东航云南地服旅客服务中心暑运“趣事”

　　国际空港信息网2013年8月8日消息：“我挺喜欢这份工作的，每天服务不同的旅客，你会发现很多乐趣，自己也能收获很多东西。”这是东航云南地面服务部旅客服务中心一名员工在交谈时说到的。这天，旅客服务中心的几名工作人员聚到一起，大家畅谈起了自己在服务旅客的一些“趣事”。

　　服务的过程，也是分享的过程

　　暑运期间，特殊旅客数量急剧增长，每天陈曾阳都会接到和送出无数个特殊旅客，他们中有轮椅老人、有天真可爱的无陪小朋友，在和他们的相处中，短暂的时间却建立着深厚的情谊。陈曾阳说：有一次服务一位到达航班的轮椅旅客，从谈话中得知该旅客是从事书画艺术工作，交谈间，旅客也了解到陈曾阳也有同样爱好，旅客非常高兴，两人聊得特别投缘，临别时旅客留下了小伙子的电话，不久从外地邮寄了自己的书画作品赠送给他，从此两人经常在QQ、微信上探讨书画兴趣，建立了一段难忘的友情。另一名同事宁宇说：还有他送过一位92岁高龄的老人到到达口，老人一下飞机手上大包小包拿着不少东西，工作人员便赶忙上前帮助他，但是老人很干脆的说：“谢谢你，我拿得动，这点东西对我来说不算什么。”这一说便打开了老人的话匣子，老人一路上和宁宇谈着自己的人生经历，原来这位老人年轻时参军，已经十几年没有回到昆明了，如今是他也算是衣锦还乡，作为军人，他一直保持着硬朗、独立的生活习惯，乐观坚持的生活态度深深感染着身边的宁宇。虽然自己的工作辛苦，但和眼前的老人比起来又能算什么呢。

　　在候机厅的各个角落里每天都会遇到许多各式各样的旅客，工作人员们在服务过程中，也是和旅客分享自己的故事。也许在无数次穿行偌大候机楼后他们也会感到疲惫不堪，但陈曾阳和宁宇都说自己是快乐的。他们认为在这个过程中，能机会走近的旅客，和他们之间建立友谊、分享故事，也是一种难得的缘分。

　　以心换心，用真诚换取尊重和谅解

　　在与他们的交流中，感受最多的是同事们谈到这些经历时大家流露出真诚的表情，工作人员杨云珊说，“其实服务特殊旅客还是很有意思的，他们大多数是老人和孩子，而老人好沟通，小孩没有戒备心，和他们交流简单又快乐”。每天面对那么多的特殊旅客，工作人员们总是用一颗真诚的心和他们沟通、交流，发现用这样的方式和旅客相处是很容易拉近彼此距离，轮椅旅客往往是行动不便，而无陪小朋友则是幼小无助，他们都是极易受伤的对象，也是最需要关怀的人群。当工作人员们多一些关心和问候时，对他们而言都是莫大的温暖。

　　一名从重庆飞昆明的轮椅旅客，下飞机时腿脚不便，陪同又是一名弱小的女子，工作人员赵俊便主动上前搀扶，将老人抱到轮椅上，一路上和旅客交流愉快，工作人员帮助老人提取了行李，临走时，老人的亲属一定要把自己珍藏的茶叶送给工作人员，工作人员婉言谢绝，留下了最美的微笑作为回赠。赵俊说：“其实我也有爷爷奶奶，他们都在老家，一年到头都不能见上几面，每次看到这些无助的轮椅老人，倒是也觉得分外亲切。”如果每一位服务员都能用这样的态度去面对旅客，那么旅客感受到的也就不会是冷冰冰的服务了。

　　“俗话说：伸手不打笑脸人”，微笑就是最好的服务，在航班延误时，工作人员反复解释，站在登机口尽自己的力量帮助旅客，有些同事的服务不能得到认可，反而换来旅客的不满甚至投诉，但有的同事却能从容面对，他服务的延误航班很少有旅客吵闹的，这也是和工作人员的服务方式有关的。在一次延误航班上，一名外国旅客上前询问航班信息，工作人员黎永彦耐心为他解释，一直积极帮助他查询航班信息，至始至终都微笑着面对旅客。航班登机时，这名外国旅客为她竖起大拇指，会心一笑，在脸上划出一个微笑的表情，频频点头赞扬，一旁陪同的中国人告诉黎永彦：“他是被你的微笑感染了”。黎永彦回忆起这件小的事情时说：“尊重和理解都是相互的”。

　　“千里之行，始于足下”，把握当下才能靠近未来

　　说起自己的工作，这些“90”后的孩子们都有自己的见解。别看他们都是在“温室”里长大的一代，但是对于工作，对于责任和坚持都有自己的想法。当其他同事问到说怎么选择坚持做这么辛苦的工作时，赵燕青说“虽然工作艰苦，但自己毕竟已经是个成年人了，总不能回家让父母养着，对于工作不管是大还是小都是学习和积累的过程，如果连小事都做不好，又怎么去做自己想做的事呢”。陈曾阳说道：“记得舅舅跟我说过，以前他年轻时去街上推车卖过杂货，困难时没有钱甚至一个人住过天桥，和被人争抢摊位打伤了双眼，现在是有钱了，但是有多少人能体会他是从多少教训中才走到了今天。”听到这，赵燕青也接话道：“是的，虽然年轻，但是好高骛远总是没有用的，那是浪费时间”……

　　从谈话中，看到了几个年轻人能如此审视自己的现状、正确面对，并努力适应它、征服它，这也觉得是一种欣慰。工作就是由无数小事串起来的链珠，我们需要微笑着数完它。在候机厅的各个角落，无时无刻都发生着一些动人的故事，他们也许微小，感动的瞬间甚至短暂到第三方都无法捕捉，但正是这些微不足道的小事，和这些可爱的人们，默默的用自己的方式堆砌、累计，铸就着一个美好的东航未来。

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