首都机场商贸公司ACI旅客满意度创新高

　　2015年3月，首都机场商贸公司ACI旅客满意度购物设施和购物物有所值指标分别达到4.80和4.74，分别位列世界第4位与第2位。这是继2014年度12月以来，首都机场商贸公司再次创出的历史新高。此外，自2014年10月起，首都机场商贸公司在股份公司组织的神秘旅客暗访工作中，取得了连续5个月各项指标满分的好成绩，并连续2个月保持服务“零”投诉。这些成绩的取得，源自商贸公司对服务管理工作持续提升，以及积极营造便捷、高效、贴心、愉悦购物氛围所做的不断改进和努力。

对接集团要求，落实各项服务措施

　　作为专业化的机场商圈运营管理公司，首都机场商贸公司一直以来将服务提升作为公司发展的前提，并将民航局、集团公司的各项要求，作为服务管理工作顶层设计的依据，通过系统性地积极对接与有效落实，促进服务水平的持续提升。2015年春节刚刚结束，商贸公司组织公司领导、各部门中层管理人员召开了集团公司服务工作要求专题解读会，部署服务提升改进工作。会上，商贸公司围绕《集团公司2015年工作报告》、《集团公司安全工作报告》和《旅促会2015年工作计划》中的各项有关服务的工作要求，结合公司实际情况及面临形势，进行了深入的解读，并从服务短板改进、保障能力强化、人员素质提升、服务标准延伸等四个方面，制定了提升工作计划及建议，明确了商贸公司2015年的服务工作重点和提升方向。会后，商贸公司就服务提升改进计划内容制定了详细地落地方案，分解各部门的服务改进工作任务，确保各项工作得到有效落实。

夯实管理基础，提升员工服务技能

　　为持续提升航站楼一线店面员工的服务能力，首都机场商贸公司分别制定了长期、系列的员工服务技能提升计划，内容囊括了服务礼仪、服务知识、服务标准、服务管理制度及服务流程等各个旅客服务工作关键要素，多措并举，持续夯实服务管理工作基础。选拔业务骨干员工，从仪容仪表、行为姿态、接待礼仪等方面，通过实操演练的方式，开展员工服务基础规范培训;整理各类旅客限带及航班登机提醒信息提示、拟定“购物指引示标准问答”等30余条，解读新修订的《消费者权益保护法》、制作《实用英语教材》等，提升员工业务技能。值得一提的，商贸公司一线员工还围绕首都机场员工“十要十不要”，自行编制了“七要七不要”，重点针对员工易发生服务问题的客闲时段，帮助员工强化岗位规范的执行，履行岗位职责，避免问题的发生。此外，商贸公司丰富了服务规范监督形式，除聘请第三方服务商，多维度持续开展月度服务暗访外，还在公司内部建立了职能部门与现场管理部门联动暗访检查机制，通过多层次的检查，不断发现、改进员工服务短板，固化培训效果，提升员工业务技能。

营造商业氛围，愉悦旅客购物感受

　　为进一步愉悦旅客的购物体验，营造首都机场商圈浓郁的营销氛围，首都机场商贸公司围绕“商圈营销”的定位，不断创新营销方式，丰富营销活动内容，为旅客带去更多实惠和惊喜。商贸公司实现营销活动覆盖全年365天，全年除等大型主题活动外，还加强近20个重点节日的营销活动，同时开启线下线上互动营销新模式。

　　随着微媒体的兴起，网络营销的不断发展，“微活动”作为一种新的营销方式被广泛运用。配合各大主题营销活动的开展，首都机场商贸公司“航诚商业”官方微博、微信平台也相继推出各种“微活动”。扫扫二维码，关注“航诚商业”官方微博、微信，移动客户端的大转盘、砸金蛋、拆礼盒等小游戏，微博晒照片@好友、有奖转发等线上活动，吸引了众多旅客消费者的参与。值得一提的是，商贸公司航诚会员也实现了跨越式增长，航诚会员人数从2014年初1万余名，到目前近15万名会员，标志着商贸公司航诚会员体系愈发壮大，也在一定程度上证明了旅客对公司品牌的认可和满意。

　　从意识到理念，从理念到行动，首都机场商贸公司通过强化服务能力、开发服务产品，始终以顾客需求为先，通过与旅客真诚的沟通和交流，商贸公司以优质的商品和服务，促进了服务品质的持续提升。未来，商贸公司将继续始终如一地关注旅客需求，以提升服务水平、提高服务品质为目标，砥砺前行，为世界旅客和航诚会员提供贴心愉悦的中国服务。

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