呼和浩特机场百灵班组成长侧记

呼和浩特白塔国际机场百灵班组

　　国际空港信息网2013年8月6日消息：广袤无垠的大草原，蓝天白云，绿草如茵，茫茫无际。苍穹之下，常常响起百灵鸟儿快乐的歌声。在呼和浩特白塔国际机场，也有一群快乐百灵——他们朝气蓬勃、奋发向上、团结友爱，用悦耳的声音，真诚的微笑，带着草原人民特有的热情好客，为来自世界各地的旅客提供优质周到的服务。

　　“百灵班组”搭台唱起“二人转”

　　一份执着的理念，要经得起时间的推敲。“百灵班组”经历了一个由同质到差异、由普通到个性、由直白到概念、由行为到理念的过程，以制度创效率，用服务塑形象。“百灵班组”根据自身业务特点，将班组成员分调为服务质量监督小组和旅客服务中心小组。两条业务主线相辅相成，继而衍生和强化出班组内部员工考核激励机制与竞争意识，从此他们搭起自己的台，唱起了“二人转”。班组在竞争中求提高，在提高中赢机遇，越发凸显了“百灵班组”的品牌张力和活力。

　　分调后的服务质量监督小组将具体负责监督协调航站楼各驻楼单位及商户的服务质量情况，旅客、货主电话投诉及当面投诉受理，旅客货主满意度调查及分析。在工作上先后与相关部门进行业务上的人才交流，实行互换岗位对接。做到“怀着好学走出去，揣着明白走回来”，从而能以更加专业和扎实的业务素养做好服务质量监督工作;同时“百灵班组”响应“倡行中国服务，助力北疆腾飞”口号，把投诉受理及电话受理业务联系企业文化宣贯，始终贯彻打造精品服务理念，分别在淡旺季组织全体人员针对投诉受理流程、处理技巧及礼仪进行培训。将耐心细致、拒绝敷衍、及时高效作为投诉处理三项基本原则，并在对待航班大面积延误投诉高发期时发生的事件整理汇总在每周例会上进行分析讲解，真正把“妥善处理投诉，力争服务满意百分百”做到实处。随着内蒙古民航业发展，机场作为航空地面服务的载体，旅客则是机场践行各项服务的受众。因此机场与旅客、货主间的服务与供求关系恰恰印证“成人达己，合作共赢”的企业文化体系，而受众对于机场的真实感受则决定着机场影响力的提升和品牌效应。2011年满意度调查工作延续“用数据说话”的作风同时引入ACI调查问卷，与国际标准接轨，真实反映旅客诉求，提升服务品质。

　　一线窗口的旅客服务中心则主要打造候机楼问询的精品化服务，使之更具专业性、专一性。窗口服务是衡量一个机场整体素质的标杆，“百灵班组”品牌下的旅客服务中心从创立至今一直以争做机场形象大使和打造机场百科全书为目标，始终坚持落实打造首问责任制与站立服务微笑服务等形象工程;坚持有问必答，耐心为本的问询机制;并于2013年初创新制度将旅客常见问题及服务类型汇总成表，将柜台业务量化、直观化地表现出来，同时对员工也是一种考核和督促。

　　“百灵班组”在平凡的舞台上，唱出了精彩，赢得了掌声，成长期间步步艰辛，每段服务故事都为“百灵”获得了新的代名词。

　　聪明机智的“百灵”

　　2008年奥运期间，两位身着长袍的阿拉伯旅客来到问询处用阿拉伯语连说带比划，值班的周文听了半天仍一头雾水。这时不光是两位旅客着急，周文也急出了一身汗。突然他急中生智，拿出了一本英汉字典，示意旅客从上面找英文单词来简单说明事情。两位旅客，接过字典看了看，却又好像不大懂英文，脸上流露出了沮丧的神情。这该怎么办?周文灵机一动，他从包中掏出手机，快速搜索阿拉伯语与中文的翻译，旅客从上面找到相应的词汇指给周文看，周文通过中文注释明白了他们努力要表达的意思。周文终于“成功”地把两位旅客送上了通往目的地的出租车，两位旅客挥手示意，想必是说“谢谢你机灵的小伙子”。

　　拾金不昧的“百灵”

　　2009年10月30日上午8时，“百灵班组”员工王晶在残障旅客问询服务柜台捡到一个黑色钱夹，内有证件和银行卡和6.7万韩元的现金。王晶立即与广播室取得联系，希望能够及时找到这名旅客。在播出信息1个小时后都没有任何旅客来认领钱夹。细心的她将钱夹收好，并联系值机处的工作人员查询该旅客的相关信息。上午10时，虽然得知该名旅客乘坐的航班已经飞离了本场，但是通过留下来的电话，王晶联系到了该名旅客。中午12时，王晶将钱夹顺利交给该名韩国旅客的中国朋友手中，她这才欣慰地舒了一口气。

　　助人为乐的“百灵”

　　2010年10月17日，呼和浩特白塔国际机场航站楼迎来了一位特殊的旅客——牵着导盲犬的兰存刚先生，这也是新航站楼投入运行以来首次接待使用导盲犬的病残旅客。导盲犬登机与平常的宠物托运不同，航空公司需要专门的检验检疫证明，由于以前没有遇到类似事件，“百灵班组”工作人员邬峥听取兰存刚以往带导航犬乘机的经验，结合白塔机场相关规定并询问了货运值机售票处等相关部门。由于都是首次遇见这种情况，在没有得到确切答复时“百灵班组”工作人员何孟晓又联系了航空公司驻场代表及国检中心，经过半小时的沟通最终使此事获批并与机组协调落实，国检中心有关部门也为导盲犬开具相关临时检验检疫证明。经过工作人员不懈的努力，兰存刚于18日顺利地带着他的导航犬登上了飞机。

　　关注体贴的“百灵”

　　2010年10月29日，来自巴西的Lagze和男友Nicolas准备搭乘航班前往北京，Nicolas由于水土不服肠胃不适，到达机场候机大厅后开始呕吐，他的女友心急如焚，带着求助的目光环顾四周。就在此时，班组成员王慧娟注意到了她的困难，上前了解到情况后立刻与隔离区医务室取得了联系，带着Layze和Nicolas快速办理了值机手续。适逢登机高峰，旅客安检口排起了长龙，为了让两人尽快接受治疗，王惠娟在与安检工作人员协调后，从头等舱通道将二位带入隔离区并前往医务室接受治疗。经过值班医师的细心医治，半小时后Nicolas的状况开始好转，Lagze接连说着“thank you very much!”。他们俩最终顺利准时登机。

　　一封表扬信

　　“尊敬的白塔机场领导，由于我的疏忽在候机楼丢失了公文包，里面装有两万余现金及各种证件，危难之际我找到了二楼旅客服务中心员工何孟晓，在她的帮助下公文包最终失而复得，为我挽回了重大损失，兹此感谢!”

　　质朴的话语传递着这样的信息，旅客本人得到了帮助，对何孟晓充满感激。当媒体记者向何孟晓了解情况时，她婉言拒绝了记者：“这事没什么值得宣传的，这是份内事，换成任何一位旅客发生类似的情况，我还是会这样做的!”的确如此，“百灵班组”全体人员都会说“我还是会这样做的!”。在这不足三尺长的服务中心柜台，十几个在这里贡献着青春的年轻人，每天都书写着对工作的执着和热情。

　　一张登机牌

　　2012年9月，初来大陆探亲的八十三岁高龄的陈女士，因雷雨天气滞留白塔机场候机楼，老人虽然身体硬朗，但长时间的等待不断消耗着老人的体力，并且她孤身一人，不熟悉国语，还很耳背，在人来人往的候机楼里显得非常无助。旅客服务组周文注意到了这位老人，他帮助老人查询航班信息，还细心的写在了纸上，并将老人搀扶到座椅上休息。夜深了，航班大面积延误，旅客问询人数增多，周文仍不时关照老人，为老人办好相关手续并向其家人报了平安。二十五岁的周文，用真情为老人提供了他力所能及的服务，直到老人的航班起飞消失在茫茫夜空中，他的耳边仍回荡着老人浓重闽南腔的感谢语。

　　一份圣诞礼物

　　2012年圣诞节前夕，服务质量监督组于淼、李妍欣、李晶、苏艳婷等人，开展了“百灵关怀，圣诞我们与您在一起”的节日活动。活动从柜台开始，旅客有的在展板上留言，有的与圣诞老人合影，浓厚的节日气氛吸引了大量旅客互动，成员们派发礼物、摄影留念，将一幕幕温馨的画面定格于此。互动结束后，班组成员又继续走到安检、值机柜台、隔离区候机厅、登机口等地方，慰问辛勤工作在一线的的兄弟部门和值班员工。一上午走遍了候机楼的每个角落，圣诞老人的帽子已被汗水渗透，姑娘们的嗓音已略显沙哑，腿也酸疼的站立不稳，但唯一没有更改的是她们在这个节日里的笑容。活动礼物派发完毕，当旅客的留言和心情展板映入“百灵”的眼帘时，每个人都忘记了身心疲惫，开心的像个孩童。圣诞的钟声响起，美好的回忆为“百灵”班组献上了一份最美的圣诞的礼物。

　　正是“百灵”一个个感人的服务故事，使这一美丽的代名词有了专属的服务品牌，也有了独特的LOGO，一只振翅翱翔的百灵鸟，寓意朝气蓬勃、积极向上、服务永无止境。

　　风雨彩虹，铿锵玫瑰，“百灵班组”这支“娘子军”，在各级领导的关心支持下，正以昂扬的精神和踏实的作风，绽放着美丽的姿态。希望终有一天，会有更多人看到草原上羽翼日益丰满的“百灵”!

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