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厦门机场服务之道:人性化与智能化并重



2015-04-15   作者:钱擘 张金龙  来源:中国民航报   点击量:    打印本页 关闭


  2014年底,厦门高崎国际机场T4候机楼投入使用,一些残疾人旅客欣喜地发现,曾经在T3时代就给他们带来便利的无障碍柜台又向前迈了一步——从原先的在值机柜台申请服务,沿着服务链条前进到了问讯无障碍柜台、值机无障碍柜台。作为厦门机场的运营管理机构,翔业集团厦门国际航空港股份有限公司认为,建设新候机楼和打造“高大上”、智能化的先进硬件设施,与在人文关怀上精益求精、提供愈加人性化的软件服务举措,需要同步并重。

  正是源于这样的追求,在本报近日公布的“2013年~2014年民用机场服务质量评价结果”中,厦门国际航空港股份有限公司成为在年旅客吞吐量1000万人次~2000万人次的机场中,得分最高的一家,并获得服务质量优秀奖。

  自助登机门 探路便利出行

  近年来,厦门机场不断探索提高旅客值机效率的途径。2014年,厦门机场在T3启用两套自助行李托运系统,在国内同行中处于领先地位,有效缩短了旅客托运等候排队时间。伴随T4启用,厦门机场目前已有4个自助行李托运柜台,使旅客值机更加方便。

  更多服务旅客的新技术,在厦门机场陆续亮相。去年底,厦门机场以新候机楼投用为契机,借鉴先进机场经验,在T4国内候机区推出了首个自助登机门。

  由于自助登机门是新事物,旅客往往没经验,需要机场安排人员在一旁指导使用。而且,他们还得摸索制定保证一人一票通过、避免出现漏洞的管理流程。但厦门机场认为,当一回探路者是值得的。自助登机门尽管尚处于国内外少数先进机场的试水阶段,可对于提高登机效率、帮助旅客更快捷出行的意义不言而喻。厦门机场既然在便利服务旅客上素来以高标准要求自己,就有责任及时引进新技术,并帮助旅客了解与使用。

  在传统模式下,航站楼的Wifi采用旅客在手机浏览器中输入手机号、收取短信验证码后登录的认证方式,但境外手机用户无法收到验证码。为解决这个问题,自助取号机亮相厦门机场,填补了短信发送Wifi验证码的服务空白。随着旅客随身携带的智能设备越来越多,充电插座常常十分紧缺,厦门机场又在航站楼内设置了新的无线充电区,解了更多旅客的燃眉之急。

  多项举措 提升值机与行李体验

  厦门既是国内外知名的海滨旅游城市,又是商务活动密集的经济特区,所以商务旅客和举家到厦门旅游的游客相当多。针对不同旅客的特点,让其在值机、候机、行李托运中各取所需,是厦门机场始终关注的问题。

  商务旅客对出行时间要求较高,厦门机场对此开通了“一证通”安检通道。要是旅客临时决定出行,可以在“一证通”通道内,凭证件一站办完打印登机牌和安检两项手续,避免两次排队。

  为了让举家出行的旅客在厦门机场候机时更舒适,厦门机场在候机楼内设置了儿童乐园。当遇到航班延误等特殊情况时,带宝宝的爸爸妈妈们也有了安顿孩子的合适选择。

  许多旅客希望下飞机以后,托运行李能在第一时间快速送达转盘。厦门机场因而提出了飞机开机舱门后,12分钟内首件托运行李就应送达转盘的要求。通过梳理行李到港的全链条,机场采取在行李运输时优化人员编排、在T4规划设计阶段专门优化行李区布局等多项措施,以保证该标准落地。

  厦门多台风和暴雨等强对流天气,发生流控的情况也较频繁。厦门机场从2012年起抽调经验丰富的精干人员成立了“航延小组”。一旦发生航班大面积延误,小组成员会在第一时间到场保障。此后,“航延小组”对机场开展全员培训,修订完善了既有的航延保障方案,使全体员工都能掌握正确的处置流程。

  厦门机场在调研中发现,一旦出现不正常航班,旅客要求改签、退票或选择其他交通方式,尤其希望托运行李能在第一时间退到手中。而这时由于大量行李积压,找出托运行李并及时取回偏偏特别困难。所以,2014年,“不正常航班行李退运”成为机场服务研发的重要项目。经过探索,厦门机场提出,在行李分拣区域内设置退运行李专区,在机坪设置值机人员协助退运的专门岗位,站坪现场也有最熟悉航班情况的人员及时与装卸团队沟通。随着这些流程的完成,厦门机场不正常航班的行李退运效率得以显著提高。

  老花镜与免费纸箱 服务细节巧助安检

  安检是一个考验机场管理水平的重要环节。旅客一方面希望有效的安检保障出行安全;另一方面,不希望在严格检查中感到焦虑。为了满足旅客的这种微妙要求,厦门机场在安检环节动足了脑筋。

  厦门机场安检的新员工从入职培训开始,就要接受“咬筷子”微笑训练。安检人员在检查时,会顺便向旅客打个招呼、聊聊行程,让旅客在闲谈中自然而然地放松心情;当天过生日的旅客在安检验证台上刷验身份证时,电脑屏幕会自动提示“祝旅客生日快乐”,安检人员则会为旅客送上意外之喜的生日祝福及生日贺卡。一些老人当遇到行李检查需要开包的情况时,更容易心情紧张,翻找不到物品,安检人员则准备了老花镜,既方便他们查找,也让老人在细节中感受到关心,缓解其紧张情绪。

  在行李安检时,有时会遇到旅客将必须托运的物品放到随身行李中的情况。由于这时他们原来的托运行李已经过检,最常规的做法是另外买纸箱并装箱托运。本就担心时间耽搁的旅客,这时还要花钱买纸箱,更容易情绪不佳。厦门机场的安检人员就自己动手,收集废旧纸箱放在旁边。如果旅客真有需求,他们可以马上提供,使旅客既能就近装箱,又节省了费用,也消除了烦恼。

  随着厦门民航事业的快速发展,位于翔安的新机场已经在紧张建设之中。新机场未来建成后,将实现近期年旅客吞吐量4500万人次、远期年旅客吞吐量7500万人次的目标。优质软硬件的结合,也有望为厦门机场的旅客提供更高水准的出行体验。

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