厦门机场服务之道：人性化与智能化同在

　　2014年底，厦门高崎国际机场T4候机楼投入使用，一些残疾人旅客欣喜地发现，曾经在T3时代就给他们带来便利的无障碍柜台又向前进了一步--从原先的在值机柜台申请服务，沿着服务链条前进到了问讯无障碍柜台、值机无障碍柜台。不仅设计布局连通盲道、又符合轮椅旅客的高度需求，值机流程上也在第一环节就能为残疾旅客提供专门照顾。作为厦门机场的运营管理机构，在翔业集团厦门国际航空港股份有限公司看来，建设新候机楼、打造“高大上”、智能化的先进设施，与在人文关怀上精益求精、提供愈加人性化的软件，本就是需要并重的服务之道。

　　正是源于这样的追求，本报近日公布的“2013-2014年民用机场服务质量评价结果”中，厦门国际航空港股份有限公司成为年旅客吞吐量在1000万-2000万人次的机场同业里，得分最高的一家，并入选服务质量优秀奖。

　　自助登机门探路便利出行

　　厦门机场近年来不断探索能帮助旅客提升值机效率的途径。2014年已在T3启用两套自助行李托运系统，在国内同行中处于领先地位，有效减少旅客托运等候排队时间。伴随T4启用，厦门机场目前已有4个自助行李托运柜台投入使用，使旅客值机更加便捷。

　　更多服务旅客中的新技术，也在厦门机场陆续亮相。

　　去年年底，厦门机场以新候机楼投用为契机，还借鉴先进机场经验，在其T4国内候机区推出了首个自助登机门。

　　虽然由于自助登机是新事物、旅客往往没经验，需要机场安排人员在一旁指导使用;而且还得摸索建立保证一人一票通过、避免出现漏洞的管理流程。但厦门机场认为，当一回探路者是值得的。好比高铁推出自助验票闸机之初，习惯人工检票的火车乘客也曾有逐渐适应的过程，现在这种高效的进站方式已经得到普遍应用和欢迎。自助登机门尽管尚处国内外少数先进机场的试水阶段，可对于提高登机效率、帮助旅客更快捷地出行，意义不言而喻;既然厦门机场在便利服务旅客上素来以高标准要求自己，就有责任及时引进新技术，帮助旅客了解使用。

　　传统模式下，航站楼的Wifi采用旅客在手机浏览器输入手机号、收取短信验证码后登录的认证方式，但境外手机用户的号码无法收到验证;为解决这个问题，自助取号机亮相厦门机场，弥补了短信发送Wifi验证码的服务空白。随着旅客随身携带的智能设备越来越多，充电插座常常变得位置紧缺，厦门机场又在航站楼设置了新的无线充电区，让更多旅客能解决手机电源燃眉之急。

　　多项举措提升值机与行李体验

　　厦门既是国内外知名的海滨旅游城市，又是商务活动密集的经济特区，所以商务旅客和举家到厦门旅游的游客数量都相当多。针对不同旅客特点，让他们在值机、候机、行李托运中各取所需，是厦门机场始终关注的课题。

　　商务旅客对出行时间要求较高，厦门机场就推出“一证通”安检通道，要是旅客临时决定出行、刚买好快要出发的机票，可以在“一证通”通道，凭证件一站办完打印登机牌和安检两项手续，避免两次排队。

　　为了让举家出行的旅客在厦门机场候机时更舒适便利，候机楼内还设置了儿童乐园，遇到航班延误等特殊情况，带宝宝的爸爸妈妈们也有了安顿孩子的合适选择。

　　许多旅客希望下机以后，托运行李能在第一时间快速送达转盘。厦门机场因而提出了飞机开机舱门后，12分钟内首件托运行李就要送达转盘的要求。通过梳理行李到港的全链条，机场采取细至在行李运输时改进人员编排、大至在T4规划设计阶段专门优化行李区布局等多项措施，以保证该标准达成。

　　厦门多台风和暴雨等强对流天气，发生流控的情况也较频繁。厦门机场从2012年起抽调经验丰富的精干人员成立“航延小组”，一旦发生航班大面积延误，小组成员会在第一时间到场保障。此后，航延小组又对机场开展全员培训、修订完善既有航延保障方案，使全体员工都能掌握正确的处置流程。

　　厦门机场还在调研中发现，一旦出现不正常航班，旅客要求改签、退票或选择其他交通方式，会尤其希望托运行李能在第一时间退到手中;而这时由于大量行李积压，找出托运行李、及时取回偏偏特别困难。所以在2014年，“不正常航班行李退运”又成为机场服务研发的重要项目。经过探索，机场提出，在行李分拣区域内设置退运行李专区，在机坪设立值机人员协助退运的专门岗位，站坪现场也有最熟悉航班情况的人员及时与装卸团队沟通。随着这些流程的应用，厦门机场不正常航班的行李退运效率得以显著提升。

　　老花镜免费纸箱服务细节巧助安检

　　安检是一个极其考验机场管理水平的环节，旅客一方面希望有效的安检保障出行安全，另一方面又不希望在严格检查中产生焦虑感觉。

　　为了把握、满足旅客的这种微妙要求，厦门机场在安检环节动足了脑筋。

　　机场安检的新员工从入职培训开始，就要接受“咬筷子”微笑训练。安检员在检查时，会顺便向旅客打个招呼、聊聊行程，让旅客在闲谈中自然而然地放松情绪;当天生日的旅客在安检验证台上刷验身份证时，电脑屏幕会自动提示“祝旅客生日快乐”，安检员则会为旅客送上意外之喜的生日祝福及生日贺卡。一些老人家遇到行李检查需要开包的情况，更容易心情紧张、翻找不到物品，安检人员又准备了老花镜，既方便他们查找，也让老人在细节中感受到关心，疏解紧张。

　　在行李安检时，有时会遇到旅客把必须托运的物品放到了随身行李中。由于这时他们原来的托运行李已经过检，最常规的做法是另外买纸箱、装箱托运。本就担心时间耽搁的旅客，这时还要花钱买纸箱，更容易情绪不佳。厦门机场的安检人员就自己动手、收集废旧纸箱放在岗位上;旅客真有需求时可以马上提供，使他们既能就近装箱，还节省了费用，也减少了烦心。

　　随着厦门民航事业的快速发展，位于翔安的新机场已经在紧张建设之中。新机场未来建成后，将实现近期旅客吞吐量4500万人次、远期旅客吞吐量7500万人次的目标;优质软硬件的结合，也有望为厦门机场的旅客提供更高水准的出行体验。

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