首都机场二季度ACI满意度稳居全球第三

　　国际空港信息网2013年7月25日消息：2013年7月21日，国际机场协会(ACI)发布了2013年第二季度旅客满意度成绩。首都机场以4.88继续稳居全球第三名，高于第四名上海浦东机场0.04。在分项成绩方面，首都机场共有25项跻身全球排名前五名，占比75.8%;28项位于全球前十，占比78.8%，排名十五名以后的指标仅剩2项，为步行距离和互联网/Wi-fi。

　　2013年第二季度，首都机场按照年度服务工作“三个关注、三个聚焦”的总要求稳步开展工作。从多个维度对短板项目的旅客评价及低分原因进行深入分析，严格执行年初制定的短板提升计划，加紧推进各项改进工作落实到位，截止6月底，已完成132条短板提升工作计划，完成率达94.3%。同时，按照年度工作计划，首都机场顺利组织开展了ISO10002投诉管理体系年度内部审核，进一步规范了旅客投诉受理及处置流程。另外，首都机场于二季度面向首都机场神秘旅客开通了微信平台、专用邮箱等多种意见收集渠道，全方位的向神秘旅客收集服务体验建议。

　　二季度，首都机场还顺利完成了《机场实用英语》教材的出版工作，并已逐步面向各单位发放，旨在帮助机场各岗位员工提升专业英语实际应用能力。此外，为有效应对特殊天气，首都机场建立旅促会服务协调运作机制，并积极开展演练;民航华北局、北京监管局对首都机场的航班延误后旅客服务工作进行了现场检查，首都机场的各项服务联动机制、应急预案以及旅客投诉处置、服务保障准备等均符合局方要求，检查组未提出不符合或建议整改的项目。同时，为了促进各成员单位多渠道获取服务提升经验，首都机场创新旅促会月度例会模式，组织专享交流活动，并面向各成员单位所有员工展开“献策中国服务”活动，进一步健全了首都机场员工建言献策的途径，调动广大员工参与服务的积极性。

　　在接下来的工作中，首都机场将继续围绕“争一冲二保三”的年度服务目标开展工作，从“服务意识、服务环境、服务标准”三个方面有效开展服务提升工作。全面总结“中国服务”经验，提炼编制《民用机场服务管理》，升级首都机场服务管理体系，推动实施《首都机场服务发展规划》，科学指导未来三年服务发展方向，梳理首都机场服务问题管理经验，有效完善机制，指导实践。同时，为有效应对三季度进行的各项行业内服务评审，将集中组织开展全流程旅客服务质量自评工作，对于发现的服务差距和问题，认真总结经验，积极制定和推进整改计划。

　　据悉，国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织，在全球有577个会员，分布在179个国家或地区，这些会员运营着1689个机场，每年运送旅客50亿人次，处理货物9100万吨，实现飞机起降7400万架次。该协会是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。

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