与资深空姐过招 看谁HOLD住客舱

 　　姜波：面对突发疾病，果断救治

　　拥有近20年飞行经历的姜波，在深航算是不折不扣的“老空姐”了，但在她的脸上丝毫看不出岁月的痕迹，因为数十年如一日，她始终微笑着。

　　“作为客舱乘务员，不仅要为旅客提供优质的服务，更重要的职责是保障旅客的生命安全。只有在平时抓好业务学习，拥有较强的职业技能，才能为旅客提供优质的服务，用自己的实力保障旅客的安全”。这是姜波对乘务员这个职业的理解，而她也将这样的理念反映在了日常工作中。

　　有一次，姜波执行深圳飞往哈尔滨的航班。在飞行中，持续的呼唤铃声打破了客舱的宁静。一位老年旅客瘫坐在座位上，脸色青紫，旁边的家属也已六神无主。见此情况的姜波立即为老人把脉，发现脉搏已很微弱，又观察了他的眼睛，发现瞳孔似乎在慢慢放大。面对这样的紧急情况，姜波立即安排乘务员为老人吸氧。在寻找医生未果的情况下，姜波通过询问得知老人患有心脏病，便为其服下了随身携带的药物。

　　基于老人的病况，不能随意挪动，乘务员就让他斜靠在座位上。客舱里的气氛异常紧张，姜波告知旅客不要围观，一方面是怕影响病人休息，另一方面是要确保飞机的载重平衡。几分钟后，老人慢慢恢复了意识，姜波又用机上的听诊器和血压计为其进行检查。老人的病情暂时稳定了下来，面色也逐渐恢复正常。

　　在整个航程中，乘务组都在实时监控老人的身体情况，对他进行细心的照料，并持续与驾驶舱保持联系，随时做好紧急备降的准备。航班落地后，提前联系好的急救车已在机坪上等候了，在乘务组和医护人员的帮助下，老人被送往医院做进一步治疗。在姜波的带领下，乘务组及时专业的救治，最终挽救了老人的生命。

　　据说在古代最有福报的职业是摆渡人，因为他们会把旅者从一个渡口平安送到另一个渡口，而从事客舱服务的乘务员所做的就是这样一份工作。伴随着航班的起起落落，姜波说这样的故事还有很多，在小小的客舱里，她愿意做一个幸福的摆渡人。

　　2013年3月，深航客舱服务部培训发展室成立，从事多年分部管理工作的姜波被委以重任，带领她的团队承担起2200名乘务员的在岗能力提升培训工作。工作中，姜波将自己的服务经验融合到培训中，传授给年轻的乘务员，让她们从“要求我这样做”转变为“我应该这样做”，让她们成为深航服务文化的传播者，将优质服务“润物细无声”地留在旅客心中。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员李金龙、王欢)

　　何玲：面对航班延误，周到服务

　　何玲，是东航江西分公司的一名资深客舱乘务长，工作12年来，置身于窄小客舱里的她，每天都以饱满的工作热情迎接着每一位旅客。而她对工作的热情也同样感染着身边的每一位同事，其精湛的业务知识和高超的服务技巧更是赢得了大家的一致认可。

　　航班延误是旅客最不愿看到的事情，何玲却能通过自己的行动，带动身边的同事，在航班长时间延误后得到旅客的理解和支持，这到底是怎么回事呢?

　　一架载有149名旅客的飞机要从赤峰飞往上海，中途要经停天津。飞机于16时20分由赤峰起飞，原本1个小时的航程由于天津机场上空出现了雷雨天气，机长决定备降济南机场。而到达济南机场上空时，天气又不够降落标准，只得改降到青岛机场。一波三折加上航路颠簸，不少旅客感到非常恐慌，客舱中的呼唤铃声此起彼伏。这时，客舱中突然响起乘务长何玲平静、甜美的广播声：“女士们、先生们，执行本次航班的机长是东航五星机长，在他30多年的飞行生涯中，已安全飞行3万个多小时，请大家放心，我们一定会安全降落的。”这段及时的广播，让旅客对机组产生了极大的信任，客舱气氛渐渐地平静下来。

　　随后，飞机于18时45分安全降落在青岛机场。落地后，何玲第一时间走进客舱，真诚地与旅客进行沟通，给予他们安慰。其他乘务员也按照延误预案，一边安抚旅客、回答问询、提供饮料，一边联系增配晚餐、机供品等相关事宜。当得知天津当地的天气情况短时间内难以好转并伴有长时间流量管控时，何玲将情况如实告之旅客，让旅客提前计划好自己的行程。在服务中，有两位高龄旅客身体感到不适，何玲在与头等舱旅客沟通后及时安排老人到头等舱休息。其他乘务员在何玲的带动下细心地为旅客提供服务，满足旅客的需求，并随时广播最新得到的消息。渐渐地，旅客不再有任何抱怨，在将近5个小时的地面等待过程中，客舱秩序井然有序。

　　飞机于23时13分于青岛起飞，零时15分在天津机场落地，旅客由地面人员安排休息，乘务组在做好各项交接工作后才离开飞机。在第二天由天津飞往上海的补班航班上，当旅客再次登机时，都亲切地和乘务组打招呼。此时，乘务员的心情是轻松的，她们通过贴心的服务、真诚的沟通和娴熟的业务技能获得了旅客的信任。当飞机于11时10分降落在上海浦东机场时，客舱中响起一片掌声，更有几位旅客留下了表扬卡。

　　如今，新构建的“何玲班组”成了乘务部的示范团队。何玲在发扬优秀服务精神的同时，也在发挥着榜样的作用，带动更多优秀的人才，进而引领客舱部整体实力的增强。(《中国民航报》、中国民航网 通讯员刘静)

　　李颖：面对紧急情况，慷慨出手

　　1993年，怀揣着蓝天梦的李颖带着对“空中乘务员”的无限憧憬来到了南航黑龙江分公司，一干就是21个春秋。凭借着对这份职业的热爱，她把一腔热情投入到工作中，用爱感染着身边的每一个人。而当旅客遇到突发情况时，她也总能在第一时间提供帮助。

　　前不久，在哈尔滨飞往三亚的航班上，一位老奶奶慌慌张张地找到了李颖，“姑娘，我的假牙不见了，我这去外地人生地不熟的，这让我咋吃饭啊!”原来，老奶奶用完餐后把假牙放到餐盒里忘记拿出来了，餐盒已经被乘务员收走了。看见老奶奶焦急的神情，李颖一边安慰老奶奶，一边迅速地回到服务间。垃圾车里食用完的餐盒惨不忍睹，李颖也顾不得那么多了，蹲下身体将垃圾车里的杂物一件件地往外掏。

　　功夫不负有心人，在查找了近100个餐盒后，李颖终于找到了假牙，并细心地将老奶奶的假牙认真进行了清洗。拿到失而复得的假牙，老奶奶激动地握住李颖的手，说：“姑娘，太感谢你啦，大娘知道你在那么多垃圾中找个假牙不容易啊，让你受罪啦!”

　　还有一次，李颖在执行哈尔滨飞往北京的航班任务时，在巡舱过程中，她发现一位老大爷眉头紧锁，面色苍白，满头大汗，一副十分难受的样子。她主动上前询问，得知老人由于近期休息不好，身体出现了不适，并没有其他病史。于是，李颖马上安排老人躺下休息，为他盖上毛毯，送来温开水，并广播寻求医生的帮助。慢慢地，老人的症状得到缓解，紧锁的眉头慢慢舒展开了。

　　作为客舱乘务组的第一责任人，李颖深知自己肩上的责任重大。在执行飞行任务时，她始终坚持“以德服人，以理育人”，严格执行公司的规定和行业的要求，用自己的行动去感染组员、带动组员。为了让新乘尽快转变角色，适应新的工作环境，每次她都手把手地去教她们。对于乘务员不熟悉的环节，她都耐心地讲解，细心地说明，激励她们不断提高个人素质和执行能力。

　　赠人玫瑰，手有余香。垃圾车里找假牙、照顾身体不适的老人，李颖用爱、用有温度的服务帮助着旅客，也证明着自己的选择。

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