陈敏利：让旅客看到我的真心

　　陈敏利：广州白云机场服务中转部综合业务室主任

　　感言：用心体会，耐心服务，绝不让旅客带着疑虑和误会离开机场。

　　光荣簿：曾获“全国职工职业道德建设先进个人”“全国青年岗位能手”“广东省技术能手”“广东省职工经济技术创新能手”“广东省五一劳动奖章”等荣誉。

　　小时候，家住浙江农村的陈敏利难得有机会看见飞机。然而就是那么偶然经过的一架飞机，不但引起了她强烈的好奇，更点燃了她长大后要去机场工作的梦想。2004年4月，广州白云机场航空运输服务分公司来到陈敏利就读的学校招聘。陈敏利一路过关斩将，最终以第一名的成绩被白云机场录取，成为一名民航人。

　　自2004年入职白云机场国内值机岗位至今，陈敏利用8年时间完成了从青涩到成熟的蜕变。“做服务行业需要真心诚意。每一句话、每一个动作都要让旅客看到你的真心。”陈敏利道出了她长期坚守一线的服务宗旨。

　　最初来到国内值机岗位时，陈敏利很紧张，怕自己无法胜任这份工作。渐渐地她认识到，值机工作虽然入门简单，但要真正达到专业水平，仅靠实习期间的理论培训和师傅的传授是远远不够的。为了能尽快提高自己的业务水平，陈敏利常常利用休息时间跟在师傅的身后观摩学习。尤其是当遇到特殊情况，如航班不正常、突发事件处理时，师傅丰富的经验和灵活的处理技巧，让陈敏利感觉无比钦佩，也学到了很多东西。

　　在不断虚心学习和积极实践中，陈敏利不仅成长为一个能独当一面的值机员，更被委以重任，由普通值机柜台调到值班主任柜台，专门负责处理旅客投诉等复杂工作。凭着过硬的业务功底和长期学习、积累的工作技巧，她成为取得国内值机室最快独立上岗、最快成为值班主任的“双最”成绩第一人。新员工正常出师要三个月，而陈敏利只用了不到两个月。2007年9月，陈敏利参加广东省机场管理集团公司首届民航客运员值机技能大赛，凭借着扎实的业务知识和过硬的技术，用53.972秒完成特殊情况处理，不到1分钟办完值机手续，在大赛中创下纪录，获得了个人全能第一名。面对随之而来的各种荣誉，她没有沉浸在喜悦中，而是在高兴过后更加努力地迎接下一个挑战。

　　在几年的一线服务工作中，陈敏利有时会遇到各种原因导致的旅客不理解。但她从不抱怨，而是将这些问题看成是改进服务工作的动力。“我们每天都要面对成千上万的旅客，他们怀着各式各样的心情开始一段旅程，有第一次坐飞机的激动、有回家团聚的期盼、有外出游学的忐忑、有亲人离别的悲伤等。不管旅客态度如何，我们要始终坚持用心体会，想旅客所想、急旅客所急。要把旅客的合理要求当做锻炼，把旅客不合理的要求当做磨炼，耐心服务，绝不让旅客带着疑虑和误会离开。”

　　抱着这样的服务理念和工作态度，经过不懈努力，2008年11月，陈敏利走上了管理岗位，负责服务中转部综合业务室工作。“对我而言，每一次转折都是收获，是结束也是开始。企业是一个展现自我的舞台，好好把握，它就会为你提供展示才华、锻炼能力和发挥潜能的机会。可想而知，这种身份的转变，对我来说是多大的触动。不仅工资提高了，更重要的是企业对我的认可，给了我更多的归属感，也让我对未来充满了信心。我的切身经历也感染了我周围的同事，让他们感觉到这份工作的意义。”

　　2011年1月，广州市推出积分入户的政策，陈敏利以236分的高分成功入户广州，成为白云机场第一位获得积分入户广州的员工。回忆起这事，陈敏利仍显激动，“在白云机场工作得到的荣誉，让我在申请入户广州时得到了加分的奖励。当我拿到广州户口那一瞬间，那种激动的心情真是无法用言语形容，我真的成为了广州的主人!”她说：“因为是第一批积分入户的新广州人，我更有幸代表白云机场参加了由省委、省政府发起的‘幸福广东工人农民论坛’，这让我更加坚定了留在广州、留在机场的决心。我一再跟身边的同事朋友分享我的体会，并整理积分入户的资料，希望他们也能尽快入户广州，在广州安居乐业。”

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