劳模的精神品质：吴尔愉成功真秘笈(图)

吴尔愉与空姐们如姐妹一般(夏本建/摄)

　　在业界，吴尔愉的名字耳熟能详。她由一位“纺嫂”，在中国经济转型的大潮中成为上航的一名“空嫂”。此后几年，快速脱颖而出，成为全国劳模，成为中国民航空中服务的典范人物之一。

　　这一过程中，她主创的“家庭式温馨服务”被编成《吴尔愉服务法》，作为上航乘务员入门及各类培训的教材，也成为中国民航首部以个人姓名冠名的《服务法》。它的诞生意味着，中国航空企业开始将空中服务人才培养作为一门学科进行探索和实践。

吴尔愉微笑(夏本建/摄)

　　2012年，东航上航合并后,以她名字命名的“吴尔愉劳模创新工作室”挂牌。由此，凝聚着她个人及集体智慧的《服务法》和“工作室”联袂成为“孵化”空中服务新产品和培养上航乘务员的重要平台，并在不断拓展和丰富着上航空中服务品牌的新内涵。

　　也许人们不禁要问，“半路出家”的吴尔愉为何能从成千上万的乘务员队伍中脱颖而出，成为一种职业的典范和象征?她的“成功秘笈”又是什么?新生代的乘务员，应该向吴尔愉等劳模学些什么?

(夏本建/摄)

　　从一盘“飞来”的早餐说起

　　其实，这是一个非常普通的故事。

　　像每次执行航班任务一样，那天旅客登机时，吴尔愉作为带班乘务长在前舱舱门迎接旅客。“机上是否有早餐啊!”这有点自言自语的男低音引起了吴尔愉的注意，她接过旅客的登机牌扫了一眼，暗暗记住了他的座位号。

　　这位旅客刚坐不一会儿，一名乘务员端着一个餐盘微笑着走到他面前，“先生，这是您的早餐”。“咦，难道这些空姐能掐会算?知道我现在特别饿?”这位旅客惊喜地接过早餐，心中却不免疑惑。

吴尔愉在南京机场(夏本建/摄)

　　谜底很简单，因为旅客登机时，前舱的吴尔愉已经通过机上电话，快速地将这位旅客需要早餐的信息传递给了后舱乘务员。

　　类似的故事不胜枚举。乘务员许慧琳说，吴老师服务的特色之一就是“服务在旅客开口之前”。在其他乘务员丝毫没有察觉什么时，吴老师已从旅客的表情、神态、动作等揣摩和判断出旅客有何种需求并力争在第一时间提供服务。

吴尔愉在南京机场(夏本建/摄)

　　“两条毛毯的故事”也是乘务员们口口相传的经典案例之一。FM105航班起飞前，一位年长旅客刚落座，吴尔愉就拿了两条毛毯来到他身边。“您老人家是否腰不舒服啊?”吴尔愉弯着腰微笑着问到。老人一脸惊讶地看着吴尔愉，点点头。“我给您垫两条毛毯吧，这样可以舒服点”。吴尔愉将两条叠好的毛毯垫在了老人腰部。在场的乘务员们无不惊奇：吴老师怎么会知道老人家的腰不舒服?

　　原来是老人家衣服间隐约露着的一条蓝色腰带泄露了“天机”。

　　前些日子，吴尔愉正好为患腰病的父亲买过一条。“你的服务真比护士还细心啊!”老人非常感动。

　　“服务在旅客开口之前”，这样的服务技能，不仅是能力和阅历，更是一种境界!在客舱内，尔愉的角色丰富多彩：女儿、母亲、朋友，甚至是护士------她将空中服务诠释出至亲至爱的境界。上航许多资深乘务员对此由衷钦佩。

　　吴尔愉有句名言：用力做只能合格，用心做才是优秀。20年的空中服务，她对“用心”二字有着这样的感悟：客舱中，当你全神贯注的时候，你会发现自己比平时聪明很多，会发现很多细节，有情绪方面的，有心理方面的，还有生理方面的。你就会从中发现旅客的各种需求，尽量将需求和问题解决在“萌芽”状态。

　　客舱内的角色定位：女主人

　　“乘上航，到家了”，这句企业宣传语，朴实无华，体现了上航对服务理念的定位和对旅客的承诺。到家了，家是温馨的，家是轻松愉快、舒适的，但家必须是安全的，所以，家也是有“家规”的。

　　吴尔愉用“女主人”来清晰定位乘务员在客舱中需要担当的角色。

　　她说，旅客和乘务员实际上是一种互惠互赢关系。敢于管，和提升服务，两者要相辅相成、有机结合。首先你要为旅客着想，为他们排忧解难，使旅客信赖你并服你的“管”。而我们要赋予乘务员的“主人翁”职责和自信，支持他们当好客舱的“主人”，理直气壮地管理、管控客舱，确保空中安全。

　　“'女主人'，这一具有鲜明家庭色彩的角色定位，体现了吴尔愉客舱管理的艺术性、灵活性和原则性，这是她多年实践的智慧、经验做法，上航客舱部正在加以固化和推广。”上航客舱部党委书记金韵这样评价。

　　翻开吴尔愉20年来的飞行履历，可以发现她创造了两个来之不易的“零”：“零投诉”和“零差错”，同时，还创造了最短单位时间内收到表扬信最多的记录------

　　这不仅是一种能力，是一种魅力，更是一种“敢管、善管”的艺术管理手段和强烈的责任感，才使得吴尔愉的客舱管理如鱼得水、出神入化。

　　遇上这样的“女主人”，谁能不服“管”呢!

　　劳模的精神品质：成功的真秘笈

　　与吴尔愉相处过的同事、领导，被她带教过的“小吴尔愉”，听过她授课的学员，无法不被她一种内在的精神和责任感所深深打动。特别是她注重“换位思考”和“引导性”的“情景模拟”教学方法，细腻、耐心、循循善诱到令人啧啧称奇。那么，什么才是吴尔愉成功的真正“秘笈”呢?

　　从四件小事中其实不难找到答案。

　　其一，吴尔愉飞行20年，她的家中没有一件不该从企业“带走”的物品，哪怕是一双拖鞋、一条小毛巾，或是一罐饮料。凡是去过她家的同事和朋友，当他们手持吴尔愉从超市买来的一次性纸杯时，无不对吴尔愉的自律表示钦佩。

　　其二，在上航有个吴尔愉奖励基金，用以奖励季度、年度各项工作的佼佼者。上航客舱部党委书记金韵讲述了基金的来历：2000年，吴尔愉获得了“全国劳模”，拿到7000元人民币奖励，她随即捐献给了上航，她说荣誉属于集体。由此，上航将这7000元作为首笔创始基金成立了一个“尔愉基金”，时任上航领导范鸿喜、韩瑛等也欣然捐款予以支持。此后，每当吴尔愉获得荣誉性的奖励，她都悉数捐出------

　　其三，一再谢绝高薪聘请的任教任职。她的“一再谢绝”使邀请方的企业高管为她对企业的这种忠诚动容。

　　吴尔愉坦言：自己是一名劳模，但也是一名企业普通的员工，企业也为自己付出了大量的人力、物力和财力。劳模更应该懂得珍惜和感恩，决不能辜负企业的付出。这20年来，是众人和企业的手，将我这个劳模举到了“旗手”的位置，我要当好这个“旗手”，这是劳模的品质和责任要求我必须这样做的-----

　　其四，吴尔愉今年52岁了，她的很多徒儿都告别蓝天走上了管理岗位，可她却始终坚持在一线飞行。以她的能力、资历和名望，应该足可以使她谋个某些人认为更好的职场归宿。可是她，不是天天忙着“劳模创新工作室”课题研究和服务产品创新，就是带队对外交流，或是带飞、带教她的“小吴尔愉”们，从上海虹桥机场到浦东机场，从地面到空中，来回奔波、忙碌。并且还专门挑一些“减员”等条件艰苦的航班。她说，一来，可以掌握“小吴尔愉”们的工作状态;二来有责任将飞行中存在的各类问题及时向上反映并加以改进、完善。

　　关于一个“学琴者和卡萨尔斯”的故事

　　故事说的是，一位学大提琴的年轻人，去向20世纪最伟大的大提琴家卡萨尔斯请教，该如何成为一名优秀的大提琴家?卡萨尔斯回答，首先要成为优秀而大写的人，然后成为一名优秀而大写的音乐人，再然后就会成为一名优秀的大提琴家了。

　　卡萨尔斯有句名言：我对待音乐是圣洁的!

　　故事或有不同，但大道相通。

　　值得关注的是，第二版的《吴尔愉服务法》，除了在对吴尔愉主创的“微笑服务法、亲情服务法、细腻服务法、延伸服务法、语言技巧法、应急处置法”这“六大服务法”作架构和系统的完善外，还增加了相当篇幅对吴尔愉的劳模品质、劳模精神进行较为详尽的阐述，可谓抓住了吴尔愉这一典范人物的成功“真秘笈”。

　　不仅于此，上航还根据东航“劳模型人才培养办法”，制订出了分层级的培养劳模型人才实施方案，更加突出了“劳模品质”的培养和选拔标准。5月份的“尔愉讲堂”公开课上，吴尔愉的“签约弟子”、“东航十佳好讲师”徐学睿以“服务意识四从法(从技能、从他人、从心、从幸福)”，对《吴尔愉服务法》的服务内涵进行了倾情演绎、阐述和升华，体现出成长起来的“小吴尔愉”们正在从其师傅身上吸取精华，积极地“寻道”和“悟道”。

　　一个企业培养一位劳模为了什么?

　　一个员工成为了劳模又为了什么?

　　吴尔愉以自己的言行作了回答。

　　吴尔愉是幸运的，她的幸运就在于有一种能力和定力使她在找准了人生坐标后从不后悔、从不放弃、从不知疲倦地在这个坐标上，为成千上万的从她身旁经过的人奉献微笑、奉献温暖、奉献信仰，奉献一种宝贵精神财富。

　　我们可以遐想，假如放下劳模这一桂冠，放下执着的蓝天，吴尔愉今生若有第三、第四个职场机会呢?

　　毫无疑问，她依然会成为精彩!但是，假如她真的离开上航和离开蓝天，恐怕她就不会成为今天令人钦佩、信服、感动和难忘的吴尔愉了。吴尔愉的过人之处，就在于成名之后能够达观、冷静地对待名和利，能够带着感恩之情恪守自己的信仰并忠诚地回馈培养自己的企业，并在默默的奉献中找到自己的价值、快乐和幸福!

　　这或许是培养“小吴尔愉”中应该放在首位的。

　　7月1日，是我们党的生日，而这天，也是尔愉的生日。或是巧合，或是缘分。而今年7月1日这天,吴尔愉选择了飞上海至井冈山和海口的航班。每年的七一，她都以这种方式度过这有意义的一天。

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