首都机场行李手推车便利性再夺全球机场第一

　　国际空港信息网2013年7月30日消息：近日，在官方公布的2013年第二季度世界机场ACI满意度排名中，北京首都国际机场“行李手推车是否方便充足”单项满意度再次夺得世界机场第一，同时在34项满意度调查中也是唯一获得世界排名第一的单项。这是首都机场物业公司管理的行李手推车项目继2011年三、四季度蝉联桂冠后，第三次荣登ACI榜首。

　　2011年三、四季度，首都机场物业公司手推车单项满意度连续夺得世界机场第一。时隔一年多，我们从未停止对自身服务和管理工作的总结与思索，为何之后这段时间里总是一步之遥，在前几名之间徘徊，到底问题出在哪里?通过研讨会，鼓励一线班组长和员工发散思维、建言献策，认真听取这些工作在最前线的质朴声音，将其中安全可靠、操作性高、受客观条件限制较小的宝贵建议逐一记录，并分阶段在实际工作中加以检验，最终将满意度提升的切入点放在确保车况质量、提升员工服务能力以及优化服务流程中的关键环节三个方面。

　　车辆维保系统化 车况良好随手取

　　通过系统化的车辆维保，杜绝问题车辆流入旅客手中。项目部除定期开展车辆清洗工作，做到“每周小清理，每月大清理”之外，多年来一直保持着利用夜航结束后时间组织员工对当日车辆进行清理的良好习惯，虽然辛苦，但早已成为了部门的老传统。对于车况极差的，第一时间挑拣推入库房，统一重点清理。每个月最后一周，是项目部月度大清洁的关键期，班组长会加强对污物和故障车辆频繁出现区域的巡检力度，对当月整体情况进行阶段性评测。同时不断强化员工在工作中对污物和故障车辆的挑拣敏感度，多层面系统化确保旅客用车安全整洁。

　　优化服务举措 完善流程关键环节

　　为全面查找服务死角，项目部持续优化服务举措，努力完善流程中的关键环节。项目部陆续开展了“金点子”、“感受旅客流程”、“学英语”等多项优化服务活动，要求员工积极发现旅客服务流程中的漏洞和死角，以一线员工的视角去发现改进问题。定期开展“感受旅客流程”活动，要求员工常换位思考，鼓励大家在班会上畅所欲言，强化流程中主动服务的环节，加深旅客对行李车服务的理解与支持。为提升员工英语水平，项目部开展了“I Love Speaking English”主题英语学习活动，并固化成为一项长效学习机制。结合手推车大部分员工文化水平有限、年龄偏大等客观因素，项目部制定了“每周一词”学习计划，提取在与外籍旅客交流中常用的服务关键词，通过有针对性的学习、记忆和实景对话，提升员工在应对外籍旅客时的沟通服务能力，逐步缩小与兄弟单位在英语沟通方面差距。

　　以服务主动性专业性为抓手注重培训实效

　　项目部每月至少开展2次以服务主动性、专业性为侧重点的意识类培训，要求员工务必做到“微笑服务”和“首问负责”前提下，以“十要十不要”为工作准则，力求做专业人、行专业事。培训中强调全体员工必须认真耐心倾听旅客问题，标准规范的给予专业应答。与此同时，不断完善各类应急预案，未雨绸缪，强化员工应对各种突发状况的处置能力。项目部结合工作实际完成了“用感知性语言编写岗位说明书”的系统化工作，在与旅客接触较为频繁的岗位，要求员工主动使用“您好”、“请”、“谢谢”等十字文明用语，用感知性语言与旅客交流，让旅客感受到我们希望真诚服务旅客、主动帮助旅客的良苦用心。

　　多年来，航站楼行李手推车作为物业公司辖下众多服务项目之一，在管理上倾注了各级人员无数心血，更离不开一线员工夜以继日的辛勤付出。一路走过，经历了青涩，伴随着探索，也同样收获了宝贵的经验。相信在集团公司领导下，兄弟单位帮助下，物业公司将继续秉承“团结宽容、学习进取、主动担当、快速响应”的企业精神，有能力有信心将行李手推车服务项目管理得更好，行得更远。

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