旅客在“去哪儿网”上买机票 竟不知机票去哪儿了

　　南宁三名旅客网购了近8000元的往返机票，不料出发当天却被告知“没有机票信息”无法登机

　　去哪儿网上买机票不知机票去哪儿了

　　刘先生和两名好友打算暑假去泰国游玩，7月初便在“去哪儿网”订好了近8000元的往返机票。7月19日出发当天，他们到南宁机场却得知，该航班没有他们的座位。三人在机场与订票网站反复交涉，最终也没能坐上飞机。目前，他们还面临着机票无法全额退款的维权困境

　　1、意外

　　已经购票却无法登机

　　刘先生7月7日通过“去哪儿网”购买了泰国东方航空公司的机票。按照计划，他们3人7月19日从南宁飞曼谷，中间只有3小时的转机和办理落地签证时间，当晚转飞清迈;7月25日再从曼谷飞回南宁。付款后，刘先生收到了“去哪儿网”的电子行程单作为“出票证明”。

　　7月19日上午10时许，刘先生等3人到达南宁机场T2航站楼。中午12时开始换登机牌，但值机人员为他们刷护照后说，没有他们3人的信息。

　　泰国东方航空公司的经理询问后，得知刘先生的机票是在“去哪儿网”买的，便走开打电话，20多分钟后告诉刘先生：“对不起，我们跟公司沟通了，解决不了。你们得跟网站联系，请网站给你们解决，并告诉网站飞机上没有你们的座位。”

　　三人赶紧联系“去哪儿网”，客服说系统显示已“正常出票”，让刘先生联系出票的代理商。代理商的说法也是“已正常出票”，没有机位应是航空公司超售座位所致，要求与航空公司的人沟通。

　　后来，“去哪儿网”致电刘先生，让他们先买票走，或者换乘其他交通工具，等明确责任后再给他们补差价，刘先生认为网站是在推卸责任，没有接受。而且当天就只有唯一一班飞机去曼谷，根本改签不了。

　　下午1时5分飞机关舱了，机场值机处只剩下刘先生三人，他们感觉很无助。值机人员查询系统显示的机票信息，向刘先生分析道：“你们的票不能说不是真的，但是信息不全，没有座位，购票后中间肯定做过变动，不然我们不会没有你们的信息的。”

　　2、调查

　　因航班变动被取消座位

　　是谁变动了他们的机票信息呢?

　　19日那天，刘先生三人在机场滞留到晚上7时，与“去哪儿网”客服、代理商进行十多次电话沟通，仍没有得到合理解释和解决办法。

　　为了弄清问题出在哪个环节，7月20日，记者委托南宁吴圩机场票务工作人员，查询刘先生机票票号的航信记录，查出该机票编号处于UN状态，UN代码的意思是，由于航班变动，航空公司取消了刘先生的座位。

　　随后，记者辗转联系上泰国东方航空公司在南宁机场负责接机的邓经理。她证实，“当天的飞机机型做过调整，变成了小飞机，航空公司已通知出票地，说明某些旅客被取消座位了，让他们通知旅客”。

　　奇怪的是，从7月7日订票到7月19日去机场，刘先生三人没有接到过任何电话通知。

　　3、维权

　　谁来为这起“失误”负责

　　机场工作人员表示，虽然航班变动比较常见，但是国内的航空公司一般不会单独取消个别旅客的行程。航班变动原因编码改为UN状态的，即非自愿退票，旅客可以全额退款。但后续航程与回程的机票，如果是不同航空公司就不能申请全退，需按规定扣手续费。但刘先生认为，赶不上后面的飞机不是他们的原因，售票方应退还全部机票钱。

　　据了解，航空公司改动编码后，出票地会收到通知，然后由出票地通知旅客全额退款并更改行程日期。因此刘先生没有接到电话，应该是出票地及其他经手人的失误——没有及时查看信息所致。

　　记者联系“去哪儿网”时，网站客服表示，机票是由网站代理商“天启商旅特惠”售出的，请刘先生与代理商协商解决。“天启商旅特惠”的工作人员又说，该公司为刘先生订票的程序没问题，票已预订成功，他们没有过失责任，应由去哪儿网联系“供票方”解决。“天启商旅特惠”将问题归结为航空公司超售座位，“超售座位是航空公司的一贯做法。我们已正常出票，无法安排机位不是我们的问题”。

　　通过相关工作人员的讲解，记者终于明白了“去哪儿网”的售票方式：网站只是交易平台，不直接提供机票;“天启”是“进货商”，拿“去哪儿网”上其他公司提供的机票卖给旅客;提供刘先生机票的“供货商”，不是泰国东方航空公司，是另一个公司。

　　这个“供货商”是谁，记者连日来在与“去哪儿网”的不断沟通中，从未听说过。7月21日，记者委托一家航空公司，调取刘先生机票的“航空运输电子客票行程单”，看到实际填开单位是“广州招商国际空运有限公司”。

　　刘先生认为，这笔网购交易中错综复杂的“多头关系”，导致他们三人接不到任何及时有效的通知，消费者不知道其中的复杂关系，只知道是通过网站买到的机票，由此造成的损失应由网站承担，“至于网站和代理商、供货商之间如何协调，是他们的事情”。

　　截至7月22日晚，南国早报记者发稿时，刘先生仍没有等到“去哪儿网”的责任认定和赔偿方案。

　　建议：到航空公司官网购票更保险

　　记者搜索发现，不少网友吐槽网购机票被代理商忽悠过。南宁的李先生不久前通过网上代理购票，当他想改变出行计划退票时，发现自己买到一张票面价格远低于实际支付价的折扣票，如果退票，损失会比较大，无奈只能按原计划出行。

　　一些购票者表示，之所以钟情于网上代理购票，价格“太有吸引力”是主因，其次是机票搜索起来比较方便。但经常搭乘飞机出行的彭先生告诉记者，代理商给出的价格虽然折扣较低，但是附加很多其他条件，对于不了解其中条条框框的购票者，一不小心就容易被坑。他更喜欢在航空公司的官网上购票。

　　记者登录多家航空公司官网查询发现，事实上，现在很多官方渠道销售的价格，并没有高于网上代理的报价，比如南方航空公司的官网甚至做出全网最低价的承诺。吴圩机场工作人员也提示，网购机票有风险，最安全、最保险的还是在各航空公司官网上购买，如出现临时状况需要改签或退票时，也会得到更便捷的处理。另外，任何时候退票，民航发展基金(即机场建设费)和燃油附加费都是可以全额退回的，千万不要被一些网站和代理商的霸王条款忽悠。

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