咸阳机场：服务质量 且行且提升

　　有人说，透过一座机场便能感受一座城市的特点。行走在西安咸阳国际机场航站楼内，眼前看到的是建筑风格现代与传统的交融，听到的是旅客语言本土与国际的碰撞，而令人感受更多的却是历经十三朝古都的沉淀，在服务上体现出的是那种大气、实在、热情和创新。

　　在中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3个单位共同举办的“2013年~2014年民用机场服务质量评价”中，咸阳机场获得年旅客吞吐量2000万人次以上等级机场的服务质量优秀奖，这表明其服务获得了旅客、用户和业内专业人士的广泛认可，达到了较高的水平。

　　让无形的服务有形化

　　服务是什么?每个人或许都有不同的答案。但在咸阳机场人的心中，西部机场集团企业文化给“服务”下了一个最好的定义：服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。

　　在咸阳机场公司总经理张文革看来，服务听起来像是无形的，但机场作为服务型企业，必须将无形的服务有形化，生产出“产品”。“是企业就必须有产品，而只有有了产品才能增强企业的核心竞争力。”张文革说。

　　经过多年探索，咸阳机场在持续深化ISO9000质量管理体系建设过程中，不断完善对“产品”的描述将其提供的服务产品分为四个有形方面，分别是航空器地面运行保障产品、候机楼运行保障产品、公共服务保障产品以及安保服务产品。

　　既然有了产品，那么就需要对产品进行管理和控制。为此，咸阳机场在编制“十二五”规划时，充分借鉴国内外先进机场的发展经验，确立了现代综合交通枢纽、中国中心门户机场的战略发展愿景，同时实施了服务水平提高战略，从服务硬件和软件两大维度，航站楼设施、配套交通、航空运输服务和商业服务四个方面，建立了39项服务指标评价体系，以及四大类13项重点服务水平提高项目。2013年，借助民用机场服务质量评价的机会，咸阳机场又对照相关评价指标，对自身的服务指标评价体系和三大类11项服务绩效考核项目进行了补充和修订，使咸阳机场的服务管控体系得到进一步完善。

　　与此同时，咸阳机场对标业内服务管理方面长期处于领先地位的首都机场和厦门机场，并结合咸阳机场实际情况，为涉及服务的管理制度、服务标准、操作规范、工作指引、培训大纲、服务监督和考核标准等进行了全面的梳理及修订，构建了相对完善的服务管理体系。

　　为了紧抓核心产品，咸阳机场总结了大型枢纽机场的运营规律和特点，以航空器进出港服务、旅客进出港服务、航空安保服务和后勤保障服务4项产品为核心，成立了飞行区管理中心、航站区管理中心、航空安保中心和公共区管理中心。随后，为进一步提高核心产品的服务水平，咸阳机场又成立了能源管理中心和信息支持中心，并将机场协调中心职能进行扩充，成立了机场运控协调中心，统一协调上述6个中心的运营。“这种跨越组织边界的‘421’运行体系有效加快了咸阳机场服务响应的速度，加强了部门之间的团结协作，使咸阳机场的运营服务效率得到了显著提高。”咸阳机场公司市场总监付荔生告诉记者。

　　倾听旅客的声音

　　兼听则明，偏听则暗。咸阳机场在提高服务质量的过程中一直广纳建议，倾听旅客的声音，深入了解旅客需求。

　　付荔生告诉记者，咸阳机场每个季度都开展旅客及航空公司满意度调研，并聘请第三方调研公司在航站楼出发厅、到达厅、中转厅等地开展旅客满意度调研，通过旅客的亲身体验与感知的反馈，了解机场服务的优势与短板。此次参与民用机场服务质量评价也是为咸阳机场做了一次全面的体检，有效地帮助机场查找出服务工作的短板，并对旅客需求有了更加深入的了解。

　　除了机场主动了解旅客服务需求外，旅客可随时通过多种渠道发出自己的声音。在咸阳机场航站楼问询柜台上就放置了旅客意见反馈卡，旅客可以把自己的意见和建议直接写上去。此外，旅客也可以通过投诉邮箱、投诉电话以及机场微博、微信等对机场服务建言献策。

　　目前，在咸阳机场运营的国内外航空公司共有48家。2014年，咸阳机场旅客吞吐量达到2926.02万人次，比2013年增长了12.35%。但对于乘机往来西安的旅客而言，不管乘坐的是哪家航空公司的航班，走进的都是咸阳机场。因此，一旦在乘机过程中遇到问题，旅客往往会向机场工作人员寻求帮助。

　　在这个过程中，咸阳机场深刻认识到要依托航空公司，与其同呼吸、共命运，共同为旅客提供优质服务。2012年，咸阳机场联合各驻场单位成立了“旅客服务质量促进委员会”，并以此为平台，建立完善了“查找问题—整改落实—效果检验”一整套服务满意和提升工作机制，确保整改工作落到实处，收到实效。

　　记者在咸阳机场3号航站楼的出租车乘车点看到，往来的出租车调度有序，秩序井然。而在两年前，咸阳机场的出租车公共交通服务还是社会关注的焦点和热点问题，也是咸阳机场的管理难点，甚至多次遭到媒体曝光。

　　西安咸阳机场公司党委书记汤小锋告诉记者，出租车的服务质量直接关系到咸阳、西安两市以及陕西省的对外形象。因此，咸阳机场专程到上海浦东机场和上海虹桥机场进行学习及对标管理，结合咸阳机场实际，与咸阳市客运管理处努力协调各相关责任单位，从服务旅客、服务出租车司机的角度出发，将出租车的乘车站点前移，成立了出租车服务管理科室，印制了服务提示和监督卡，建立了由机场、地方客运管理处和机场公安三方联动的出租车管理联席机制，重点打击“黑车”和拉客等调度违法行为，改变了出租车运营管理的被动局面。

　　如今，在咸阳机场搭乘出租车的旅客在上车时都会收到一张出租车服务监督卡，上面印有机场出租车管理处的投诉电话和机场报警电话，背面则印有出租车运价和机场周边距离参照表。英文版的监督卡还列明了部分主要路线需要花费的乘车时间和大致支付金额，以防外国旅客遭遇故意绕道、不按计价器收费等情况。

　　而咸阳机场的出租车日均发车量已由原先的1000多辆次增加到了3000多辆次，基本上解决了旅客最后一站的交通问题。出租车自然也不再是旅客服务投诉的重点问题了。

　　赢在服务创新

　　和其他机场不一样，咸阳机场的安检通道前并不是只有利落的隔离带，而是竖着数十块牌子。走近一看，每一块牌子上都是漫画形式的安检常识，它们告知旅客如何快速过检、民航对携带液体和充电宝乘机的规定等，旅客边走边看，在会心一笑中就知道如何快速过检了。对于携带儿童乘机的旅客，咸阳机场还开辟了儿童安检通道，并在验票柜台对面的隔断上加装反光镜，配备婴儿提篮，在更好地服务旅客的同时，进一步提高了验票效率。

　　此外，咸阳机场的创新性服务举措还包括推出了“睡眠盒子”，设置了环保玻璃吸烟室，建设了可躺式座椅区，改造了儿童游乐区和母婴休息室，全面优化了航站楼的引导标志，启用了新的客服热线和微信服务平台……针对首次乘机的旅客，咸阳机场还发放了导乘服务卡;在候机楼内设置了爱心大使，主动为老幼病残旅客提供服务。同时，咸阳机场还印制了航班延误常识宣传册和易拉宝，引导旅客理性维权。在近几年大面积航班延误处置过程中，咸阳机场建立了整体联动机制，在统一组织领导下，由各个运营单位落实主体责任，使咸阳机场未发生航班延误处置引发的群体性事件和有重大社会影响的公共事件。

　　咸阳机场不仅是通往中国西部的重要门户，更是连接西北地区与全国其他区域甚至世界的枢纽。2014年，咸阳机场成为我国第8座对51个国家公民实施72小时过境免签政策的机场，进而吸引了越来越多的旅客选择在该机场中转。

　　针对中转旅客，咸阳机场在2号和3号航站楼均设有中转服务中心。只要旅客在满足中转时间的范围内，无论乘坐哪家航空公司的航班，都无须提取交运行李，即可直接前往中转服务中心办理中转联运手续。旅客在不同航站楼之间中转还可以免费乘坐摆渡车。如果旅客在中转时恰逢餐点，会收到咸阳机场发放的免餐券，可以在指定商户处免费就餐。而对于中转时间较长的旅客，咸阳机场还为其提供了休息场所以及周边景点的旅游服务等。

　　现如今，机场不再是单纯乘坐飞机的场所，一座能满足旅客吃喝玩乐需求的机场才是好机场。在咸阳机场，不仅有体现陕西地方特色的小吃街，还有政府认证的星月楼回坊小吃清真餐厅，不出机场就能吃到正宗的牛羊肉泡馍、胡辣汤、肉夹馍等，而且与市区同质同价，满足了旅客的多样化需求。

　　在咸阳机场，旅客不仅可以吃到陕西小吃，也可以买到陕西的特产。为了提升旅客的文化体验，咸阳机场在航站楼内张贴有巨幅喷绘兵马俑、大雁塔、钟楼、法门寺等陕西人文元素的宣传画，向旅客展示古都西安的人文风貌，同时还不定期地开展具有陕西特色的文化周活动。

责编：admin