首都机场90%以上服务项目位列全球前十

　　国际空港信息网2013年8月1日消息：日前，国际机场协会(ACI)发布了2013年第二季度旅客满意度成绩。首都机场以4.88继续稳居全球第三名。在分项成绩方面，首都机场共有25项跻身全球排名前五名，占比75.8%;28项位于全球前十，占比78.8%，至此首都机场90%以上的服务项目得分均位列全球前十。

　　据介绍，首都机场始终致力于旅客满意度的提升工作，全年的服务工作按照“三个关注、三个聚焦”的总要求稳步开展。从多个维度对短板项目的旅客评价及低分原因进行深入分析，严格执行年初制定的短板提升计划，加紧推进各项改进工作落实到位，截至6月底，已完成132条短板提升工作计划，完成率达94.3%。同时，按照年度工作计划，首都机场顺利组织开展了ISO10002投诉管理体系年度内部审核，进一步规范了旅客投诉受理及处置流程。

　　尤其是进入二季度以来，首都机场面向神秘旅客开通了微信平台、专用邮箱等多种意见收集渠道，全方位的向神秘旅客收集服务体验建议。首都机场还顺利完成了《机场实用英语》教材的出版工作，并已逐步面向各单位发放，旨在帮助机场各岗位员工提升专业英语实际应用能力。为有效应对特殊天气，首都机场建立旅促会服务协调运作机制，并积极开展演练。民航华北局、北京监管局专门对首都机场的航班延误后旅客服务工作进行了现场检查，首都机场的各项服务联动机制、应急预案以及旅客投诉处置、服务保障准备等均符合局方要求，检查组未提出不符合或建议整改的项目。

　　未来，首都机场将从“服务意识、服务环境、服务标准”三个方面有效开展服务提升工作，全面总结“中国服务”经验，提炼编制《民用机场服务管理》，升级首都机场服务管理体系，推动实施《首都机场服务发展规划》。

　　据了解，国际机场协会(ACI)是当前国际最具影响力的机场组织，在全球有577个会员，分布在179个国家或地区，这些会员运营着1689个机场，每年运送旅客50亿人次，处理货物9100万吨，实现飞机起降7400万架次。该协会是全球机场行业规则、制度和标准的制订者，也是行业发展方向的引领者。

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