哈尔滨机场深化流程再造提升运行品质

　　国际空港信息网2013年8月15日消息：8月14日，乘坐国航1603航班前往北京的张先生从进入航站楼、办理乘机手续、安检，进入候机区休息仅用了13分钟时间。这是哈尔滨机场打造“哈京速达”品牌带来的变化，也是哈尔滨机场深化流程再造，提升运行品质的一次实践和探索。

　　改善软硬环境 提升保障能力

　　近年来，哈尔滨机场运输生产的快速增长，2012年实现运输飞行起降74146架次，运送旅客914.万人次。机场容量已趋于饱和。为此，哈尔滨机场抢前抓早，提前对老航站楼进行了改造，并于今年5月22日正式投入使用，代替T1航站楼内的原国际区域。改造后的国际航站楼总面积约为8000平方米，设计年吞吐量150万人次，高峰小时336人次。设有口岸签证处，备有2间贵宾休息室和1个头等舱休息室，设置14个值机柜台、2个登机口，配备特殊旅客升降梯和超大行李升降梯。改造后的流程及标准，符合运行要求，可满足扩建期间作为临时国际航站楼的功能需求。

　　同时，黑龙江机场集团机场建设部、信息管理部、航站楼管理部等单位密切配合，顺利完成了哈尔滨机场原国际区域改为国内的工程项目，国内旅客候机面积增加6000平方米，新增国内值机柜台12个，登机桥2部，进出港行李转盘各1个，并在候机大厅增加2台自助值机，有效缓解了航班高峰容量紧张的状况。

　　哈尔滨机场投入资金千万余元，购置清雪车、除冰车、牵引车等设施设备，持续提升保障能力。同时，大力推行视觉化服务管理模式，改造了航站楼内引导系统，对引导旅客进出港的导向信息进行了统一规范，航班动态信息全部采用先进的等离子电子显示屏显示，并有中英文对照，充分体现了 “自助式服务” “免干扰服务”的内涵。

　　工欲善其事必先利其器。在改善硬件的同时，今年以来，哈尔滨机场以“资质能力提升年”为抓手，强化员工的教育、培训和演练，增强员工主动服务意识，提高服务本领和能力。他们以人员资质、培训标准、制度建设为排查内容，对全体员工进行了资质排查工作，并对上岗证及从业资质存，问题的人员及时组织了培训，取得了相应资质;先后举办了服务礼仪、服务管理等培训班，培训员工2000余人次;组织开展了大面积航班应急处置演练、紧急疏散演练等各种演练10余场次;各单位结合岗位实际，通过专题培训、岗位练兵、技能比武等形式，全面提升员工的综合素质，提升保障能力。

　　优化服务流程 提升运行品质

　　近年来，哈尔滨机场以“规章制度落实年”、“责任体系完善年”为抓手，进一步优化服务流程，提升机场运行品质。他们围绕飞行区、运行、航站楼、公共区四个工作区域，重点理顺“三部一中心”工作职责，梳理各单位的工作职能和业务接口，明晰管理原则和理念，进一步理顺组织机构中职责交叉不清、存在责任空白等问题。通过管理层头脑风暴，逐步达成管理共识。公司领导班子和中层管理人员开展了为期两天的封闭式研讨，逐项、逐条地分析、讨论，确定了部门、岗位职责和流程调整方案。通过试运行、再分析、再总结，再调整，修订完善了部门和岗位职责，并从多个维度理顺各级管理接口，持续优化运行管理流程，形成了动态调整机制。各部门共增加职责10项，调整职责70项，优化流程54项，调整岗位人员49人。

　　哈尔滨机场结合自身实际制定了年度服务目标，自上而下层层分解，签订了服务目标责任书，形成完备的内部服务目标体系;与24家重点驻场单位、联检部门签订了《哈尔滨机场运行服务协议》，将目标分解到驻场单位和业务流程中;充分利用服务委员会平台，加强了与驻场单位的沟通、协调，形成了整体联动机制;加强了对合约商、服务外包单位的日常监管，明确服务标准，持续改进服务质量。

　　深化品牌建设 提升运行效率

　　哈尔滨机场以品牌建设为抓手，推出了“经哈飞”、“哈京速达”品牌服务，在提速、提效上下功夫，将“经哈飞”、“哈京速达”打造成优质服务品牌的典范，有效提升了运行效率。

　　“经哈飞”服务——哈尔滨机场成立了“经哈飞”保障小组，设计了科学、合理的流程;制作了黄色、绿色两种中转旅客标识和中转旅客行李标签，黄色为同一航空公司的转机，绿色为不同航空公司的转机;与基地航空公司进行沟通，签署了《哈尔滨机场中转工作流程备忘录》，使中转旅客及行李实现跨航空公司中转的无缝连接;与各航空公司协商解决了航班延误时机票改签和退票等事宜。旅客由始发站机场办理通程登机牌，行李直挂目的地，哈尔滨机场为中转旅客提供服务保障。在完善当日转机服务的基础上，又推出了延伸服务，如：“经哈飞”旅客享受优惠票价，在候机楼购物优惠，免费乘坐机场班车等等。自2009年底“经哈飞”推出以来，通过培育和完善，“经哈飞”实现了直接从登机口到登机口的一步中转服务。“经哈飞”品牌知名度不断提高、影响力不断扩大。三年来，已有近20万名旅客享受到此项中转服务带来的方便与快捷。

　　“哈京速达”服务——哈尔滨机场克服资源和人员紧张的困难，专门开设“哈京速达”值机柜台、“安检通道”、“专用候机区”、“专用廊桥”，提供快速办理值机、高效行李托运等服务，使哈尔滨前往北京的旅客无须排队，直接办理登机牌。哈尔滨机场还在航站楼增加“哈京速达”专项指示标识，方便旅客办理乘机手续。同时，哈尔滨机场从购票、服务引导、值机办理、行李收运、快速安检、旅客晚到和信息传递等方面，细化了各项应对措施，为旅客提供城市候机楼休息、市内办理乘机手续、专人引导等一条龙服务。同时，哈尔滨机场要求行李装卸员，装卸行李时，提前做好准备工作，保证车辆始终处于完好状态，并在保证旅客行李无损坏的情况下，尽可能的提高装卸速度，确保旅客能够在下机后15分钟之内，取到自己行李。

　　空地联运服务——哈尔滨机场在旅客出站口设立了长途汽车客票售票点，销售省内及周边的长途客票。增开哈尔滨机场至大庆、齐齐哈尔的长途客车。其中哈尔滨发往大庆长途客车每日8班，发往齐齐哈尔的长途客车每日4班。

　　为方便旅客出行，哈尔滨机场在候机大厅增加了4名流动导乘人员，推出了“红马甲志愿者服务” 、“首问负责制”等一系列服务举措，为旅客答疑解惑，帮助他们顺利成行。他们合理调整值班力量，增开值机柜台、安检通道，减少旅客排队时间，确保值机秩序;开通爱心绿色通道，安排专人负责，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供“四代一优”服务(代帮旅客提拿行李、代帮旅客办理乘机手续、代帮旅客过安检、代提供轮椅、担架等服务用品，一优为优先登机)，使这些特殊旅客从办票、安检、候机到登机得到全程陪护。民航哈尔滨售票处增加了人员、车辆，确保24小时订票电话畅通无阻，满足旅客送票需求。在82651188电话定票、免费送票服务的基础上，推出了值机柜台前移，市内办理登机牌等服务。

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