厦航打造“智、优、畅、享”地面服务品牌

厦航地服人员在贵宾室内为旅客提供贴心服务

　　去年以来，厦航地面服务保障部以厦门机场T3航站楼集中运行为契机，进一步整合资源优势，改善服务条件，优化服务流程，紧紧围绕“智能化、一体化、国际化、人文化”服务战略，全力构建“智、优、畅、享”地面服务品牌。

　　立足“大数据、大系统、大架构”的平台，打造“智能化候机楼”。厦航依据旅客需求，计划逐步投产自助退改签、自助行程单打印、自助行李查询、自助行李托运、自助登机、自助会员服务等多元化的自助服务系统和设备，进一步完善厦航APP手机值机、微信值机、web值机，积极推广、宣传厦航白鹭便捷行系列产品，打造一站式自助服务专区，推进“智能候机楼”建设，为旅客提供全流程自助服务体验，提高旅客出行便捷性，满足大众化旅客服务需求。

　　紧随“现代化、集团化、国际化”的鼓点，建设大配载中心和行李服务中心。地面服务保障部结合厦航集团化管控模式，不断拓展载重平衡系统、ACARS地面服务支持系统、行李服务管理系统(BOC)的兼容性，为分子公司提供统一的配载信息系统支持，规范载重平衡系统和行李服务管理系统的培训、流程、技术标准，并推广至所有外站，实现配载和行李的全流程信息共享和监控，初步建立了以厦门为核心的区域配载中心和行李服务中心，实现航班配载和行李服务的信息化、集成化和一体化，为建立以厦门总部基地为枢纽的大配载中心和行李服务中心奠定了基础。

厦航在高崎机场的值机柜台由现在的国内国际28个增加到46个，缩短了旅客排队等候时间。

　　把握洲际运营、“72小时过境免签”的利好，打造便捷无缝隙的转机服务。2014年，厦航已经实现了国内所有通航航站以厦门为中转点的国内转国内航班“一票到底、行李直挂”的联程中转服务。今年开始，厦航根据旅客需求，主动协调各联检单位并加大人力投放，升级中转服务，实现了国际转国际、国内转国际航班联程中转服务，省去了旅客的后顾之忧，尤其方便了两岸三地及东南亚、东北亚及港澳台旅客从厦门口岸的顺利进出。后续厦航将全力配合机场实施对T3航站楼的优化改造，健全以厦门航站为枢纽的中转服务体系，实现厦航已开通的洲际航班和国内航班互转的“一票到底、行李直挂”业务全覆盖，推动所有厦航航班在厦门基地的无缝隙中转服务。

　　以高端服务、个性服务、全流程服务为契机，增强顾客服务体验。2015年，厦航借力高端客户经理推动个性化服务的广泛开展，将“隐形秘书”服务推广到所有航线，建立头等舱休息室SI系统，推广统一厦航贵宾休息室装修标准，打造厦航贵宾休息室厦门旗舰店。并通过精分旅客类型和服务等级，制定差异化服务标准，助力开发定制服务和增值服务产品，形成高端旅客差异化战略服务体系，实现前端可定制特色产品预约和营销，铸造产品设计-销售-地面-空中-质量管理的服务网络。

　　以增量扩容、链条延伸、全员服务为抓手，提高服务保障效率。厦航以此次集中T3航站楼运行为契机，构建起全员为顾客服务的“大服务”体系。为缩短旅客排队等候时间，厦航加大投入增租值机柜台，由现在的国内国际28个增加到46个;国内头等舱休息室由原来的330平米扩大到现在的670平米;航班靠桥率由原来的40%左右提高到现有的62%，极大缓解了高峰时段旅客排长队、贵宾休息室资源不足、航班桥位紧张的局面，有效提升了航班保障效率和航班正常率。同时，厦航通过完善网上值机、自助值机、手机值机等系统，增加厦航专属自助值机设备，减少旅客排队等候时间，为旅客提供更加高效、舒适的乘机体验。

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