四川航空霸王态度底气何来

以“公司计划”为借口取消航班，拒绝给予乘客任何赔偿。 谢正军/图

　　“空中管制”“天气原因”等不可抗力是航班延误、取消的通常理由，然而，四川航空公司(以下简称川航)却以“公司计划”为借口，擅自取消航班，而当乘客经川航工作人员允许，费尽周折改乘其他航空公司航班后，由此产生的机票差价川航却拒绝承担。日前，本报记者就亲身经历了这样一次闹心的旅行。

　　航班因“公司计划”取消

　　记者购买了5月15日由南宁飞往哈尔滨的川航3U8726航班机票，票价为2080元，预定起飞时间是14时45分，航班要在武汉经停。当日下午13时许，记者刚刚通过南宁机场安检，便听到机场方面通知该航班延误到15时30分起飞。

　　15时许，乘客们在登机口排队等候登机时，川航工作人员突然通知：“此次航班到武汉后将取消飞行，前往哈尔滨的乘客只能在武汉住一夜，第二天上午川航再安排乘客飞往哈尔滨。”

　　记者询问航班取消的原因，川航工作人员周芳亮给出的理由令在场的乘客很诧异：公司计划。周芳亮进一步解释说：“因该航班乘务人员飞行时间超时，按规定飞至武汉后，将不能继续飞行。”对于这种解释，数十位飞往哈尔滨的乘客表示不能接受：“只听说过‘空中管制’‘天气原因’等不可抗力可以延误、取消航班，由于‘公司计划’有变就可以随意取消航班，川航也太不负责了。”

　　乘客们质疑：“既然是‘公司计划’有变，航班起飞时间从14时45分推迟到15时30分，川航工作人员应该已经知道飞机到武汉后取消飞行，为什么不早些通知乘客?我们还可以早做打算，改乘其他航班。”

　　更令乘客不满的是，当时有几位乘客因第二天有急事，当晚必须赶到哈尔滨，急切地询问川航工作人员：“15时之后南宁是否还有飞往哈尔滨的航班?川航3U8726航班飞到武汉后，武汉是否还有飞哈尔滨的航班?”川航工作人员满不在乎地回答：“我们不清楚，你们自己去查吧。”“航班是你们川航擅自取消的，除了把乘客拉到武汉住一夜外，你们应该拿出几种方案供乘客选择。”乘客们纷纷指责川航工作人员不负责任，场面一度很混乱，有些乘客激动地抗议，有些赶往武汉的乘客又极力催促大家赶紧登机，还有一些飞往哈尔滨的乘客在为是去武汉住一夜还是留在南宁等待川航解决方案而犹豫不决。

　　此时，有乘客查询到16时30分有一班深圳航空公司航班由南宁飞往哈尔滨，但不知道还有多少座位。在乘客的强烈要求下，川航工作人员才与相关方面联系，告诉乘客这一航班只剩6个座位了，着急赶往哈尔滨的乘客可以改签该航班，川航出具延误证明。

　　此时已经接近15时30分了，飞往武汉的乘客开始登机，因要急着赶回哈尔滨，记者决定改乘深航航班。不了解如何办理改签手续的记者询问另一位川航工作人员在哪里办理改签，对方告诉记者说：在办理登机牌的12号柜台。记者一路小跑来到12号柜台，看到周芳亮正在此处为另两位乘客开具航班延误证明，延误证明上清楚写明原因是“公司计划”。周芳亮同时告诉记者及另两位乘客，有关退赔事宜可以拨打川航客服电话。

　　因为临近深航航班起飞时间，记者来不及多想，拿着这份证明来到深航柜台要求改签16时30分的航班，深航工作人员告诉记者：“你得重新购票才能乘机，现在只有一张头等舱机票了。”

　　记者返回川航柜台，周芳亮说：“川航只负责经济舱费用，经济舱与头等舱的差价你得自己承担。”

　　深航头等舱机票过于昂贵，川航飞往武汉的3U8726航班也已起飞。记者傻眼了：难道要在南宁机场逗留一夜?记者急忙请朋友上网查看是否还有南宁飞往哈尔滨的经济舱机票。朋友查询后说，晚上18时30分有南方航空公司飞往哈尔滨的航班，经济舱票价为3070元，比川航的票价高出近千元。

　　购票、换登机牌、安检、登机，经过一番折腾，第二天凌晨1点，记者终于到达了哈尔滨，结束了这场闹心的飞行。

　　川航拒绝承担责任

　　5月16日，记者以乘客的身份致电川航投诉，要求川航解释航班停飞的真实原因，补偿机票差价，赔偿因航班取消给旅客带来的损失。

　　5月20日，川航客服谷小姐给记者回电话称：“当日3U8726航班飞到武汉后，由于华中航路天气原因无法继续飞行，航班取消。”

　　记者立即指出：“在南宁机场，该航班尚未起飞时，川航工作人员就已经告诉乘客因‘公司计划’原因到武汉后航班取消，并不是飞到武汉后，因天气原因才取消。”

　　川航前后矛盾的解释令记者很诧异。记者提出，由于川航原因，导致乘客花费高价购买其他航班机票前往哈尔滨，应由川航承担机票差价。谷小姐表示：“川航并没有承诺负担乘客改乘其他航班的费用。”她还表示，飞往武汉的乘客，川航提供了食宿，就没有赔偿;记者等人未随该航班到武汉，同样没有赔偿。

　　拿着川航工作人员周芳亮开具的因“公司计划”航班延误证明，记者糊涂了：如果不予赔偿，川航给乘客的这份证明又有什么用?

　　哈尔滨市消费者林先生同记者一样，当日没有乘川航3U8726航班飞往武汉，也是经川航工作人员出具航班延误证明后，改乘下午16时30分厦门航空公司航班飞往哈尔滨，此班机票价格比原川航机票高出1500多元，川航也已明确表示拒绝承担差价补偿和任何赔偿。

　　林先生对川航的答复极为气愤：“川航擅自取消航班，给乘客造成经济损失却拒绝赔偿，这是对乘客不负责任。”

　　川航应赔偿乘客损失

　　对于记者的遭遇，黑龙江承启律师事务所主任孙威律师认为，旅客购买机票后，即与航空公司形成合同关系，旅客履行支付票款的合同义务后就取得了要求航空公司按机票所载的航线、时间等提供服务的权利，航空公司不能如机票记载提供相应服务就构成违约。川航最初对于取消本次航班给出的是“公司计划”原因，即驾驶员飞行时间超时，为了安全起见，经停武汉后，取消从武汉到哈尔滨的飞行。“公司计划”原因显然是主观的人为因素，是航空公司管理、协调的问题，不能由此损害乘客利益，应当赔偿旅客的实际损失。航空公司无权扩大自己的权利范围，强迫消费者忍受航空公司人为原因造成的航班延误、取消且不做赔偿。航班取消后，川航客服人员又向乘客解释说，航班取消是因为“天气”原因，这是企业不诚信、推卸责任的表现，消费者可以依据《消法》主张对延误原因的知情权，航空公司有义务将延误的真实原因及时向旅客通报。航空公司瞒报、谎报，欺骗旅客，不仅毁损自身的信誉，更是一种违法行为，川航不仅应对航班取消的责任进行追查并向消费者公示，还应无条件帮助乘客改乘其他航班，并对因航班取消给乘客造成的损失给予赔偿。

　　孙威进一步指出，国家民航总局曾出台《航班延误经济补偿指导意见》，规定航班延误时，航空公司应给予乘客相应补偿，但赔偿标准较低，既无法令乘客满意，也起不到对航空公司恶意晚点、肆意取消航班的警醒、教育作用。

　　孙威说：“川航对乘客说谎，剥夺消费者知情权，对乘客改乘其他航班后增加的机票支出不予赔偿等做法，与航空法律法规的滞后与缺失不无关系。航空公司恶意延误、取消航班，极大地增加了社会成本，民航管理部门应当予以重视。”

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