河北航空通过品牌创建提升服务质量

　　国际空港信息网2013年7月26日消息：品牌是企业的灵魂和生命，是企业长期追求和打造的核心价值，是企业的无形资产，更是企业竞争的有力武器。成立仅三年河北航空公司深刻认识到，公司成立时间短，更需要通过打造优质品牌、提升服务质量来赢得旅客信任。为此，该公司把强化品牌意识摆在突出位置，站在战略的高度，研究制定服务品牌建设规划，深入推进服务品牌建设，大打“服务提升”攻坚战，积极打造冀鹰品牌，全面提升公司服务质量。

　　打好“服务提升攻坚战”，扎扎实实筑牢品牌创建基础

　　河北航空认识到，品牌创建是一项系统工程，服务质量提高、员工素质提升、服务设施完善等基础工作在企业品牌创建中起着至关重要的作用。为此，河北航空在深入调研的基础上，结合公司实际，制定了服务意识提升、飞行品质提升、客舱服务提升等10大类22条专项举措，大打服务提升攻坚战役。他们积极对标同行业先进企业，学习借鉴成熟航空公司的服务理念、服务标准和服务流程，对自身服务短板、薄弱环节和工作不足进行全方位梳理，拿出有针对性的改进措施，夯实服务基础工作。公司加大员工培训力度，尤其是加强售票人员、值机人员、乘务人员、飞行人员等窗口岗位员工的培训，提升员工的服务意识、业务技能和职业形象。他们转变服务理念，规范服务标准，优化服务流程，强化服务监督。同时强化服务保障，完善应急机制，提高航班大面积延误等突发事件的应急处置能力，把地面服务和空中服务有效地衔接起来，推进空地服务一体化无缝衔接，为旅客提供全过程、全方位的优质服务。

　　打造“冀鹰示范”品牌，以点带面促进品牌全面提升

　　在工作中，河北航空认识到品牌建设是提高服务质量的重要突破口和有力抓手。去年6月份以来，河北航空通过开展“冀鹰示范乘务组”创建工作，塑造了河北航空特色服务品牌，“冀鹰示范乘务组”也被授予省“工人先锋号”荣誉称号。在此基础上，该公司发挥典型示范的引领带动作用，深入推进“冀鹰示范乘务组”、“冀鹰示范客服组”、“冀鹰示范地服组”等冀鹰示范系列品牌创建，争创国家级荣誉称号。服务中，他们注重用严格细化的标准和规范完善的流程来提升服务品质，用良好的职业形象、甜美的笑容、规范的动作、体贴的语言、完善的流程和特色的服务，赋予冀鹰品牌新的内涵，使“冀鹰示范”品牌活起来、动起来、亮起来。同时，公司注重发挥“冀鹰示范品牌”的理念示范、文化示范、行为示范，为广大员工树立追赶的标杆、学习的榜样，把“冀鹰示范品牌”创建过程中总结出来的好经验、好做法及时应用推广到公司全部航班和生产运行、市场营销、服务保障等其他环节上来，以点带面促进公司服务水平的全面提升。

　　创新拓宽服务思路，全面提升顾客满意度

　　航空公司属于服务型企业，赢得顾客信任是赢得市场的关键，也是树立品牌的关键。深谙此道的河北航空以旅客为中心，专注于旅客需求，以诚为本，用心服务，努力用细致严谨、热情优质的服务取得旅客的信任。强化“随心起航，快乐飞翔”服务理念的宣贯，努力为广大顾客提供最美好、最感人、最贴心、最便捷的服务。围绕“典型示范、品牌创建”两大中心任务与“专注努力、尽善尽美、谦恭忠诚、用心服务”的工作总要求，让每个选择河北航空的旅客都能心情畅快、快乐出行，都能拥有“选择河北航的快活，乘坐河北航的快乐和感受河北航的快捷”的旅行体验，真正实现“快活、快乐、快捷”的服务总目标。同时，他们在航班正常服务的基础上，积极把握旅客需求，把标准化服务和个性化服务有机地结合起来，进一步丰富服务内涵，创新服务载体，满足不同的旅客需求，用真诚的服务赢得广大顾客的信任。同时他们大力推进企业文化建设，广泛发动、全员参与，积极塑造具有河北航空特色的企业文化，把文化理念、文化内涵渗透进服务的全过程和各环节。用文化引领服务创新，用文化丰富服务内涵，充分发挥企业文化的引导力、感召力和亲和力，提升广大顾客对河北航空的认知认可度和服务满意度，全力打造河北航空优质品牌新形象。

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