机场托运行李 被斥“你瞎的吗”

　　航空服务业本来应该是服务行业的标杆，一直给我“服务周到，无微不至”的良好印象。但是，60多岁的霍老伯最近在佛山机场的一次遭遇，却颠覆了机场在他心目中的这一形象。当天在佛山机场办理行李托运时，只因向工作人员询问计重重量在哪里看，他竟被工作人员喝斥“你瞎了吗?你自己没有眼睛看吗?”机场方面经查看视频核实“确有其事”，但至今未向当事人致歉。

　　“第一次碰到这样的机场服务”

　　事发在本月17日。市民霍老伯跟随旅游团，准备从佛山机场飞往鄂尔多斯旅游。这本来是一趟让他充满期待的愉快旅途，但是，在佛山机场的遭遇，却让他出游的好心情荡然无存。

　　按照规定，乘客托运的行李如果超过10公斤，就要交纳超重部分的托运费。因为不知道自己的行李是否超重，霍老伯和妻子便自己到服务台办理过磅等手续。在行李过完磅后，霍老伯向工作人员询问自己的行李重量是多少。但是工作人员先是默不作声，在霍老伯再次追问后，一位女工作人员不耐烦地说“你自己看啊?”

　　由于此前没有办理过类似手续，霍老伯还是没有找到显示行李重量的地方在哪，只好再次向工作人员询问。这时，让霍老伯意想不到的一幕发生了：旁边一条服务通道的工作人员竟然向霍老伯大声喝斥，“你瞎了吗?你自己没有眼睛看吗?”

　　“你什么态度啊。我即使真是瞎的，搭你们的飞机，你们也不是这样对待客人的吧。”虽然事件已经过去10多天，霍老伯近日在接受佛山日报记者采访时仍是怒气难平，“我都67岁了，还是第一次碰到这样的机场服务。”后来，在妻子等人的规劝下，霍老伯才平息了下来。在从柜台拿回登机牌和身份证的时候，他才发现，原来那个只有10多厘米长，显示行李重量的显示器正好被工作人员交回的登机牌和身份证挡住了。

　　“确有此事，将从严处理”

　　根据霍老伯投诉的情况，记者随即与佛山机场取得联系。在了解了事件大致经过后，机场办公室与投诉中心立刻进行查证。经过一下午对监控视频调阅、查证，机场方面回复本报称，霍老伯反映的情况基本属实，画面上工作人员与乘客的确出现争执。涉事的工作人员在视频面前，也承认错误并对老人道歉。

　　负责此块业务的部门经理称，除将对两名涉事工作人员进行批评教育外，还将对其工资进行扣罚。为杜绝此类服务态度恶劣等情况再次的发生，机场方面将加强对机场服务人员服务态度的教育，制定更严格的考核制度。

　　虽然机场方面承认了存在过错，但记者昨天致电霍老伯时，霍老伯表示，并未收到佛山机场方面任何形式的道歉、补偿。

　　“这里乘机感觉低人一等”

　　此次事件的组团旅行社相关负责人表示，在调查了当天的情况后发现，事发时导游正在帮助团友办理登机牌，所以并没有注意到霍老伯与机场工作人员争执的一幕。旅行社帮团友购买了10公斤以下的行李托运费的，如果行李超过10公斤，就必须由团友自己去办理超重部分的托运。“可能霍先生当天带的行李比较多，他担心已经超出了10公斤，所是自己到柜台办理手续。”

　　对佛山机场工作人员服务态度的问题，该经理表示也很无奈。“其实我们旅行社也是受害者，本来市民选择出去旅游就是为了开心的，遇到这样的麻烦，也为我们的后续工作带来影响。”

　　采访中，有经常需要带团取道佛山机场外出的导游告诉佛山日报记者，佛山机场工作人员的整体服务水平确实与广州白云机场等存在较大的差距，服务人员态度冰冷、黑口黑脸的情况并不少见，给人的感觉就像是到这里坐飞机就是低人一等。他们也希望佛山机场方面能够尽快加以改进。

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