《首都机场一线服务人员英语测评实施方案》，英语初级、工作级两级评测机制;以旅促会十周年为契机，组织“十年管理提升路”系列主题活动，形成《旅促会十周年纪念文集》;召开专题论坛，邀请旅促会成员单位和国内外友好机场，共同探讨大型枢纽机场的服务发展之道。

　　在接下来的工作中，首都机场将继续结合行业发展趋势和旅客需求变化，进一步明确服务发展方向和规划，推出适应旅客需求的服务产品，加大服务短边改进力度，力争取得突破性进展。

　　据悉，国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织，在全球有577个会员，分布在179个国家或地区，这些会员运营着1689个机场，每年运送旅客50亿人次，处理货物9100万吨，实现飞机起降7400万架次。该协会是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。

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