“最美青工”刘佳恒：用心，在这里学会和旅客沟通

刘佳恒为旅客耐心解释安检规定 葛旭摄影

　　“您好，您所携带的物品不能随身携带，您可以选择办理托运或寄存在这里”“对不起，按照规定您的充电宝不能随身携带”……当你来到T2航站楼乘坐航班时，在安检现场后端的安检服务台，会看到一位年轻帅气的小伙子不时地为过往旅客解答疑问，处理各类问题。他亲切的笑容、温和的态度、亲切的话语犹如一阵春风吹过，缓解旅客焦急烦躁的心情。

　　他叫刘佳恒，是首都机场安保公司西区安检部一科“七彩班组”的班长，是一位乐观、积极、工作认真负责的移交员。自2008年参加工作，短短的几年中，他由懵懂的新员工锻炼成为一位业务精湛、用心服务于旅客的安检员。在安检服务台，他总是热心为旅客的物品办理移交、暂存和返还手续，耐心解答旅客提出的疑问，真心为旅客做好相关法律法规的解释工作。今年5月，刘佳恒被评为全国“最美青工”荣誉称号。

真诚主动热心对待每一位旅客

　　他是如何做到既保障安全，又使旅客保持愉悦心情，配合安检的工作呢?刘佳恒认为，只要学会换位思考，站在旅客的角度看问题，想问题，从为旅客着想的出发点为旅客解决问题，为旅客提供多种解决问题的办法，这样旅客才愿意配合我们的工作，才能更好的服务于旅客。

　　记得今年春运的一天，一位30岁左右的女性旅客携带了限制携带物品，又因航班延误导致情绪激动。女士来到刘佳恒面前，还没等他开口便气愤的用手指着他大声喊叫，情绪异常暴躁。见到这种情况，刘佳恒始终面带微笑，认真的听完旅客诉说后，询问旅客的相关信息和目的地，又耐心的解释相关规定。然而，这并没有起到多大作用，女士依然很生气并有心刁难他说：“对不起，我耳朵不好使你再说一遍”。刘佳恒放慢语速，用温和声音的再次为她解释相关规定和处理方法，这位女士见佳恒在这种情况下依然耐心的进行讲解，慢慢的平静下来。经过刘佳恒的一番努力，女士最终选择了将物品暂存。暂存办理完毕后，刘佳恒利用自己休息时间，帮助这位女士收拾好行李并送她前往登机口，一路上和她主动沟通，向她讲解了首都机场的服务理念，最后为女士送上了温暖的祝福。这位女士握住他的手，表示对于首都机场的安检印象有了很大的转变，为他的这种行为表示赞赏。

刻苦创新，做提升服务的有心人

　　刘佳恒还是一个服务工作的“有心人”。旅客遗留贵重物品的返还，是安检服务台日常工作中的一个重要环节，为了能够迅速、准确的将物品返还到旅客手中，刘佳恒根据以往经验，总结出物品返还的工作要素，并结合班组人员情况制定返还工作流程：接到遗留物品的移交员第一时间查询旅客信息，旁边的移交员及时联系航空公司查看航班情况，最后由一名体力较好的移交员前往登机口寻找旅客，将物品返还到旅客手中，这样的通力配合不但提高了班组的凝聚力，还缩短了旅客的等待时间。

刘佳恒生活照

　　在工作的7年中，他利用能与旅客频繁接触的机会，不断对旅客进行观察，将老年旅客、常旅客、普通旅客等各类乘机旅客进行分类，总结各类旅客的过检特点及携带物品的习惯，制作《分类旅客检查法》专题课件详细划分了对不同旅客的检查方法。此外，他制作的《旅客问题处理四步法》、《六小服务法》等旅客服务课件一直被作为标准课件应用于安检岗位中。而刘佳恒本人更因在旅客服务工作上的突出表现被多次授予首都机场旅客服务促进委员会“轮值主席嘉奖”。

　　每个人都有自己的梦想和追求，有伟大有渺小的，有长远的也有近在咫尺的。刘佳恒一直以来默默地用奉献来筑就无悔的青春，凭借着与旅客心与心的交流，他体会到了付出爱心后的快乐和收获旅客赞许的满足，他时刻谨记着身为安检员所肩负的责任与使命，用一腔热血奉献给祖国的民航事业。2015年初，刘佳恒被评为“民航青年岗位能手”、授予了 “全国民航优秀共青团员”的称号，也许没有华彩的言语，有的只是在无声中悄然流逝的岁月;也许没有丰伟功绩，有的只是在前行道路上默默坚守的身影;但他都毫不动摇地坚守在自己的岗位上，扎实地做好分内的工作，为中国梦的实现而不懈努力。

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